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      1. 整體造型為圓形,寓意圓滿、和諧、發展等涵義。


        中間以大寫字母“ J ”為基本元素,抽象變形組合,

        突出“家”的基本含義,又寓意澎湃的波浪不停前進。


        色彩:紅與白的組合,簡練、干凈、醒目,昭示燦爛的未來。

        家庭號員工宣言:


        我們是驕傲自豪的家庭號人,

        我們永遠堅持“自我完善,真誠服務”,

        以人為本濃縮了我們的理念,

        以真致信凝聚了我們的責任,

        以誠致遠體現了我們的追求,

        共建和諧表達了我們的心聲,

        認真做好每一件事,

        快樂過好每一天,

        用我們100%的努力,

        創造您在家庭號的零遺憾!

        Not Set
        家庭號人月刊
        視客為友
        2020-12-8
        來源:未知
        點擊數:  817        作者:未知
        • 視客為友

          還是在你們這兒買放心

          夏津店3C部:王鳳明

          十一期間,有父子倆來到柜組,經探詢得知兩人是想給小伙子的姐姐選一個蘋果平板。她在外地上大學,平時需要用平板畫畫。

          根據顧客的需求我推薦了蘋果2020新款11pro256G的,因為我們沒有這款演示機,我從網上調出圖片詳細講解:這是目前性價比很高的一款,11寸超視網膜顯示全面屏,視野更寬廣,非常適合繪畫;A12Z的仿生芯片,平板的反應速度非常快;256G大內存,可存儲大量的繪畫內容,不用擔心內存不夠用;續航長達10小時,可滿足一天的需求;還可以配合蘋果二代神筆去使用,畫畫寫字效果非常好的……

          隨后我報出價格,比官網活動價還少200元。父子倆聽得過程中不住點頭,小伙子一直在微信上與姐姐交流,并小聲的與父親交流著。我問:“有什么問題我可以幫您?”顧客笑著說:“沒有,我們商量一下啊,一會兒再回來。”說完父子離開了柜組。

          下午,父子倆又回來了,我依然熱情接待。

          “不瞞你說,我們到外面的門頭都轉了一圈了,蘋果的平板花這么多錢,我們怕買貴了,又怕買了假貨,轉了一圈還是覺得大商場買著放心,所以又回來了。”

          “我很理解您的心情,換作我們買東西也會這樣想的,您盡管放心好了,在我們家庭號,所有商品都是從正規渠道進貨,假一罰十,您可以放心購買。”

          “那你幫我申請一下,看價格還能再優惠點嗎?女兒說她宿舍的人都是在網上買的,學生證網價加300塊錢還贈蘋果的無線藍牙耳機,咱這里有這活動嗎?”

          “對不起,大叔,我們沒有做這種活動,但是相比之下我們的質量和售后比網購更放心,加上這300元就相當于比我們貴了500元,再加400塊錢就可以買二代蘋果筆,畫畫用多好,比耳機更實用。”

          小伙子一直在微信上和他姐姐聊著。

          “你姐什么意見?”顧客問兒子。

          “她還是想在網上買,她宿舍的人買的,說用著也行。”

          “要不這樣吧小伙子,您先加上我的微信,你和姐姐再商量商量,我這邊呢再給你們申請一下,看看蘋果筆能不能申請個活動價格,咱們微信聯系好嗎?”

          顧客走后,同事對我說:“怕是這單得黃了,女孩子相中那個耳機了,可能會在網上買。”我卻感覺不一定,因為對于女孩子的專業來說,筆比耳機更實用,而且我們價格優惠,質量有保障。

          我向主任申請好價格,晚上通過微信與顧客著重講了一下蘋果二代筆的好處及使用,我怕打擾顧客休息,并沒有久聊。

          第二天上午,顧客高興的來了,見我就說:“這網上買的還是不放心,家庭號質量有保障,服務好、有耐心、不怕麻煩,我們決定了,還是在你們這兒買放心!”

          “感謝您對我們的信任與支持……”

          很多時候,我們買東西也會同上面案例中的顧客一樣,綜合比較下哪里的商品質量好、服務好、售后更放心,我們就會選擇去哪里購買。所以說貨真價實是企業立足之本,視客為友使企業發展的更長久。

          真誠贊美顧客

          陵城中心店食品一部:劉玉玲

          贊美別人是對別人的尊重和欣賞,也是人和人溝通的橋梁,所以我們要學會贊美他人。近期公司推行贊美顧客這項工作,圍繞這項工作我們學習了贊美顧客100句。下面是員工與顧客之間發生的真實案例分享給大家。

          案例:

          一天中午不忙,一位老顧客來到我們柜組,我忙上前去打招呼:“您好,今天有空過來轉轉啊。”顧客很自然地回答道:“是啊,今天沒有什么事,就過來隨便轉轉。”說著話顧客來到西梅貨架旁,我微笑著鼓勵顧客試吃:“這西梅是我們剛到的貨,特別的新鮮,您嘗一嘗。”顧客拿起一顆嘗了嘗說:“還真不錯,口感挺好的。那就給我稱點吧。”

          在給顧客稱重的過程中,我真誠贊美道:“您的身材保持的真好,皮膚保養的也好,這么白凈有光澤,肯定跟您平時吃水果有關系吧?”

          顧客笑著說:“還真是有關系的,我平時特別愛吃水果,尤其是餐后,我是必須補充水果的,晚飯我吃的不多,也是靠吃水果。”

          我微笑著夸贊道:“一看您就是一位注重保養的人,看您保養的皮膚和身材多好啊。”在這愉快的溝通交談中我給顧客稱完重,顧客高高興興地離開了我們柜組。

          總結:

          我們的服務從一開始只是機械的接待,到現在能夠與顧客的交流越來越多,通過我們真誠的欣賞和贊美顧客,也讓我們真正體會到了工作帶給我們的快樂和成就感。真誠的欣賞和贊美顧客,真正的做好“視客為友”,讓顧客有愉悅的購物體驗,這是我們繼續努力的目標。

          重新稱重

          平原中心店食品二部:張曼

          節假日期間客流特別大,我正忙碌著稱重,這時走過來一個小伙子,拿這一袋帶皮腰果要求稱重。

          我接過袋子放在秤上,忽然發現袋子底部腰果下面有好多碎皮,忙及時提醒顧客:“您好,您看袋子下面有好多碎皮,如果您不著急的話我重新幫您再裝一份吧?”

