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      1. 整體造型為圓形,寓意圓滿、和諧、發展等涵義。


        中間以大寫字母“ J ”為基本元素,抽象變形組合,

        突出“家”的基本含義,又寓意澎湃的波浪不停前進。


        色彩:紅與白的組合,簡練、干凈、醒目,昭示燦爛的未來。

        家庭號員工宣言:


        我們是驕傲自豪的家庭號人,

        我們永遠堅持“自我完善,真誠服務”,

        以人為本濃縮了我們的理念,

        以真致信凝聚了我們的責任,

        以誠致遠體現了我們的追求,

        共建和諧表達了我們的心聲,

        認真做好每一件事,

        快樂過好每一天,

        用我們100%的努力,

        創造您在家庭號的零遺憾!

        Not Set
        家庭號人月刊
        視客為友、做好退換貨
        2021-1-22
        來源:未知
        點擊數:  550        作者:未知
        • 視客為友

          家的溫暖

          夏津店男鞋部:霍曉霞

          一天中午我正忙于柜組事務,見有四五名結伴顧客走進柜組,一看穿著打扮就是在工地上干活的農民工。

          我忙放下手中工作上前熱情打招呼:“您好看鞋,蜘蛛王品牌看一下。”

          經探詢得知,其中一位大哥想選雙休閑鞋。我立即拿來一款適合他腳型的鞋讓他試穿。在幫大哥試穿的過程中,我看他穿來的鞋非常臟,看來有好長時間沒有打理了,于是我就對顧客說:“大哥,一會兒我給您打理一下鞋子吧?看您經常忙,也沒功夫打理。”

          顧客聽了有些猶豫地問:“收費嗎?”

          我忙回答說不收費,我們經常幫顧客免費打理鞋子。

          顧客高興地說:“那可太好了!”

          試穿后顧客很滿意,我讓他繼續穿著新鞋,然后仔細幫大哥把穿來的鞋仔細打理了一遍。在打理的過程中,我看旁邊站著的一起來的另兩位大哥穿的白色板鞋也臟了,于是我也幫他們兩個打理了一下。

          幾位大哥看著腳上煥然一新的鞋特別開心,表示感謝后滿意離開了柜組。我看著他們離去的背影心里也特別高興。

          過了幾天,買鞋的那位大哥自己又來了,他說過兩天回老家,想選雙女鞋給對象帶回去。我忙回答:“沒問題,我一定幫您選雙稱心如意的鞋。”

          來我們商廈購物的有很多的外地人,他們背井離鄉出來打工都挺不容易,我們要讓他們在家庭號感受到我們的優質服務。

          雖然只是簡簡單單擦鞋這樣一件小事,但我們就是要用這些超值細節服務把家庭號良好的口碑傳播下去,培養更多的忠實顧客。讓越來越多的外地顧客感受到我們的熱情,感受到家的溫暖!

          真誠服務感動顧客

          陵城中心店食品一部:李春玲

          我正在補貨,柜組來了一位年輕小伙子,我忙放下手中的工作熱情接待。

          顧客問:“你們的洗面奶在哪里?”聽了顧客的需求,我立即引領顧客來到洗化組,把顧客的需求告知給洗化組的同事后,又返回到柜組繼續補貨。

          過了沒多久,那位選購洗面奶的小伙子又走過我們柜組,我微笑著打招呼:“您好,選到適合的洗面奶了嗎?”

          小伙子微笑著回答道:“買到了,買到了。”誰料說話間一不小心,小伙子手里提著的一袋涼皮在貨架上刮破了,湯汁撒了一地。

          我見狀忙上前幫忙收拾,小伙子歉意地說:“實在不好意思,把你們的地面全都給弄臟了。”我忙安慰顧客說:“沒關系的,我去給您換一袋新的吧。”顧客一聽忙說:“都怪我不小心,讓你們受損失了。”

          我微笑著回答:“商品在我們商場出現破損,損失應該由我們承擔。”

          打掃干凈地面,我立即去給顧客拿來一個購物筐,又重新換了一袋涼皮,提醒顧客說:“您把商品都放在購物筐里拿著就方便安全多了。”

          顧客非常感動地說:“真是太麻煩你了,你想得真周到,家庭號的服務真好,下次購物我還來你們這兒。”

          我微笑著回答:“這是我們應該做的,謝謝您的支持和認可。”看著顧客滿意離開的背影,我非常地開心!

          總結:

          我們只是做好了自己的本職工作,但卻給顧客帶來了感動,這讓我們的工作價值得到了體現。為顧客提供滿意服務,讓顧客有更為愉悅的購物體驗,我們一直在的路上。

          多為顧客想一些

          陵城中心店針棉部:龐偉

          一天上午,有位女顧客帶著女兒來到我們柜組。我忙上前去打招呼:“您好,看泳衣,您是給孩子選還是給自己選?”顧客回答:“打算讓孩子學游泳,給孩子選套泳衣。”

          我結合小女孩的身高體形,給她們推薦了一款碎花運動泳衣,并鼓勵小女孩去試衣間試穿一下看看效果。小女孩試穿后的效果很不錯,母女兩個都非常的滿意。

          望著試衣鏡中的小女孩我夸贊道:“小姑娘身材高挑,長的又漂亮,穿上這套泳衣一定是游泳館里最靚麗的一道風景。”緊接著我又提醒顧客:“咱是初學者,一定要把游泳裝備給孩子配齊全了,這樣才能保證孩子學習游泳的安全,您再給孩子看看泳鏡、泳帽、鼻夾和水袖吧。”

          顧客開心地說:“多虧你提醒了,我還真沒有想這么周到,那你再給我們推薦一下還需要哪些裝備吧。”

          在愉悅的交流溝通中,我給顧客把所需的游泳裝備都配齊全了,并手把手的教會小女孩各種裝備的使用方法,日常保養和注意事項也告知了顧客。

          顧客稱贊道:“你們的服務真周到,給我們講的這么詳細,不然我還真不太會用。”隨后母女倆開開心心地交了款,拿著商品離開了我們柜組。看著開心滿意離去的顧客,我也特別的有成就感。

          總結:

          在給顧客推薦商品時,我們一定要把我們所學的專業技能運用好,為顧客推薦適合的商品,并多為顧客想一些,避免讓顧客多跑腿。

          推薦合適的玩具

          夏津店童裝二部:韓春霞

          這幾天學生都放假了,商場內迎來送往的小朋友特別多,其中讓我印象最深刻的是一位年輕的媽媽,她推著購物車,里面坐著一個大約3歲的男寶寶。小寶寶皮膚白凈,大眼睛長睫毛,長得非常帥氣。

          我打過招呼后夸贊道:“難怪寶寶長得這么帥,原來是源自于媽媽的美麗基因啊!”,女顧客笑著說:“寶寶,快謝謝阿姨,夸你長得漂亮呢。”

          幾句愉快的交談拉近了我們的距離,經探詢得知,女顧客的兒子平時喜歡小車的玩具,我便告訴她:“3歲是寶寶思維和邏輯能力創立的******年齡段,寶寶的玩具不能只局限于整體的小車,您可以給他帶上這么一套拼裝得小車玩具。”然后介紹了布魯可大顆粒積木:“央視上榜品牌,哈佛浙大教授聯合研發哦,出口美國英國風21個國家,能夠鍛煉孩子的四大能力,認知能力,動手能力,邏輯思維能力,專注力。”顧客聽后很感興趣,當即選擇了一套300多元的布魯可積木拼裝車,又告訴我想再選一套給大兒子。我得知顧客的大兒子8歲了,便說道:“那就不建議您再買布魯可積木了,它是大顆粒適合我們的小寶寶們,您家大寶應該玩別的拼裝玩具。”隨之推薦了一款復雜點的火箭拼裝玩具。

          顧客挺高興地說:“你們的服務真不錯,不像別的地方我們要什么就給拿什么,也不管合不合適。”

          我笑著回答說:“為顧客著想是我們應該做到的,我們只是想把合適的玩具推薦給適齡的兒童,這樣孩子們才能體會到玩具帶給他們的快樂!”

          送別滿意離開的顧客后我很高興,不是因為400多元的高值單,而是得到了顧客得認可。我相信真誠熱情的服務,會給我們商廈帶來更多的忠實顧客。

          真誠欣賞和贊美顧客

          陵城中心店女裝二部:宋麗霞

          日常接待過程中,我們要善于發現顧客的美,及時給予真誠的欣賞和贊美,讓顧客體會到愉悅的購物過程,同時我們自己也收獲工作的快樂。

          真誠的欣賞和贊美能拉近我們與顧客之間的距離,同時也是我們與顧客溝通******的橋梁,那如何更好地做到“真誠欣賞和贊美顧客”呢?有以下心得分享給大家:

          一、善于發現顧客的美。例如:顧客的身材、皮膚、發型,著裝等等,及時的給予贊美。

          二、面對不同的顧客,有針對性的給予欣賞和贊美。例如:小朋友獨自交款,老年人使用微信消費,操作熟練等等,這些都是值得我們去贊美和欣賞的優點。

          三、表達贊美和欣賞時要真誠、面帶微笑,注重與顧客之間眼神的交流,語氣溫和語速適中,結合這些小細節讓自己對顧客的贊美欣賞表現的更加完美,要讓顧客真正感受到我們的真誠。

          案例:

          一天,一位顧客來到我們柜組,我一看是我們的老顧客了,忙熱情地迎上前去打招呼:“姐,您過來了,今天打算選件什么衣服啊。”顧客回應道:“在家呆著挺悶的,出來隨便轉轉,看看如果有喜歡的就買,沒有就散散心隨便轉一轉。”

          我看顧客穿了一件黃色體恤搭配了一條白色褲子,便真誠贊美道:“姐,您今天穿的這套衣服搭配的真漂亮,和您的氣質特別搭。”

          在我們愉快的聊天中,顧客駐足在一款休閑褲前,我忙向前幫顧客把褲子拿下來,鼓勵顧客試穿,我說:“姐,我看您平時挺喜歡淺色系的衣服,這款休閑褲有黑色、米色兩個顏色,您試試這條米色的吧?”

          顧客問:“那我搭配什么款式的上衣好看呢?”我微笑著回答:“姐,上衣您可以搭配件衛衣,正好我們柜組有兩款衛衣挺漂亮的,您可以搭配試穿一下看看效果。”說著我便鼓勵顧客去試衣間試穿衣服。當顧客從試衣間里出來,看著試衣鏡中的效果后非常的滿意,連連稱贊我搭配的好。

          我微笑著回應道:“姐,還是您的氣質好,皮膚這么白,您穿什么衣服都好看。”

          顧客樂呵呵地說:“穿上的確是挺好看的,給我開票吧。”

          就這樣,在愉快的交流溝通中,顧客交了款,滿意開心地離開了我們柜組。

          總結:

          以顧客為中心,切實為顧客著想,對顧客心懷感激,能真誠地欣賞和贊美顧客,為顧客提供更為愉悅的購物體驗,我們會繼續努力!

          多套個袋子

          陵城中心店食品一部:宋艷霞

          一位中年女顧客來到我們貨區停步在小米堆頭前,我立即上前打招呼接待。

          顧客問我:“你們這里的小米多少錢一斤?”

          我微笑回答:“我們這里有兩款小米,現在6.5/斤的大金苗小米現正在做活動,是5.99/斤。這款小米產地內蒙赤峰,生長時間長,米質好,粘稠度高,米油多,米香味濃,而且也省時間開鍋15分鐘就熬好了。”

          顧客聽后說:“聽你這么一說感覺這小米還真不錯,先給我稱些回家喝喝看,如果真像你說的這么好,我再回來多買些。”

          “沒問題!我先給您少裝些,您回去煮了嘗嘗看,保證不會讓您失望。”聽我這么一說顧客不由笑了,點頭讓我幫她裝袋稱重。

          我根據顧客需求量給顧客裝了一些小米稱完重,然后封口遞給顧客,看到顧客手里還提著很多的商品,尤其是有一些硬的帶棱角商品,我便又多拿過一個食品袋道:“您拿這么多的商品,容易扎破盛小米的袋子,我再給您把小米多套個袋子吧,預防袋子扎破漏了。”

          顧客感激地說:“太謝謝了!你想的可真周到,這服務真好!”我忙回答:“這都是我們應該做的。”隨后在愉快的交談中顧客滿意地離開了柜組。

          總結:

          通過這個案例讓我體會到要珍惜每一位顧客,為顧客多想一點是非常重要,我們一個貼心的細節服務,能夠深深的打動顧客,從而將會大大提高顧客的滿意度。

          查積分

          平原中心店針棉二部:張桂芳

          店慶期間的一天上午,正值客流高峰期,我們都各自忙著接待著顧客,給顧客推薦、試穿、結算。

          我們是自收款柜組,在給顧客結算時我們積極宣傳我們的折讓、積分兌換活動,忙碌中我看到有位阿姨一直在我們款臺旁邊站著,手里并沒有要選的商品要結算。

          我朝阿姨打招呼:“您好阿姨,實在抱歉我們這會兒有點忙,您是要選什么商品嗎?我來幫您選。”

          阿姨擺擺手說,“沒事,你忙閨女,我不著急。”    

          “阿姨您盡管說,我來幫您。”

          經過了解,原來是阿姨聽到我們在跟顧客宣傳我們的積分兌換活動,想讓我們給她查查會員卡積分有多少,看到我們一直在忙,阿姨一直沒好意思打擾。

          得知情況后我立即說:“對不起阿姨,讓您一直在這兒等著,我馬上幫您查一下。”

          隨后我接過阿姨手中的會員卡,查詢后把積分寫在一張紙遞給阿姨讓她收好。阿姨很高興地連聲道謝。

          這只是工作中的一件最簡單的小事,也是我們應該做到的。顧客對我們的真誠感謝讓我體會到了工作的價值和快樂,其實不管工作中還是生活中我們都要懷著一顆感恩的心,這樣我們的工作和生活才會變得更加美好。

          換菜板

          平原中心店百貨一部:馬秀娟

          國慶期間我們柜組蘇泊爾的菜板搞以舊換新活動,每天都吸引很多顧客,有換的有詢問的,我們柜組的成員都忙的不亦樂乎。

          這天我正在給顧客講菜板換購流程,這時來了老兩口,都是我們家庭號的老顧客了。

          大爺問我:“閨女,你們這是干什么的呀!怎么有這么多舊菜板?”