          顧客看了看說道:“你不說我還真沒在意,我就這么直接鏟了一袋,沒關系的,你就這樣稱吧。”

          我微笑著說:“我們不能讓顧客吃虧,不能讓您買一些碎末回去吧,這樣您稍等,我幫您重新裝一袋。”

          顧客笑了:“那就麻煩你了,你們的服務真不錯!”

          我也笑著回答說:“這是我們應該做的,請您稍等。”隨后我幫顧客裝了一袋后重新稱重,稱好后放在顧客購物車里,顧客表示感謝后高興地離開了柜組。

          用心做好服務細節,切實為顧客著想,用真誠打動顧客,是我們每一名導購員都應該做到的。

          謝謝您的棗

          陵城中心店針棉部:張喜燕

          這天上午我接待了一位阿姨,大約60多歲,大姨上身穿一件淺色碎花襯衣,下身穿白色褲子,看起來很是干凈利索,她漫無目的地摸摸這件商品,看看那件商品。

          我熱情探詢顧客的需求。阿姨說打算給老伴選件純棉的秋衣,一定要舒服的面料,并且寬松一點的。我便給她推薦了一款秋衣套裝并耐心地講解:“這款秋衣套裝含棉量高,達到了95%,面料吸汗透氣性好,穿在身上親膚舒服,價位是xx元,也比較實惠。”

          阿姨聽了我的講解后立即說:“這套裝還真挺實惠的,老伴兒正好也缺秋褲。”我按照阿姨說的身高與體重,拿了一套合適的尺碼,在交流過程中,我征求顧客的意見:“阿姨,這款套裝也有女款,價位也挺實惠的,您老自己不選一套嗎?”顧客欣然道:“那可挺好,你給我拿一套看看。”

          我拿來一套淺灰色,上面帶有碎花點綴的女款套裝介紹說:“阿姨,您看這顏色搭配著小碎花挺雅致的,跟您白凈的膚色特別的搭。”顧客拿著在身上比量著說:“還真挺好看的,你眼光不錯。”

          我微笑著說“:阿姨是您有氣質,穿什么都漂亮。”阿姨一聽開心地笑了,我感覺瞬間拉近了與顧客的距離。

          阿姨接著對我說:“我和老伴兒要去外地看孫子了,這次來還得買些起居用品,我不愿在外地買東西,還是在咱們這里買踏實,我們要到明年暑假才能回來,所以想多準備些換洗的衣服帶著。”

          聽阿姨這么一說,我想顧客離家這么久肯定也需要些厚點的衣服,便又給她推薦了一款正在做活動的加厚秋褲。我說:“阿姨,既然這樣您再看看這款加厚秋褲吧,男女士都有,性價比特別高,您薄的有了干脆再買兩條厚的,等天氣冷了您老兩口倒替著換洗穿也方便。”顧客一聽連連點頭,我立即拿來適合的尺碼,顧客試穿后非常滿意。

          臨走時顧客從包里抓出一把大栆說道:“姑娘,你真有耐心,也不嫌棄我們老年人煩,多虧你想的周全幫我選了這么多合適的衣服,我在你們這里全部置辦全了也省得再去別處了,這是我來的路上買的棗,可甜了,你嘗嘗吧。”

          我忙笑著拒絕道:“阿姨,這是我們應該做的,謝謝您的棗,也謝謝您的認可。我們有規定,您的心意我們領了,歡迎您以后常來。”看著阿姨開開心心離去的背景,雖然沒有吃到棗,可我心里卻感覺特別甜。

          總結:

          秉承著“視客為友”的服務理念,結合顧客需求為顧客推薦合適的商品及合理的購物方案,這是我們家庭號人的責任。

          來自顧客的表揚

          陵城中心店總服務臺:王瑩

          這天,一位顧客來到總服務臺,服務臺工作人員熱情接待了她。顧客說明來意,要表揚我們的員工楊金艷,說楊金艷的服務暖心、周到,讓她感動,特地來向我們提出表揚楊金艷的要求。

          事情經過是這樣的:

          這位顧客帶著十幾歲的兒子到三樓童裝部買衣服,當時楊金艷看到顧客攙扶著腿上綁著繃帶的兒子,立即拿了一把凳子熱情地招呼小顧客坐下來。

          顧客當時很感激,說兒子因為骨折一直待在家里養傷好長時間了,出來一趟實屬不易,天氣轉涼了,想給孩子添置幾件衣服。她的兒子體形較胖,平時買衣服就挺費心,擔心買不到合適的,所以這才領著兒子出來試穿才放心。

          楊金艷安慰顧客道:“您先稍微休息一下,我給您推薦幾款,咱沉住氣慢慢給孩子選,一定能幫您選到合適的。”

          隨后,楊金艷根據自己的經驗推薦了幾套適合孩子穿的衣服,由于小顧客骨折受傷,在幫小顧客試穿的過程中楊金艷格外的耐心細致,一套套的試穿下來,忙活的是滿頭大汗。

          楊金艷貼心周到的服務,顧客是看在眼里,感動在心里,通過試穿后顧客對楊金艷推薦的衣服非常滿意,臨走時更是連連夸贊楊金艷的服務好。

          顧客在離開柜組時,楊金艷看小顧客由于受傷走起路來實在是不方便,考慮到我們商場下樓沒有扶梯,便主動把母子二人送至一樓,顧客非常的感激和感動。隨后顧客便來到總服務臺,提出表揚我們的員工楊金艷的要求。

          總結:

          我們家庭號推行的服務理念是“視客為友”,就是把顧客當成親朋好友來接待,通過我們的服務讓顧客感受到我們對顧客的尊重、重視,感受到我們員工服務的熱情和為顧客著想的意識。楊金艷通過自己的行動踐行了這一理念,贏得了顧客的認可和表揚,是值得我們學習的榜樣。

          付出就會有收獲

          平原平安店食品一部:候冬花

          雙節期間的一天中午,我在出庫上貨時,發現有位大姨在看我們陳列的禮盒,我快速走過去熱情接待:“您好,想選哪種禮盒?”