          我趕緊打招呼:“您好大爺,我們這是蘇泊爾廠家搞活動以舊換新,把您家的舊菜板拿來,不管你家的舊菜板大小,不論材質都能給換,再從我們這里選一塊兒新的,在這個新菜板的價格上給您減20元。”

          大爺聽后說:“這個活動挺好,可我今天沒有拿來舊菜板。”

          我回答說:“沒有關系,我們活動搞到12號,您哪天有空再拿來也行。”

          到了下午我剛上班,就看見大爺和大姨老兩口帶來了兩塊菜板,我趕緊打招呼:“您好大爺,這么快就拿來了啊。”

          因為大爺是我們這里的老顧客,我們都知道大爺是一位非常注重生活品質的人,他選東西都是選價位比較高的,于是我給大爺拿了一款我們這里烏檀木的菜板兒,價格是210元。

          大爺看了一下說:“”閨女,這個我上幾天在別處剛買了一個,也是這么大的,再要一個比這個小點的就行。”

          我拿過一個小點的,大爺看后很滿意:“行,就要這個,再給我選個竹子的,切水果用。”

          我立即拿過一個:“那您要這個49元的吧,折后是29,用這個切水果大小正好。”

          大爺看后說行,我問大爺:“您還買別的東西嗎,要買別的東西就先去買,東西放我這兒我給您留著,要是不買的話,我就陪您去結賬。”

          大爺說不買了,那咱們去結賬吧。我就和大爺去結賬,路上大爺對我說:“閨女,我買東西就愿意找你,你幫我選的東西我都能相中。”

          “大爺,您是我們這里的老顧客了,我們也知道您是一個非常注重生活品質的人,給您推薦的商品品質肯定要好。”

          大爺聽了非常高興:“閨女你說對了,我就喜歡你們這里的好東西,我不在乎錢多少,只要東西好就行,等過年的時候我來選一套盤碗,來了還找你。”

          過了幾天,我看到大爺和大姨老兩口又來逛超市,大爺走到我身邊說:“閨女,你給我選的那個菜板可好用了,謝謝你啊!”

          我忙笑著回答:“不用謝,這是我們應該做的,您滿意就好。”

          誠信贏得顧客認可

          陵城中心店針棉部:于瑞雪

          這天上午,一位老奶奶來到我們柜組,我忙熱情上前去打招呼:“您好,您是需要買內衣還是內褲。”

          老奶奶慈祥地笑著說:“閨女,就是你上次給我和老伴推薦的那款內褲,我們穿著特得勁兒,面料也特別舒服,我今天過來就是找你的,你再給我拿兩條吧。”

          聽完老奶奶的話,我能為幫助顧客選擇到適合的商品而很有成就感,立即微笑著回應道:“謝謝您的認可和支持。”然后按照顧客的體型和要求拿來了商品,老奶奶交完款后高興地離開了我們柜組。

          我記得上次這位老奶奶是和老伴一起來到我們柜組的,在交流溝通中了解到她是剛鍛煉完身體來商場隨便溜達溜達,有合適的就捎著。當時柜組不忙,我便耐心的陪著老奶奶在柜組里瀏覽著商品,顧客一邊瀏覽商品一邊自言自語道:“我們年齡大了就想穿的舒服些,尤其是內衣內褲。”

          我道:“奶奶您看看有您老喜歡的款式嗎,我可以給您推薦一下的。”隨后給她推薦了一款寬松純棉內褲:“這款寬松純棉內褲挺適合老年人的,這款內褲含棉量挺高的,穿上后吸汗,透氣,不刺激皮膚,特別的舒服。只是純棉的會有輕微脫色,穿的時間久了容易出松。”我把此款內褲的優缺點都告知給了顧客。

          聽了我的講解后老奶奶很滿意地說道:“姑娘你真實在,不只給我們說這內褲的好處,也把這內褲的不好處提前講給我們,就憑你這個實誠勁兒,這內褲我說什么也得買了,你給我和老伴一人拿一件條,如果穿著合適我再來買兩件。”就這樣老奶奶當時購買了兩條內褲。

          我沒有想到今天顧客會再次回來購買,通過這個小案例,讓我深深的體會到:

          商品是******位的,誠實守信,切實站在顧客角度為顧客推薦適合的商品同樣重要,我更加堅信,只有我們堅持貫徹“視客為友”的服務理念,切實為顧客著想,用心服務顧客,自然會贏得越來越多顧客的信任和認可。

          幫顧客穿鞋

          夏津店運動部:王偉杰

          中午柜組不忙,我正在整理價簽時見一個小伙子手中提著一大堆剛從超市買的商品,一瘸一拐地朝我們柜組走來。我忙上前幫忙并熱情接待:“您好,看一下安踏。”

          小伙子說:“沒事兒,我就坐這歇一會兒。”

          我連忙把他引導到沙發坐下:“您看您的腳不舒服,還提著一大堆東西,快坐下歇會兒!”又立馬給小伙子倒了一杯水。

          小伙子有點不好意思地表示感謝:“太麻煩你了。”我忙微笑回答:“應該的。”隨后我們開心地聊起天。

          經過交流得知:小伙子腳受傷了,想換雙穿著舒適的鞋。我立即根據顧客需求拿過一雙適合的鞋做介紹:“您看這雙鞋是橡膠大底,既防滑又耐磨,平時穿著抓地特別好,而且他鞋底的回彈比普通的鞋要提升40%,能夠更好的保護您的腳和膝蓋。”然后蹲下身準備給顧客試穿。

          小伙子一見忙阻止道:“那怎么好意思!我自己來就行。”我把鞋帶松開笑著對顧客說:“您的腳不是不方便嘛,我來幫您就行。”

          我幫他把鞋帶系好:“您起來走走,感受一下合適嗎?”小伙子穿著新鞋在柜組里走了一圈,照著鏡子對我說:“剛才在下邊試了好幾雙,都不如這一雙穿著舒服,就來這一雙吧!”

          小伙子交完款回來,我又給他詳細介紹了三包及注意事項,正好這會兒不忙,柜組內還有另一位同時上班,于是我對小伙子說:“您買了這么多東西不好拿,我送您下去吧!”小伙子聽了非常高興,隨后我幫他提著一部分商品,一直給他送到車上。

          小伙子臨走時不停表示感謝,令我感受到了幫助他人的快樂,心里真是樂開了花!

          用心服務贏得忠實顧客

          陵城中心店食品三部:趙麗芬

          一位中年顧客來到我們柜組,我忙上前打招呼:“您好,您是買肉還是排骨?”

          顧客回道:“我打算要買點五花肉,你們今天的肉是新鮮的吧?”

          我微笑著回答:“請您放心購買,我們的肉都是當天新鮮的貨源,您是絞肉餡還是燉菜炒菜?”

          顧客說:“你給我稱七八斤就行,一半絞肉餡,一半炒菜用。”

          我給顧客精心挑選了一塊五花肉講解道:“五花肉有改善貧血的功效,多吃點對身體有好處的,我給您選的這塊五花肉是豬肋排和腹部上邊的肉,這個部位的五花肉纖維較為細軟,結締組織較少,肌肉組織中含有較多的肌間脂肪,它的肥肉遇熱易化,瘦肉久煮也不柴。”

          顧客聽完特別高興地說:“沒想到小姑娘懂得的還挺多,給我選的這塊兒肉不錯,看來以后還真得要多吃點五花肉呢。”

          在愉快的交談中我幫顧客把肉做好了分割,絞了肉餡和肉片并分別打好包,顧客非常滿意,臨走時對我說:“小姑娘,我把電話號碼留給你吧,我住在德州,上次來買肉,也是你給我挑的,你這人一看就挺實在的,如果你們這里的肉再做活動的話你就給我打電話,我還來找你幫我挑。”

          過了一段時間我們的五花肉又做活動了,我想起那位顧客,立即給她打了個電話。

          顧客接到我的電話非常高興:“小姑娘你這電話太及時了,上次買的肉正好吃完,我還想著再過去買點呢。”

          第二天早上商場一開門那位顧客就來了,并且還帶來了四位朋友。我熱情地和他們打著招呼,接待著顧客領來的每一位朋友。

          顧客的朋友臨走時對我說:“其實我們德州商場也挺多的,但是聽我的姐妹說你們這里的服務好,商品也實惠,所以我們就專門過來體驗一下,真沒有想到你們商場的服務這么好,生意也這么好,以后我們就是你們的老顧客了,你們商場再有什么活動也給我們打電話,我們一準過來。”

          我笑著答應道:“好的阿姨,歡迎您們常來我們這里購物。”看著滿意離去的幾位顧客,我心里滿滿的幸福和成就感。

          總結:

          只要我們用心接待每一位顧客,就會收獲顧客的信任和認可。面對市場的競爭,我們家庭號人一直在努力,給顧客最貼心的服務、******惠的價格,讓每一位顧客都能成為我們家庭號的忠實顧客。

          真誠贊美讓顧客更滿意

          夏津店男裝二部:于冬梅

          真誠地欣賞和贊美顧客,能夠拉近我們與顧客之間的距離,讓顧客有更為愉悅地購物體驗。

          一天中午,一對父子來到我們柜組買褲子,老人開口就說隨便買一條就行,不要太貴的。可他兒子想給老人買條好點的褲子,我聽了拿來一款來吉奇品牌的大版休閑褲,但老人一直拒絕試穿,他的兒子就勸說:“買條質量好的穿著也舒服。”

          看到顧客這么孝順,我開口對老人說:“看您兒子多孝順,買不買沒關系,您就穿上試試吧,這也是他的一片孝心”。

          老人不再堅持,由于他上了年紀腿腳不方便,他兒子便攙扶著他一起進了試衣間,幫助父親試穿褲子。

          等顧客穿好走出試衣間,我介紹道:“這款褲子雖然貴樂點,但面料有彈性,版型寬松,穿著特別舒適。”老人在鏡子面前照了又照,從臉上的表情可以看出對這款褲子特別滿意,就是嘴里一直說貴。

          我真誠夸贊說:“您老有個好兒子,這么孝順!進試衣間幫您試穿,還專門選了這條質量這么好的褲子,您穿著是不是特別舒服?您真是好福氣,我都挺羨慕您老的。”

          老人聽到我的話笑得合不攏嘴:“兒子媳婦都孝順,就是我節省慣了,舍不得買這么貴的。”

          這時候我看到老人腳上穿著一雙新買的運動鞋,很合腳也很適合老人,我對老人說:“這雙鞋也是您兒子給您買的吧?質量這么好,肯定也不便宜!”老人高興地說:“是,我兒子剛給買的,即舒適又防滑,現在就是穿著鞋子來買褲子,等小兒子結婚的時候穿。”

          我忙表示祝賀:“恭喜您,您的小兒子要結婚辦喜事了,大兒子又這么孝順,我覺得您應該選一條上檔次的褲子。”老人隨后欣然同意,選了那條試穿的褲子,他的兒子也對我表示感謝。看著父子高高興興的買好褲子,我心里也特別開心。

          在整個接待顧客過程中真誠的欣賞和贊美顧客,讓顧客有更為愉悅的購物體驗,讓顧客高高興興而來,開開心心離開。

          熟記老顧客的喜好

          平原中心店褲裝部:薛麗霞

          前幾天,一位大姐走進我柜組,我一眼認出是我們的一位老顧客了,忙放下手中的工作過去接待:“您好,看衣服啊,外面挺冷的吧?”

          大姐笑著回答:“還行,你們現在換地方了?”

          我回答:“對,我們剛調整到這邊兒來。”

          “怪不得前兩天來沒找著你。”

          我微笑著對顧客說:謝謝您想著我。”

          通過探詢顧客需求并結合天氣的原因,我立即為顧客推薦了一款空氣棉面料的哈倫褲,并讓顧客用手觸摸,感覺它的舒適度后鼓勵顧客試穿。

          試穿后顧客說的******句是:“這個面料穿著可真舒服。”

          我忙給顧客介紹:“這是今年的一款新面料,穿著舒服又輕便,而且也不顯臃腫,穿著也有型。您穿在身上非常有質感而且時尚,特別符合您的氣質,正好和您這雙小短靴能搭配起來。”

          顧客笑瞇瞇地說:“我家里都是這種鞋,我就愛聽你說話。行,我就拿這條吧。”

          得到顧客的認同我也很高興,又想到還有一款類似于這種版型的褲子調價了,也非常符合顧客平時的穿衣風格和喜好,便又做推薦鼓勵顧客試穿。

          試穿后顧客很滿意,對我說:“你可真會選,都是我喜歡的款式!”

          我笑著回答說:“姐,您是咱家的老顧客,我了解您的穿衣風格。”

          “我買衣服就愿意找你,給我選的衣服就是稱心!”