          大姨擺擺手說:“閨女你忙,我就是隨便看看,不買。”

          我笑著回答說:“那沒事兒,我給您介紹一下我們禮盒的類型和特點吧,不買也沒關系。”我先從特產禮盒將軍魚說起:“它肉質細嫩、營養豐富,易消化……”再從雜糧到橄欖油:“橄欖油有促進血液循環,改善消化,保護皮膚,提高內分泌,有益防癌防輻射等功效。”再到肉類:“牛肉有補脾胃益氣血,強筋骨,消水腫等功效,牛肉為發物,患濕疹者慎用。驢肉甘酸平,補血益氣,治勞損,風濕,心煩,營養價值高。”

          大姨聽著我的介紹不住點頭,轉了一圈后說:“閨女,聽你這么一介紹我心中就有數了,麻煩你了。不過這次我先不買了,下次再說。”

          我依然微笑著說:“沒事兒的大姨,您這次看好了心里有數,到時候來直接拿走不耽誤也時間。”大姨笑著點點頭轉身離開,我熱情送別:“您慢走。”

          過了兩天,那位大姨又來了,她直接找到我拿走了四提禮盒,還說之前沒拿是因為孩子們沒放假,現在她買回去等孩子下班就直接送去了。就這樣一連三天,大姨每天都來拿四五提禮盒,

          通過這件事情讓我認識到:

          無論顧客買與不買,只要來到我們商場,我們就要始終如一、真誠熱情地服務好。把顧客當成親朋好友一樣來接待,自然就會有意想不到的收獲。

           

          給小顧客洗手

          陵城中心店針棉部:許紅玲

          一天中午不忙,我正在打掃衛生,一位老年顧客領著一個小男孩兒來到我們柜組,我忙迎上前去打招呼:“您好,打算給孩子選套衣服。”

          顧客指了指身邊的孩子說:“我打算給小孫子買套衣服。”我逗了逗顧客身邊的小男孩子說:“這孩子胖嘟嘟的真可愛。”顧客一聽樂呵呵地說:“看我把小孫子養的挺壯實吧,我這小孫子吃飯可好了,吃嘛嘛香,可省心了。”我微笑著夸贊道:“一看您就是一位細心的奶奶,那您的廚藝也一定非常棒!”顧客回道:“你說的不錯,我孫子特別喜歡吃我做的飯,這不,天氣轉涼了,我來給孫子添置套迎季的衣服。”

          在愉快的交談中,我給孩子搭配了一套面料舒適的秋裝,試穿后,看著帥氣的小孫子顧客非常滿意。這時我發現孩子吃棒棒糖的小手黏乎乎的,我便領著孩子來到水管前給孩子洗了洗小手。顧客看我領著洗完手樂呵呵的小孫子回到柜組后更加高興地對小孫子說:“還不趕快謝謝阿姨,你們家庭號的服務真好,真貼心。”我微笑回應:“感謝您的認可,這都是我們應該做的。”就這樣,在愉快的交流溝通中我給顧客仔細檢查商品后打包,顧客領著小孫子高高興興地離開了我們柜組。

          總結:

          在日常工作中我們為顧客提供了一個舉手之勞的幫助,就會感動顧客,拉近我們與顧客之間的距離,一個舉手之勞的幫助,更是承載著我們一顆“視客為友”的心。

          真心實意幫顧客

          陵城中心店食品四部:杜艷紅

          一天上午,我柜組來了一位女顧客推著一個七八個月大的孩子,我忙上前打招呼:“您好,您需要什么商品。”顧客說:“我先看看。”我笑著說:“好的,那您先慢慢看著,如有需要我介紹的招呼我就行。”

          顧客正在看商品,我保持一定的距離隨時等候著顧客的招呼,這時我逗了逗推車里的孩子,孩子胖乎乎的特別可愛,我一逗他便咯咯地笑起來。這時忽然我發現孩子小臉憋的通紅,憑著我帶孩子的經驗,我感覺孩子一定是想大便了,急忙提醒顧客,可當顧客抱起孩子時已經晚了,孩子身上和推車里已經全臟了。

          顧客抱著孩子非常尷尬和不知所措,我忙上前幫忙:“您帶的有手紙嗎?”顧客回答:“出來的急,忘記帶了。”我說:“您別著急先抱好孩子,別弄在身上了,我去給您拿紙。”顧客感激地沖我說:“真是太謝謝你了!”

          我迅速拿來紙,先幫著顧客將孩子身上擦拭干凈,又將推車和地面清理干凈,然后把清理后的垃圾送到垃圾桶后洗完手,幫顧客抱著孩子,讓顧客去把手也洗干凈。

          顧客洗完手從我懷里接過孩子再次感激地說:“大姐,真是太感謝你啦,你也不嫌臟,幫著收拾,要不是你幫忙,我真是不知道該怎么辦了。”

          我笑著回答說:“您太客氣了,嫌什么嫌啊,咱都有孩子,這是我們應該做的。”

          送走顧客后,我為自己能幫到顧客,得到顧客的認可而感到幸福和開心。

          過了幾天后,那位顧客又來購物,特意過來跟我打呼:“大姐你上班了,上次真的是太感謝你幫忙了,我今天來給孩子買餅干,順便過來感謝您的。”

          我忙回答說這都是我們應該做的,然后又幫著顧客選了很多孩子愛吃的餅干、糕點之類的商品,在幫顧客選擇商品的過程中,我們就像久違的老朋友一樣交談的特別開心。

          通過這次的接待案例讓我深深的體會到,只要我們真心實意的把顧客當成自己的親朋好友去接待,最終我們也會得到顧客同樣的禮遇,顧客也會拿著我們當作自己的親朋友好友一樣信任和認可。