          “謝謝您對我的信任。”我忙回答道。

          總結:

          把“視客為友”的經營理念落到實處,用心、認真,熟記顧客的穿衣風格和習慣,才能更好地服務顧客,幫顧客選到最合適的商品,得到顧客的信任和認可。

          為顧客推薦合理購物方案

          陵城中心店精品男裝部:蔡月月

          這天晚上臨近閉店時,我們柜組來了一位男顧客,我立即放下手中的工作上前打招呼:“您好,歡迎光臨柒牌男裝,您是選外套還是內搭?”

          顧客點點頭卻沒回答,在廳內隨意轉了一圈后,駐足在了一款中華立領的外套前。

          我立即上前結合顧客的身材拿過合適的號碼鼓勵顧客試穿:“大哥,您眼光真好,這款中華立領外套是柒牌今年冬季新款,也是柒牌的主打風格,這款立領外套上身效果非常好,您身材這么好,穿上這款外套肯定非常有氣質。”

          顧客脫下外套接過衣服穿上,在試衣鏡前左右欣賞了一番道:“這件衣服的版型還真是不錯,就是價位太高了。”

          我介紹道:“這款外套是純天然動物毛纖維的,冬天穿著輕便,保暖性好,而且我們品牌現在有打八折的活動……”

          顧客開玩笑插話道:“衣服是挺好的,但是這個價格我接受不了啊,我這穿上又不愿脫了,你看怎么辦呢。”

          我微笑著繼續說:“大哥您放心,我們商場所有商品合理加價,定價合理。柒牌男裝做中華立領有41年了,無論版型還是細節工藝在業內都是非常專業的,它的每一款新品都是經過模特試版后才正式投入市場的;柒牌男裝的面料都是純天然動物毛纖維,無論是品質感還是版型都是領先時尚前沿的,可以說是物有所值,您完全可以放心購買。”

          我見顧客還是有些猶豫不定,便提議說:“大哥,要不我給您拍個視頻,您可以讓家人朋友幫著參謀一下。”

          顧客點頭:“也是啊。”說著便把手機遞給我,讓我給他拍了一個試穿效果的小視頻發給他媳婦。不一會顧客的媳婦便打來了電話說:“這件外套不錯,挺好看的,要這款吧。”通完電話后顧客樂呵呵地對我說:“那就聽媳婦的,要這一款吧。”

          在給顧客開小票的時候,我把衣服的穿著注意事項都告訴了顧客,顧客交完款回來對我說:“多虧你提議讓家人幫著我參謀了一下,不然我還真是下不了決心買這么貴的衣服,謝謝了!”

          我忙回答道:“是您和家人的眼光好,幫您選到合適的衣服是我們的責任。”就這樣,在開心愉悅的溝通交流中我送走了顧客。

          總結:

          秉承“視客為友”的服務理念,結合顧客需求為顧客推薦合適的商品及合理的購物方案,這是我們作為一名導購員的責任。

          耐心接待

          平原中心店女裝精品部:呂化玲

          公司一直在推行“視客為友”服務理念,要求我們要懂得感恩顧客,理解顧客,真正把顧客當成親朋好友朋友來對待。

          這天上午我正在柜組整理商品,這時走進來一位女顧客,我立即放下手中的工作上前打招呼:“您好,看紅袖女裝,請問您選外套還是內搭?”

          顧客對我笑了笑沒有說話,自顧瀏覽著衣服。當看到她停步在一款襯衣前時,我立即上前介紹:“您是想選件襯衣吧?您真有眼光,這是我們******款的襯衣。”可顧客仿佛沒聽到,依然沒有說話,繼續往前走。

          我有些奇怪地跟隨顧客慢慢走動,這時顧客看向我,指了指自己的耳朵說道:“我聽不大清……說話也不太好,你別見怪。”這時我才意識到顧客的聽力有問題,忙大聲對她說:“不好意思,是我疏忽啦,您有什么需求告訴我,我來幫您。”

          我耐心地和顧客交流了好長時間,顧客也主動試穿了我推薦的商品,并且還是給她搭配了一整套,最后顧客滿意地離開了。看到顧客臉上開心的笑容,我也很開心,覺得再累也值得。

          重新換一包

          夏津店人力資源部:鄭華

          下午,雜貨部經理張真真走到收銀臺時,見一位顧客買的瓜子兒不小心落撒了一地,她立即快步上前幫忙收拾,并微笑著對顧客說:“您稍等,我馬上去貨區給您換一包。”

          顧客連連擺手說不用了,張真真誠懇地說:“沒事兒,這是我們應該做的,麻煩您稍等一會兒。”

          很快,張真真便給顧客重新換了一袋兒送到顧客手中,顧客感動地說:“謝謝!你們家庭號的服務太貼心了,以后我還來這里購物!”隨后滿意離開了。

          在我們超市經常會遇到顧客購買的玻璃瓶裝食品不小心掉地上摔壞、袋裝米面撒落等類似情況,張真真每次碰見,都會主動上前給顧客幫忙收拾并更換商品,不讓顧客吃虧,讓顧客“高興而來,滿意而歸”。

          總結:

          作為家庭號的每一位員工,都要學習張真真經理這種隨時隨地為顧客著想,為顧客解決問題的視客為友精神。在發現顧客需要時,我們都要站在顧客的立場想問題,******時間為顧客解決退換修問題并以此感動顧客,不能讓顧客吃虧,理解顧客,傾向顧客解決。只有維護好顧客的利益,才能得到顧客的信賴,企業才能長存!

          把雞蛋送到家

          夏津店人力資源部:張紅新

          休閑食品部的王洪芹是一名星級導購,她在日常工作中積極、主動、熱情服務于每名顧客,用實際行動踐行著我們“視客為友”的服務理念。

          一位城關派出所的廚師顧客經常光顧我們商場,因為王洪芹的每次熱情接待和服務,這位顧客和王紅芹相加微信,成了朋友。他們經常通過微信互相溝通商品的品質、規格及價格信息,這樣既方便顧客選購,也能為顧客提供更好的服務。

          這天顧客做飯時才發現沒有雞蛋了,可他又有事走不開,就通過微信問王洪芹能不能先給他代買5斤雞蛋放到服務臺,他一會兒就過來取(這樣可以節約顧客的購買時間)

          王洪芹考慮到顧客急用,看時間快11點了,自己也該到了下班吃飯時間,就主動聯系顧客說自己馬上就要下班了,為了讓顧客安心,王洪芹還說自己是回家,可以順路給顧客把雞蛋給捎送過去。

          就這樣,王洪芹利用下班吃飯1個小時的時間,不畏嚴寒專程把雞蛋給顧客送到家,得到了顧客的認可和表揚。

          總結:

          我們的員工就是這樣每天立足本職,用一件件平凡的小事默默踐行著“視客為友”的服務理念,為我們商廈成就了一個個的忠實顧客!

          用心服務讓顧客滿意

          陵城府前店百貨部:陳玉琴

          我是洗化組一名促銷員,主要負責紙品,今年雙節來臨同慶,在此期間衛生紙做促銷活動,力度非常大。

          一天上午我正在忙著招呼顧客,有一位大姐過來看紙,我忙打招呼:“您好大姐,咱家的衛生紙做促銷活動了,價格非常實惠,質量好,可干濕兩用,您需要嗎”?

          大姐說:“價格是挺便宜,之前我也用過,質量不錯,這次價格低我想多買幾提,可騎電動車帶不了啊!”

          我一聽忙說:“大姐,我準備的有繩子,可以給您綁好了。”

          大姐問:“安全嗎?不會掉吧,我可不會綁呀。”

          我對大姐說:“您放心買吧,我負責給您綁好,保證牢靠,讓您在路上騎車放心。”

          大姐一聽笑了:“那給我來四提!”

          我和同事打了招呼幫忙看著柜組,我和大姐去收銀臺結賬,然后拿著繩子拉著紙,在后車座上從四面都綁好,非常牢固。大姐看后非常滿意,連聲說謝謝,我連忙回答說:“不用謝,這是我的本職工作。”

          大姐臨走時還一直跟我頻頻擺手告別:“你們服務態度太好了,下次買東西還來你們這兒,最起碼買的舒心。”

          我回店里的路上,回味著大姐的話我也是蠻開心的。顧客夸我們的服務好,我心里感覺特別自豪。

           

          讓孩子愛上學習

          夏津店文體部:任春霞

          學生放假了,家長們不光關心孩子怎么玩兒,還關心孩子的學習。

          這段時間我們柜組的模擬試卷賣的特別好,這不,一對母子來我們柜組說要買一年級的單元試卷,說是老師布置的作業,讓寫兩個單元的。

          我給顧客推薦了單元雙測,這份試卷每個單元都分AB兩張,A卷是基礎達標卷, B卷是擴展提高卷兒。這兩份試卷既能讓孩子打好基礎又能提高成績。

          聊天中,我問了一下孩子的學習情況,對顧客建議說:“您每天還可以讓孩子讀一些有拼音的小故事,這樣不光可以讓孩子愛上學習,熟練掌握拼音,還能認識一些生字。”

          顧客回答說孩子的數學還行,就是不會拼音,怎么也教不會。

          我拿過一本《一年級語文教材全解》介紹說:“不是孩子學不會,有時是我們教的方法不對,您看這本教材全解里面有三步學習法可以讓孩子更好的學習語文知識。您還可以用手機微信掃一掃上面的二維碼,這樣就可以播放專業老師錄的教學視頻,一對一教您的孩子學、寫拼音,逐步培養起孩子學習的興趣。”

          顧客聽了特別滿意,走的時候還讓我給她多介紹了幾本適合一年級孩子讀的課外書,并主動要求加我的微信,讓我以后進了對孩子學習有好處的書多給她推薦。

          我欣然同意,互加微信后送別母子二人滿意離開了柜組。

          送貨

          陵城府前店食品三部:馬志燕

          我正在扒雞堆頭為顧客推薦商品,一位大約六十歲左右的大姨走到我面前問:“在你們這兒買東西能給送到車上嗎?我要的東西有點多。”我忙回答說:“沒問題大姨,請問您需要些什么?”

          “我想買一些扒雞走親戚,你們這兒有箱子給裝一下嗎?”說話間顧客已經在堆頭上挑了7只扒雞。

          我立即給大姨拿來一個裝扒雞的空紙箱,將扒雞裝進去并封好。因為大姨是要送人,我就把商品條碼記到一張空白的紙上,幫大姨抱著拿到款臺結完賬送到商場外。

          大姨邊走邊和我交談:“你看過節了車輛這么多,我就把車停到廣場的邊上了,這上了歲數啊走路本來就不很方便,再搬一個箱子我真怕身體吃不消啊,幸虧有你們能給送貨,這服務可真好!”

          “沒事的大姨,現在我們商場推行視客為友,您有什么需要盡管告訴我們,我們一定會盡******努力為您服務、讓您滿意!”

          大姨一聽就笑了:“真是不錯,怪不得你們家庭號的生意這么好!”說話間我們來到了大姨的三輪車前,我幫大姨放好箱子后揮手和她道別,聽到大姨臨走時的連聲道謝,心里真是美滋滋的。

          我和顧客做朋友

          平原平安店百貨部:王海英

          一天,一位年輕女顧客來我柜組選衣服,我趕緊打招呼:“您好,選衣服。”

          大姐說:“我隨便轉轉,有好看的我就買。”

          大姐在我柜組轉了兩圈,我保持距離跟在她身后隨時準備為她提供服務。這時大姐指著一條褲子對我說:“我看這條褲子不錯,給我找個尺碼我試一下。”我笑著答應一聲,根據大姐的身高體重迅速找出一條適合她的尺碼讓她試穿。

          大姐從試衣間出來面帶著微笑:“你拿的這個尺碼正合身,還是加絨的,價格也不貴。”我笑這對大姐說:“咱這褲子是店慶做活動的價格,質量非常好,里面是羊絨的,穿在身上很保暖,也是今年*********的款式,您眼光真不錯,一眼就看中這款了。”

          大姐聽完很開心,面帶笑容地和我聊了起來。她說她經常來我們這兒,一般都是在一樓買些吃的就匆匆離開,這次她也是聽朋友說我們二樓的衣服質量款式非常好,所以這次專門上來看看,沒想到一來就選中了稱心的褲子。

          在做售后檢查時,我發現褲子上有點小瑕疵,我就如實告訴了大姐:“實在不好意思,咱這尺碼就這一件了,您看這樣行嗎?您留下聯系方式,我們這邊明天就能跟廠家調貨,等來了之后,馬上通知您。”大姐同意后,我留下她的信息和微信號,到了晚上主動和她聯系,讓顧客知道我把她調換衣服的事放在心上。

          第二天下午,主任進貨回來調換了一件,我馬上微信和大姐聯系,大姐來了以后非常滿意,也非常高興。

          從那以后我經常和她微信聯系,把我們的一些新款推薦給她,而她每次來商場也會到我們柜組和我聊上幾句或選件衣服,就這樣我們成了朋友。

           

          ******次穿牛仔褲

          平原中心店褲裝部:裴亞云

          一天中午剛上班,我發現一位60歲左右的老大爺站在廳外通道上,瀏覽著模特身上穿的一款“來吉奇”品牌深藍色牛仔褲。

          我立即小跑過去:“您好,看褲子。”

          “我就是隨便看看。”大爺說著話打算離開。

          我趕緊拿出一條樣品對大爺說:“大爺,您看的那款就是這條,這會兒不忙,要不您穿上試試?”