          小小附加值服務感動顧客

          陵城中心店食品三部:柴魯敏

          近期在“視客為友”的服務理念上,我們又增加了附加值服務,日常工作中我們要真心實意站在顧客角度切實的為顧客著想,真心為顧客解決問題。

          案例:

          一天下起了雨,一位顧客來到我們柜組購買了一箱白酒,又在煙酒柜買了一條煙。外面的雨依然下的挺大,我便熱情地向顧客提出幫忙送貨。顧客不好意思地說:“不用麻煩了,外面雨下的這么大,別把你淋濕了。”

          我笑著說:“沒關系的,這都是我們應該做的,外面的雨下的這么大,您拿著商品也不方便打傘,我給您送到車上去。”說著話我推起購物車便往外走,為了不讓雨淋濕了商品,我的雨傘一直遮在商品上,把商品給顧客送到車上后,我的衣服幾乎全濕了。

          顧客見狀非常感動:“太謝謝你了,你們家庭號的服務真是太貼心了,真不好意思啊,看把你衣服全淋濕了。”

          我微笑回應道:“這是我們應該做的,只要沒有淋到商品就好,下雨路滑您開車慢點。”看著感動的顧客開著車消失在雨天里,我心里也暖暖的。

          總結:

          日常工作中我們要真心實意為顧客著想,當你真正做到了,肯定會贏得顧客的信任和好感的,我們一個小小的附加值服務,就能感動顧客,讓顧客體驗到我們貼心的服務,得到顧客的認可和信賴,與此同時也會為公司贏得忠實的顧客。

          一位“謹慎”的顧客

          陵城府前店食品二部:侯菲菲

          這天我正在稱臺盯崗,見一位中年女顧客手里拿著一小把腐竹段走過來讓我稱重,我當時很好奇顧客怎么要這么少,于是便笑著和顧客聊:“阿姨,您買這么少是為了配菜嗎?”

          “不是,我是怕買壞了,上次從外邊買了一些回去,結果一做菜全爛在鍋里了,聽說你們家庭號的東西保質量,我尋思著今天先少要點兒,回家嘗嘗如果好吃再來買。”

          “阿姨您盡管放心,我們的商品都是從正規廠家進來的,質量******有保障。這腐竹段啊您回去后記得用涼水泡發,如果用熱水泡發外面部分容易發爛,而里邊發硬還丟失營養。”顧客聽完驚訝地說道:“上次我就是用熱水泡發的,怪不得都爛了,幸虧你這次告訴了我,這我就放心了,我再回去拿些一起稱,太感謝了!”

          通過這次接待,讓我明白我們導購員的職責不僅是為了賣商品,在幫顧客做好推薦的同時,一個真誠的微笑、一句溫馨的提示、一次專業的講解,都能拉近我們與顧客之間的距離,讓顧客感受到我們視客為友的服務。

          發自內心的贊美顧客

          陵城中心店品牌部:張愛華

          俗話說:美言一句三冬暖。世界上最華麗的語言就是贊美,適度的贊美不但可以拉近人與人之間的距離,更加能夠打開一個人的心扉。

          針對部門贊美顧客推行具體思路如下。

          一、針對大課培訓后部門將重點內容重新做了整理,利用晨會及部門群做了再次強調,讓全員了解贊美顧客的目的及好處。

          二、部門內建立了好詞好句本,便于形成平臺,大家做好借鑒。

          三、部門內全員參與,每天晚上大家將自己一天工作中贊美顧客,拉近與顧客之間的距離,達到顧客滿意的優秀案例發至部門群內,大家相關分享經驗共同學習借鑒。

          四、日常工作中的重點跟進,不忙時與員工共同學習贊美顧客的好詞好句,設定一切可以想到的場景來與員工共同模擬學習。

          通過以上方式方法的推行,員工在贊美顧客語言組織上有了很大提升,如:顧客問到這款鞋子是皮的嗎?我們一般就會直接告知顧客是皮的,將皮的好處做好介紹,通過對贊美顧客的學習,員工能夠很自然的贊美到顧客,您真注重生活品質,這款鞋是皮的,然后再講面料的FAB句式。

          案例分享:

          一天,員工接待了一對母子,小伙子大約二十多歲,個頭比較高。通過探尋顧客需求,得知小伙子馬上參加工作,明天去面試,員工為顧客推薦了一款蜘蛛王269元的商務正裝皮鞋,試穿過程中,員工很自然的贊美道:“小伙子這個頭,穿上這雙鞋,再搭上一身西裝,就更帥了,這形象氣質,肯定能應聘成功的。”母子倆聽了都特別高興,連連說道:“借你吉言,這雙鞋我們買了。”在與顧客交談中,顧客稱贊道:“你們家庭號的服務提升的真快,就憑你們這服務態度,我們以后購物還來你們家庭號。”員工微笑著回應道:“這都是我們應該做的,謝謝您對我們工作的認可和支持。”隨后,顧客結完賬,高高興興地離開了柜組。

          總結:

          1、贊美一定要符合當時的場合和氣氛;

          2、過分夸張不是贊美而是奉承,贊美讓人高興,奉承則讓人尷尬;

          3、贊美一定要真誠,要發自內心,要讓人感受到你的真誠和發自內心。

          教給顧客査找賬單

          夏津店財務管理部:劉盼盼

          為了更好地滿足顧客的需求,家庭號一直秉承著視客為友的企業理念,讓員工真正的把顧客當成自己的親朋好友,為顧客提供滿意的服務。

          一天,一位顧客來到款臺退款,我熱情地接過小票向顧客打招呼:“您好,您所退的商品是138元,您當時是用的微信支付的嗎?”顧客回答:“是用的微信。”

          我接著說:“請您打開手機賬單,我給您按原方式退回。”

          顧客把手機號碼報給我,我笑著說:“不是要您的手機號,是您當時支付的手機賬單憑證。”我看顧客的神情還是一頭霧水,便站起來對顧客說:“您點開微信—我—支付—右上角的錢包,再點一下右上角有一個很小的賬單兩個字,這里面就是您在微信上所有的消費和收入的賬單明細了,您再點開您在家庭號的這筆交易,我掃三下您的這個條形碼就可以把錢給您退回去了。”