          大爺感興趣地接在手中,我忙接著介紹說:“它是一款商務休閑牛仔褲,顏色是深藍色,襠深腿肥,正適合您穿,而且整體有彈性,面料舒適,手感柔軟,不論是單穿還是加保暖穿整體都挺括有型。”

          大爺聽后說:“我一直都穿休閑褲,還從來沒穿過牛仔褲。”

          我立即找出一條適合大爺穿的號型:“大爺,男士褲子一到秋冬季都是黑色或藍色的深色系,而這款褲子顏色為牛仔蘭,正好和您原來的褲子替換穿,您不妨換一種風格試試,肯定不錯!”

          大爺聽了點點頭說:“那我就試試。”

          當大爺從試衣間走出來,我立即蹲下身給大爺挽好褲腳,整理好褲腿,讓大爺在試衣鏡前看整體效果。

          大爺臉上露出了笑容,非常滿意地說:“還別說,真是不錯!本來是出來逛著玩的,沒想到這老了還穿上牛仔褲了。”

          隨后大爺非常爽快地去款臺結賬,拿著商品樂呵呵地離開了柜組。

          多試幾條

          平原中心店褲裝部:馬麗

          中午我一人盯崗時,這時走進來了一位女顧客,她拎著兩包東西,滿頭大汗的,我急忙一邊和顧客打招呼,一邊接過顧客的東西先放柜臺上,請顧客先休息一會兒。

          顧客是一位特別健談的大姐,性格也開朗。大姐說她明天回趟老家,有喜事兒要參加,所以想選件合適自己穿的褲子,她剛剛給家里的老人已經選好了。

          我笑著說:“家里辦喜事呀,先恭喜您了,您想得真周到,家里老人穿上您給選的衣服,心里肯定高興。”

          大姐一聽開心地說:“是啊是啊,他們滿意了,咱心里也高興。”顧客說著話從包里拿出一件上衣,“這是我剛買的,你給參謀一下,看看配什么褲子好看。”

          我忙說:“您真有眼光,這件上衣是今年*********的版型,搭條筒喇褲會非常不錯,要不咱先試試,如果不合適,咱再選其它的版型,您說呢?”顧客點頭說行啊。

          顧客試了筒喇褲,覺得效果不錯,還挺顯瘦,就是有點兒長,我說:“咱這兒可以免費截褲邊兒的,您穿這條搭這件上衣效果不錯,特有氣質。”

          顧客說我再試試別的,看看還有好看的嗎。

          接著我又給顧客拿了煙管褲,顧客試后覺得不太時尚;又試了直筒褲,覺得太普通了。過程中我熱情地說:“咱多試上幾版,看看哪款最適合,到那天咱穿的漂漂亮亮的。”

          顧客有些不好意思:“我試了這么多條,還要麻煩你再疊起來,麻煩你了。”

          我笑著說:“沒事,這是我們應該做的,能幫您選到合適的商品,我們心里也會感到很高興的。”

          就這樣又試穿了好幾款,最后大姐還是覺得開始試的筒喇褲穿起來效果是******的。

          大姐開口說:“還是你們有眼光,就要一開始那條吧!”

          總結:

          對挑得多試得多的顧客,我們要拿出足夠的耐心去接待,真正的站在顧客的角度,去幫助顧客挑選到滿意的商品,贏得了顧客的信任,同時自己也收獲了成就感。

          幫大姨挑堅果

          平原平安店食品二部:董雪

          我入職家庭號僅有兩個月的時間,由剛入職時的什么也不懂,到能融入進家庭號這個大家庭,都離不開柜組主任和兩位大姐的幫助,讓我懂得了很多商品知識,學會了如何接待顧客,也堅定了我在企業長期發展的信心。

          上個周末,我們柜組的開心果和腰果做活動。那天,有位非常有氣質的大姨從我們柜組經過,我連忙向她介紹了開心果,并告訴她這是今年的新果子。

          顧客停下腳步看了看開心果,我接著熱情介紹:“這開心果吃了對眼睛好,而且還營養心臟,對提高免疫力也有一定的功效,而且價格現在很實惠,原來59.9/斤,現在47.9/斤,特別合適。”

          大姨聽了很感興趣地說:“聽你說的這么好,那我就要一些吧。”

          我和大姨一起挑了60多塊錢的,大姨邊挑邊說:“小姑娘挺實在,給我挑的全是最飽滿的,你們還有啥搞活動的?”

          我又向她推薦了腰果,同樣幫她又挑了40多塊錢的。

          看著大姨稱完秤高興地走了,我心里也美滋滋的。

          過了沒幾天那位大姨又來到我們柜組,見了我就說:“你給我挑的那些腰果和開心果真好吃,才兩天就吃完了,今天再幫我多挑些。”

          我感謝顧客對我的信任和認可,我堅信,我一定會越做越好,而且會越來越專業!

           

          做好退換貨

          “有問題”的不粘鍋

          平原中心店百貨部:李海霞

          一天正趕上我值班,聽見前臺喊我們小家電柜組去前臺辦理退貨,我趕緊走到前臺,看見一對年輕的夫婦拿著一個我們柜組的金剛甲炒鍋并抱著孩子在收銀臺等候。

          我忙上前接過炒鍋真誠道歉:“對不起,又麻煩您又跑了一趟,請問這個鍋有什么問題嗎?”顧客也很客氣的說道:“姐,你這個鍋不是說不粘鍋嗎?怎么我回家給孩子煎雞蛋還粘鍋呢?”

          我忙說道:“這樣吧,前臺比較忙,您跟我去柜組,我幫你看看是哪里出了問題,再幫你解決好不好?”

          顧客同意后我們一起來到柜組,這個鍋是電磁爐和煤氣通用的,就讓柜組員工拿出電磁爐給顧客試用,結果試用過程當中,并沒有粘鍋,并且煎的雞蛋很嫩很完整。

          當時顧客就說了:“我原來用的鍋就是有涂層的不粘鍋,不放油也不粘鍋,我以為這個也不用放油就不粘呢。”

          我給顧客解釋:“您原來用的那個是專門的不粘鍋,因為有涂層和材質的原因所以不放油也不會粘,而您現在選的這一款是今年*********的不銹鋼金剛甲炒鍋,如果不放油的話達不到100%不粘,稍微粘點的話是可以用鐵鏟子把它鏟起來的,但是您以前的那個不粘鍋是******不能用鐵鏟子的,因為一旦涂層損壞就破壞了不粘鍋的功能了,這是兩款不粘鍋的主要區別。怪我們當時沒給您講清楚,實在不好意思。”

          顧客聽完道:“哦,原來是這么回事啊!其實我來找你們也不是非要退換,就是想讓你們幫我看看怎么回事,你這么說我就明白了,真不好意思給你們添麻煩了。”