          顧客聽了笑著說:“原來是在這里找啊。”

          我回答:“是的,教會了您,以后您在手機上所有賬單明細在這里查看起來很方便。”

          顧客笑著不住點頭,滿意地離開了款臺。

          雖然過程比起自己直接幫顧客找賬單麻煩很多,但教會了顧客如何査找賬單,這樣以后顧客再用微信結賬或退款就非常明白了,我覺得這也是視客為友的一種體現。

          歡迎您常來

          陵城府前店食品二部:郭婷婷

          上午我正忙著幫顧客稱重,一位老大爺朝我走了過來:“姑娘,我想問一下你們這里的甘源瓜子仁兒怎么沒有蟹黃味的了?找了半天就找到這兩包,能幫我去看看嗎?”

          我聽后趕緊跟大爺說:“好的大爺,您稍等,我馬上就過去看一下。”

          我喊來柜組其他同事幫忙看著,立即到貨架和倉庫都找了一遍,也沒有大爺想要的那個口味了。我抱歉地對大爺說:“大爺,您要的那個味兒沒貨了,您看這個肉松味的也不錯,選這種可以嗎?”

          大爺卻說:“我小孫子就只愛吃這一種口味的,別的他也不吃。”看著他著急的樣子我忙說:“大爺,要不這樣吧,您留下電話,先拿這兩包給小孫子吃著,我馬上將您的需求反饋給我們主任,等來貨后我******時間通知您,您看這樣行嗎?”大爺點頭說:“那好吧,麻煩你了,等到了貨我再來買。”

          大爺走后,我立即找到主任將問題及時反饋,通過主任及時和供應商聯系,次日下午來貨后,我及時通知了顧客。不到半小時那位大爺就來了,我連忙過去接待了他:“不好意思,又麻煩您跑了一趟。”他說:“沒事沒事,這次多給我來點,孫子愛吃。”我笑著說:“您真疼孩子,他有您這樣的爺爺真幸福。”大爺一聽開心地笑了:“你們這兒的服務好,我都習慣了買東西只來你們這里了。”

          我忙回答說:“謝謝您的認可,歡迎您常來!

          滿意而歸的大姨

          平原平安店百貨部:譚傳梅

          這天中午我上晚班,柜組急匆匆地走進來了一位大姨,一幅氣喘吁吁地樣子。

          我忙上前打招呼:“您好,看您走路挺累的,我去給您拿個凳子先休息一會兒,”說著話我快步給大姨拿來一個凳子讓大姨坐下來。

          大姨笑著對我說:“謝謝你閨女,我聽說國慶節你們這里的攪餡機搞活動了,我是專門來買攪肉機的,上次我來的時候嫌貴沒舍得買,聽說這次搞活動我怕撈不著,所以我到這里放下三輪車就上來了!年紀大了不敢坐電梯,爬樓梯上來的有點累。”

          我笑著說:“是的大姨,我們現在正好搞活動,比平時便宜了好多,我們準備了好多貨呢,您放心。”

          隨后我給大姨拿出了正在搞活動的同等價位的兩款攪餡機,一個不銹鋼杯體的和一個玻璃杯體,然后詳細給大姨演示講了這兩款攪餡機的區別、容量、使用方法、還有使用中注意的事項及用后的保養。

          大姨坐著聽完我的講解,看著我的演示對我笑瞇瞇地說:“你這閨女脾氣真好,講得又明白,這次沒白來!”

          最后大姨要了一款玻璃杯體的攪餡機。我給大姨送到樓下收銀臺處,等結完賬我又給放到大姨車上,大姨一直夸我服務好說,還說以后買東西不去別的超市,就來家庭號。

          我笑著送別大姨:“您慢走,下次來******讓您依舊是高興而來,滿意而歸。”

          用顧客喜歡的方式說話

          平原中心店針棉二部:張英

          中午,我們柜組來了一位女士要購買內衣,她轉了一圈說道:“你們的款式怎么這么少呀?感覺都沒有可買的!”

          聽到顧客這么說,我想到視客為友是我們的職責,雖然顧客說的話我不愛聽,但首先要給足顧客面子,于是我微笑著說:“是的,您很細心,我們這兒的樣式確實不是很多。不過,每一件商品都是我們精心挑選出來的精品,每件都有自己的特色。來,我給您介紹一下吧,請問您平時都喜歡什么樣的款式?”

          這時就要用到我們的主動性了,主動探詢顧客需求,主動為顧客介紹展示推薦商品,并引導顧客多試穿商品。在一系列解答介紹并幫助顧客試穿之后,由于我的熱情和耐心,并如實介紹每件商品的優缺點,成功幫顧客選擇了幾款適合她的商品。

          顧客結完帳走的時候很滿意地笑著說:“你很有耐心,對每款商品也是很了解,和你交流的很愉快,以后就要常來麻煩你了。”

          我連忙笑著說:“謝謝您的肯定,不麻煩的,很高興能幫到您。”

          通過這個案例我認識到,用顧客喜歡的方式說話,是和顧客溝通的良好開端,同時我們也需要具備過硬的商品知識來充實自己,這樣才能更好地幫到顧客。

          引領顧客消費新時尚

          平原中心店百貨一部:楊淑華

          我看到一位穿著時尚的女士走過來忙上前打招呼:“您好,請問有什么可以幫您?”

          經詢問得知顧客想選一款洗發水,言說之前用過的品牌很多,但沒有一款覺得挺好用挺適合自己的。

          我觀察發現顧客的頭發比較干而且染燙了,于是我拿過一款我們暢銷的商品做介紹:“這是一款從多種植物中提取的精油洗護產品,PH5.5弱酸性,接近咱頭皮PH值,兒童孕婦都可以放心使用;它是一款高濃縮的膏體,采用了德國的一種乳化技術,分子量特別小易吸收,每次只要用您平常用量的二分之一到三分之一就行,而且現在我們的活動力度也非常大,價格非常合適。”說著我又讓顧客聞了聞香型,顧客也很喜歡。

          我注意到顧客對產品感興趣的同時似乎又有些顧慮,顧客說:“我之前都用一些老品牌,那些品牌在腦子里已經根深蒂固了,即使不太好用也沒想過換品牌,這個能比那些老品牌好用嗎?”