          我忙說:“您可別這么說,是我們當時沒有跟您講明白,還麻煩您跑了一趟,大冷的天,還帶著孩子,該說對不起的是我們。”顧客聽完滿意地笑了。

          送走顧客,我立即就此案例與柜組員工分享并進行培訓,要求員工在導購過程中一定要把商品的賣點、特性和注意事項給顧客講明白,不能讓顧客跑冤枉路,也可以建立顧客回訪檔案或者建立柜組顧客會員群,有什么問題可以讓顧客在群里問,每天和顧客多互動。時刻牢記一定要想辦法幫顧客解決問題,節省顧客的時間,只有這樣,我們才能讓更多的顧客信賴我們。

          顧客的鞋不退了

          陵城中心店品牌部:劉海霞

          一天中午不忙時,柜組來了一位阿姨,我忙上前熱情打招呼。

          阿姨開口道:“姑娘,兒媳婦昨天給我買了雙鞋子,我相不中這顏色,還有別的顏色嗎?如果沒有我打算退了它。”

          我微笑著說:“對不起阿姨,又麻煩您跑了一趟,只要不影響二次銷售可以退換,您把鞋子帶過來了嗎?”

          阿姨把手中提著的袋子遞給我,我忙接過來打開,是一雙玫紅色的鞋。我想起是昨天一位年輕女顧客給婆婆購買的。

          檢查后我對顧客說:“阿姨,這款鞋子還有一雙黑色的,我拿給您試穿一下,您喜歡這個黑色的嘛?”

          阿姨回答說:“我都這么大歲數的人了,還穿這么貴的鞋干嘛!”

          我微笑著說:“阿姨,年齡大了更應該穿舒服一點的鞋子啊,這款黑色的是百搭色,您可以試穿一下看看效果。”

          阿姨遲疑了一下問道:“如果沒有喜歡的顏色,能給退貨嗎?”看著猶豫不定的阿姨我立即回答:“當然可以,如果阿姨您相不中這個顏色,我馬上給您退了。”

          阿姨一聽立即說道:“姑娘,那你就給我退了吧,這么貴的鞋子,我也舍不得穿。”

          我看阿姨一心想退貨了,便給她辦理退貨手續。我一邊開退貨單,一邊跟阿姨聊家常:“阿姨,您真有福氣啊!兒媳婦這么孝順,昨天您兒媳買鞋子的時候,挑的非常認真,一直叮囑我們說是給老人買的,一定要給推薦一款輕便舒服的,您老有這么孝順的兒媳婦真有福氣!”

          阿姨聽我這么一說,臉上樂開了花,猶豫著說:“姑娘啊,不瞞你說,其實這鞋真的是挺舒服的,我也相中了,就是感覺挺貴的,我有些舍不得。”

          我微笑回應:“阿姨,您可別這么想,這是您兒媳婦對您的一份孝心啊,您穿著舒服好看,外人看了,也羨慕您老有福氣啊!”

          “這倒也是,老伴也這么說我,說孩子們的一份心意,給你買你就穿唄。”阿姨道。

          “阿姨,您家叔叔說的有道理啊,如果您穿上兒媳婦買的鞋子,兒媳婦肯定也高興!”

          聊到這里,阿姨笑呵呵地對我說:“姑娘你說的挺有道理,兒媳婦的一份孝心我應該接受,我想好了,這鞋不退了!再給我裝起來吧。”

          就這樣在愉悅的溝通中,顧客接受我的建議沒有退鞋子,開開心心地離開了柜組。

          總結:

          真正站在顧客角度考慮問題,為顧客提供解決問題的方案,雖然這只是工作中是一件很平常的小事,但“零售無大事,細小鑄成功”,這不正是我們視客為友服務理念的具體體現嗎?

          退貨“小風波”

          陵城府前店百貨部:鄭文鳳

          一位年齡較大的女顧客來到柜組內,拿著一款牙膏,氣沖沖的有些生氣地說:“你們這款牙膏一點也不好用!”

          我連忙快步上前接過顧客手中的牙膏并誠懇道歉:“對不起,又麻煩您跑了一趟,請問這款牙膏您有什么不滿意的地方嗎?”

          “哼,都說云南白藥牙膏是消炎的,我口腔潰瘍,為啥用了不好呢?還越來越厲害!”

          我看顧客情緒有些激動,連忙安撫道:“您先別著急,我幫您看一下。”

          我檢查后發現顧客原來拿的是一款美白去漬的牙膏。我再次誠懇對顧客說:“怪我們當時沒給您推薦到位,您拿的這款牙膏是美白去漬的,不適合口腔潰瘍癥狀,我再幫您再選一款好嗎?”顧客聽完問:“能給換嗎?換了的能治口腔潰瘍嗎?”

          “牙膏只是預防和輔助作用,并不能起到治療作用,建議您******買點治療口腔潰瘍的藥,再配合這款牙膏使用,早晚各刷牙一次,效果會更好。”

          “噢,那不好意思了,牙膏是我自己選的,不怪你們,麻煩給我換一個吧。”

          “這是我們應該做的,我這就幫您辦退換手續。”我忙笑著回答道。

          我把顧客帶到款臺退了牙膏,又幫她把另一款牙膏辦理結賬。

          臨走時顧客開心地對我說:“我也是咱家庭號的老顧客了,你們這里不僅商品好,服務也不錯更好,還是來你們這里放心!”

          褲子可以退

          平原中心店褲裝部:任萬慧

          一天,柜組來了一位大姐詢問,買的褲子不喜歡了,能不能退?

          我笑著回答:“當然可以退的,只要十五天之內不影響我們二次銷售都可以免費退。”

          大姐有些不好意思地說:“我買的時間有點長了,買了也沒穿就出門了,我知道你們這兒的規定,就是因為時間長,所以先來問問。”

          我對大姐說:“怪我們當時沒給您當好參謀,您把褲子拿來我看看,一定幫您解決。”

          第二天那位大姐把褲子拿來了,我接過商品笑著說:“不好意思,又讓您跑了一趟。”

          大姐忙擺擺手說:“是我給你們添麻煩。”

          我拿出商品檢查,發現吊牌沒有了,褲子沒有穿過的痕跡,只是在袋子里放的久了有些褶皺,小票也還在,我看了看購買日期,已經23天了。

          我對大姐說:“您這情況確實是超出退換期限了,按正常程序我們應該讓您到退換貨處解決,但因為商品沒有影響二次銷售,也避免耽誤您的時間,我就幫您直接退了吧。以后再有這種情況,請您及時來辦理。”

          大姐感激地說:“太謝謝你了,幸虧是從你們這買的,要是別的地方根本不會給我退。我退了這個再買條別的,你再幫我選一條,就沖你這態度,以后買褲子來你這里了。”

          我忙回答道:“大姐您放心,這次肯定幫您選條稱心如意的褲子。”

          隨后通過深入探詢,我給大姐選了一條休閑煙筒褲,大姐試穿后非常滿意,高興地拿著商品離開了柜組。

           

           


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