          我笑著對顧客說:“每一個品牌的洗發水都有它適合的人群,沒有哪個比哪個好,也不是以價位來定的,只有適合的才是******的,因為每個人的頭皮和發質是不一樣的,所以同一款洗發水不同的人用效果也是不一樣的。就像穿衣服一樣,同一款衣服穿在不同人身上效果也是不一樣的,因為每個人的膚色和氣質是不同的。看您穿的這么時尚,一看就是走在時尚前沿的。穿的您有勇氣去不斷嘗試,用的更應該去嘗試一下啊!”

          顧客聽完笑了:“衣服穿在身上能看到效果,洗發水只有用了才能知道好不好用,所以我不敢輕易嘗試。家里已經有好幾瓶了,覺得不好用的還在那放著呢。”

          我聽完后對顧客說:“那這樣,這款洗發水現在正好廠家提供的有試用裝,我給您拿幾袋您先回去用用,覺得好用再回來拿怎么樣?你放心,這一款保證適合你。”

          顧客聽后很高興的說:“那太好了!如果用著好用我一定回來找你拿,謝謝你!”說完顧客高興地離開了。

          過了一周左右我正上著班,那位顧客又來到賣場,看到我就高興地說:“給我拿兩套你那天給我介紹的洗發水,我用了以后真的很好用,給我妹妹試了試她也說好,今天也給她捎一套,以后來買還來找你。”

          看著顧客帶著滿意地笑容離開了,我心里非常高興和有成就感。

          “視客為友”看似簡單的四個字,需要我們用心體會并付諸行動,只有真正站在顧客的角度想問題,從顧客的切身利益出發,急顧客之所急、想顧客之所想,才能得到顧客的信任,才能不斷提高企業的信譽度,為企業贏得更多的回頭客!

          暖心的話語

          夏津店雜貨部:魏忠英

          雙節期間,我們柜組的休閑大禮包賣的特別火,這天下午,柜組來了一對老年夫婦,經探詢顧客需求,他們是從外地回老家探親的,想給孩子買個大禮包,不過親戚家就一個孩子,太大的禮包怕吃不完,太浪費了。

          我先后給他們介紹了三只松鼠、良品鋪子、百草味的禮盒,他們都覺得不太合適,我又給他們拿了個旺旺大禮包:“大姨您看,這里面有三個單品,都是獨立包裝,有旺旺仙貝、米餅、小餅干,孩子們都愛吃;大紅的包裝盒寓意人旺、財旺,運氣旺,又喜慶,而且包裝沒那么大,價格適中,最適合過節送孩子了。”

          大姨聽了特別高興:“聽你的,這禮包我看著就合適,你這么有耐心給我拿了這么多禮包叫我挑,服務真好!你們過節也不放假,辛苦了!”

          聽到大姨暖心的話語我非常感動,忙回答道:“這都是我們應該做的大姨,只要您滿意就好,歡迎您常回來看看。”

          “回來,一定回來。”兩位老人家樂呵呵地推著滿滿一車商品滿載而歸。

          送走他們,我心里特別高興,為每一位顧客做好服務是我們超市人的責任,我們每天都累并快樂著。

           

           

          為你們點贊

          平原中心店男裝部:姚小紅

          一天,我們柜組來了一對30多歲的夫妻,經過探詢男顧客想選件長袖T恤。

          男顧客體型偏胖,我根據他的身高體型推薦了一款時尚的長袖T恤,搭配一條新引進的時尚休閑褲,顧客試穿后非常滿意。女顧客也滿意地說:“衣服挺好看,又顯瘦。”

          接下來,我又為顧客推薦了一款短肥款的連帽休閑服,經過試穿,顧客非常喜歡這款外套,可是顧客喜歡寬松型,這款******號的他穿上去還是有點緊。

          看到顧客有些失落的樣子,我忙說:“我們立即聯系供應商,看還有沒有大一號的,請您留下聯系方式,等來貨后,我們馬上通知您好嗎?”顧客回答說:“我家是外地的,今天下午就回去了。”

          “那我們可以來貨后給您快遞過去,您盡管放心。”顧客聽后滿意地留下了電話。

          第二天來貨后,我們馬上通知顧客準備給她郵遞過去,顧客卻說我還有別的事正好要去你們那兒,我自己過去一趟就行。

          顧客很快來到柜組,試穿后非常滿意,又順便多選了一條休閑褲。他滿意的說:“你們的服務真好,我為你們點贊。”

          幫大爺選衣服

          平原中心店男裝部:楊淑貞

          中午我正在值班,遠遠見一位大爺走過來忙上前打招呼:“您好,大爺你想選什么衣服啊?”

          大爺問我:“姑娘,你們這里有我穿的褲子嗎?”

          我一看大爺有七十多歲的樣子,走路不是很利索,忙上前扶著老大爺坐下說:“有,您坐著等下,我去給你拿。”

          我快速從貨架上拿了一條適合老大爺穿的褲子,讓老大爺去試衣間試穿,又想到老大爺行動不方便,自己脫穿衣服肯定也不利索,便微笑著問:“大爺,您里面套著秋褲吧?”大爺回答:“套著嘞,我都套了厚的啦!”

          我接著說:“要不然您在外邊試穿吧,我來幫您。”大爺一聽高興地說:“真是太謝謝你啦,這人老了腿腳不利索啦,兒女不在身邊兒,給你添麻煩啦。”

          我一邊兒幫大爺試衣服,一邊兒和他聊著家常,從中得知大爺的兒女都在外地工作,家里只有一個保姆照料大爺的生活起居,這次是因為天冷了大爺沒有外套和褲子了,所以才出來購物的,保姆就在樓下等著他。

          我得知情況后,迅速幫大爺選了兩條褲子和一件外套,幫著他試穿后非常合適,大爺也很滿意。我又攙扶著大爺去款臺結完帳,才給保姆打電話上來接大爺。

          大爺臨走的時候一直說著感謝的話,看著大爺遠去的背影,我心里說不出的高興!

          貴的不一定是最合適的

          陵城中心店鞋業部:劉麗霞

          一天中午不忙,我正在柜組打掃貨架,這時來了一位40多歲的中年男子,我忙上前打招呼:“您好,歡迎光臨,想選雙什么樣的鞋子?”顧客回道:“我先看看,你忙就行,有合適的我叫你。”

          我微笑著說:“那您先看看,有相中的款式告訴我,我拿給您試穿一下。”我邊說邊與顧客保持一定距離隨著顧客走動。

          不一會兒,我看到顧客停留在一款398元的奧倫鞋子旁,我忙上前幾步取下鞋子遞給顧客做介紹,并鼓勵他試穿:“認真地跟顧客講解起這款鞋子,這是一款奧倫品牌的純牛皮打空商務正裝鞋,皮料柔軟透氣,鞋底是橡膠底,穿著非常的舒適,您可以穿上感受一下。”

          顧客聽完點點頭:“聽你說的這么好,那我就試試,你給我拿雙44碼的。”

          我迅速給顧客拿來合適的尺碼,顧客試穿后說道:“你還別說,這鞋子的確是挺舒服的,就是這價位偏高了些。”

          聽顧客這么一說我微笑回答:“我們商場定價合理,請您放心購買。”

          顧客聽了自顧說道:“相中這品牌也相中這鞋子了,但就是相不中這價位。”

          看著猶豫不定的顧客,我立即又拿過一款款式差不多的鞋子介紹說:“這款也是奧倫品牌的,只不過款式是去年的,原價328元,現價259元,價位非常合適。雖然這款鞋子是老款,但是款式、品質和舒適度和您腳上試穿的這款是一樣的,要不您也穿上感受一下吧?”

          通過我的推薦顧客欣然試穿之后,臉上立刻露出了滿意地笑容:“還真是的,和剛才穿的那一款一樣的舒服,那我就要這一款吧,這一款價位也挺實惠的。”

          臨走時顧客對我說道:“你們商場真挺實在的,推薦商品不是一個勁兒地忽悠顧客,只給顧客推薦貴的,就憑這一點,你們商場的生意也會越做越大的。”

          我微笑著回應道:“只有適合顧客的商品才是******的,也感謝您的信賴和認可。”

          這是我的工作職責

          平原平安店百貨部:鄭才連

          一天上午,一位老年顧客來我們柜組選絨毯,我及時跟她打招呼:“大娘您好,想選多大尺寸的絨毯?”她開口回答:“想選2米到23的,不要太厚的。”

          我介紹說:“我們這里有一款水晶絨的,尺寸和您要的一樣,正好搞活動,原價59元,特價49元的,您看看有喜歡的嗎?”

          大娘高興地說:“太好了!我就要這個,上次買的還是59元呢,原來買的都送人了,她們都說特別的舒服,這次多挑幾床,這么實惠。”

          我一邊幫顧客挑選喜歡的顏色,一邊夸獎顧客真是一個好心腸的人,給身邊的親人選絨毯,大娘開心地說:“我在乎身邊的親人,她們也特別的疼我。”

          根據大娘的喜好我幫她選了4床大的,又給她孫子和孫女們挑選了4床單人的。

          打包后,我詢問大娘怎么來的,我幫您送下去,大娘說:“騎自行車來的,能幫我捆到車子上嗎?”我笑著點頭:“當然沒問題。”

          幫大娘結完賬,又用繩子把商品捆好放車子上,送她到馬路的臺階下,告訴她過馬路慢點,注意安全,大娘感激地說:“你服務態度好,又想的周到,謝謝你了。” 

          我笑著回答說:“大娘您別客氣,這是我的工作職責,應該做的。”

          猶豫不決的顧客

          夏津店百貨部:張愛俊

          下午我在貨區盯崗,發現一位中年男顧客停留在澡巾貨架前在看一款CEO牌子的桑拿巾。我上前幾步,快速拿下商品遞到顧客手中,詳細給他講解商品的材質、優點。男顧客表現的很感興趣,但一直猶豫不決,也不說要還是不要。

          我一直陪著顧客,回答著他的問題,時間一點一滴的過去了,男顧客一直在思量,一直在猶豫:看看放下,準備走,又返回來拿起來反復的看。我面帶微笑陪著顧客,內心其實很煎熬。

          又過了十幾分鐘,一位女顧客走過來,想要選購套掃。接待過程中得知兩位顧客是一家人,男顧客暫時放棄了桑拿巾,和女顧客一起選購套掃,我熱情接待,他們兩個各種看,各種試用,遲遲不做決定。原本內心有點糾結的我,及時調整心態,繼續保持熱情服務,幫他們參謀、出主意。最后女顧客終于選定商品,我給顧客裝好,放到購物車里。這時候,男顧客也返回到澡巾貨架前,把之前看的桑拿巾麻利地放進了購物車。

          我又問顧客還有沒有其他需求,引領他們來到拖鞋貨架前,選了一家三口的拖鞋。我繼續服務,走到北邊貨區,幫他們選購了茶花垃圾桶,一直把兩位顧客高興地送走。

          通過這次接待,我自己有反思,有收獲。熱情耐心接待顧客,要真正落實到每一次接待中。僅憑自己的感覺不能確定顧客會不會購買,尤其是遇到猶豫不決的顧客,我們更要耐心,我們需要做的就是把導購流程中該做的全部落實到位,過程做好了,結果就是自然而然的!

          商品售出不是服務的結束

          平原平安店日化部:秦娟

          一天中午,一位面帶笑容的男顧客走進我們貨區,我直觀地看出他愉快的心情,忙走過去笑著問:“您好,請問您需要些什么?”

          顧客開口問我:“有剛出生孩子的紙尿褲嗎?”通過探詢得知這位顧客是剛當爸爸,我忙想他表示恭喜,并立即拿過一款奇莫紙尿褲做介紹:

          “這是一款恒安集團的高端紙尿褲,高透氣,新呼吸,強吸收,采用表面架橋技術,超強吸收一體芯,不易斷層、不易起坨,不易反滲;時尚腳丫腰貼,記錄寶寶的成長足跡。”顧客聽了我的介紹,高興的拿起選了一包就要走。我連忙說道:“您好,方便的話請您把電話號碼留一下,往后您的孩子肯定需要的還很多,等廠家做活動的時候我好通知您。”

          顧客欣然同意,然后我倆互留了聯系方式。我告訴顧客,有什么不明白的地方隨時給我打電話,顧客表示感謝后轉身離開了柜組。

          顧客走后不長時間,我忽然想起一件事情,那位顧客剛剛當上爸爸肯定沒經驗,可能不知道怎樣使用紙尿褲,于是我立即撥通他留的電話,接電話的正是那位顧客。

          “您好,我是家庭號超市導購員。實在抱歉,我剛才忘了告訴您怎樣正確給孩子用紙尿褲,使用方法要這樣……”

          顧客聽我說完高興地說:“我還正納悶兒怎么用呢,正好你打電話來,你們的服務真是太好了!”

          我忙回答道:“這些是我們當時就應該告訴您的,非常感謝您的理解,再有什么疑問或需要我們幫忙的地方可以隨時給我打電話,我一定幫您。”

          就這樣,在接下來很長一段時間里我們經常會通電話,這位顧客也一直在我們柜組購買紙尿褲,直到今天我們還一直像朋友一樣經常聯系。

          好商品+好服務

          夏津店3C部:王紅菊

          這天我正在值班兒,一位顧客拿著手機一邊和人視頻通話一邊走進我們柜組:“我看看那手機膜兒在哪兒啊,能多么好的膜呀,還非得在這兒買?”

          談話中得知,這位顧客的一位在上海的朋友原先在我們這兒貼過手機膜,覺得特別好,所以這次委托他的朋友來幫他選一張手機膜寄到上海。

          顧客一說我也挺納悶兒,人在上海還要從這兒買手機膜?經過探詢得知了顧客朋友的需求,拿了他原先要的那一種手機型號的貼膜。

          顧客笑著對我說:“要不給我也貼一張一樣的吧,我看看到底有多么好,一個手機膜還要在這里買!”

          顧客的手機也是蘋果x的,我拿了同樣的手機膜兒,認真仔細地給顧客貼好,顧客拿在手里連連稱贊:“膜是好,貼的手藝也不錯,服務更好,怪不得讓我來你們這兒買。”

          我忙回答道:“謝謝您的夸贊和您朋友的認可。”

          好商品加上好服務,才能贏得越來越多顧客對我們家庭號的認可和信賴。

          送貨上門

          夏津店3C部:宋哲

          十月中旬的一天,一位女顧客來到柜組,說孩子想要一部iPhone11手機,我帶顧客看好樣機后,詳細介紹了產品功能及使用說明,并詢問顧客的孩子喜歡什么顏色,顧客回答說孩子想要部紫色的。

          考慮到紫色這個顏色市場缺貨,我告知顧客今天給她下單預定一臺,發順豐快遞的話明天上午十點左右就能到貨,問她能等等嗎?顧客點頭說可以。

          次日上午我給順豐快遞打電話詢問,快遞員卻告訴我需要下午才能到。我問:“以前都是在上午就能到,為什么這次延遲了?”快遞員回答說順豐在德州建立了中轉站,現在都需要去德州中轉。

          我立刻給顧客打電話表示歉意并告知顧客原因,顧客說家里離得遠,不能在這兒等著了,下午就得回去。我詢問得知顧客的住址在雷集鎮,立即告訴她:“由于我們的失誤給您造成了不便,請您諒解,手機到貨后我們給您送貨上門可不可以?”顧客回答說:“可以,那就麻煩你們了。”

          隨后我向經理說明情況,經理表示可以給顧客送貨上門,叮囑我路上注意安全。

          到了下午我送貨上門,顧客接到手機后雖然只說了一句簡單的謝謝,但從顧客的神情中可以看出,顧客對我們的服務還是很滿意的。

          總結:

          我們在工作中要時時刻刻切實為顧客著想,把“視客為友”的服務理念真正貫徹落實到實際工作中。

          關注細節讓顧客滿意

          夏津店黃金日化部:侯瑞紅

          這天外面下著雨,商場顧客不是很多,這時走進來一位40歲左右的中年女士,她漫無目的在各個品牌柜臺前觀看,好像給人的感覺就是進來躲雨、閑逛的,沒有購買的意愿。我仔細觀察后卻不這么認為,因為我發現這位女士沒有帶傘,身上也沒有淋濕,而且穿著得體,肯定是有購買目標的。

          當這位女士走到我們柜臺前時,我面帶真誠的微笑問候:“您好!歡迎光臨百泰首飾,請問有什么可以幫您?”女士只是抬頭看了我一眼,笑了笑并沒有說話。我迅速拿過紙杯倒了一杯茶端到了女士面前說:“您好,請先喝杯茶休息一下。”這時另一位同事也適時地搬來椅子,請女士坐了下來。

          女士接過紙杯笑著說了聲謝謝,我忙回答說:“您不用客氣,這是應該的”隨后我們聊了起來,經過探詢得知女士想選一條項鏈,于是我幫她搭配了兩款,經過介紹和試戴,女士最終選了一款O型鏈和5g工藝心形的吊墜。隨后她又問到我們的品牌,我便耐心向她介紹了我們的品牌歷史、主打產品、各種款式等,女士聽得很仔細,頻頻點頭,聽完后說:“不錯,你給我選的這個我很喜歡,就拿這一套吧。”雖然這次導購看似簡單,但是我認為如果我們做不到細心的觀察、體貼的服務,也許就會錯失顧客。做好細節服務,讓顧客滿意,才是一名合格的導購員。

           


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