1. <nav id="ea3f6"></nav>
      1. 整體造型為圓形,寓意圓滿、和諧、發展等涵義。


        中間以大寫字母“ J ”為基本元素,抽象變形組合,

        突出“家”的基本含義,又寓意澎湃的波浪不停前進。


        色彩:紅與白的組合,簡練、干凈、醒目,昭示燦爛的未來。

        家庭號員工宣言:


        我們是驕傲自豪的家庭號人,

        我們永遠堅持“自我完善,真誠服務”,

        以人為本濃縮了我們的理念,

        以真致信凝聚了我們的責任,

        以誠致遠體現了我們的追求,

        共建和諧表達了我們的心聲,

        認真做好每一件事,

        快樂過好每一天,

        用我們100%的努力,

        創造您在家庭號的零遺憾!

        Not Set
        家庭號人月刊
        做好退換貨
        2020-12-8
        來源:未知
        點擊數:  752        作者:未知
        • 做好退換貨

          轉變意識是做好退換貨服務的關鍵

          夏津店財務部:張丙波

          公司近期推行的工作主線包括做出家庭號特色的退換貨服務,讓家庭號的退換貨服務感動顧客。但是,公司一直少有出現能夠感動顧客的退換貨案例,為什么?我認為,主要原因是我們的中高層管理者的服務意識還沒有真正徹底的轉變,我們還停留在遇到案例僅僅就事論事解決問題的層面上,不能做出讓顧客意外的超值的細節服務。

          案例一:

          在我和其他科室溝通問題時,有科員反饋,前幾天某柜組自收銀時,由于操作不熟練導致重復收取了顧客的商品款,顧客回家后發現手機出現重復扣款,回到柜組解決問題,我們員工經過核實把重復收取的商品款退還給顧客。問題的解決進度到此為止,科員反映顧客收到退回的商品款很滿意。

          分析:

          這個案例具有普遍的代表性,它反映了目前公司在處理類似退換貨時基本就處在這種水平上,這個案例拿出來分享時,我們發現這個案例平平淡淡,沒有任何感動顧客地方,所謂的顧客滿意僅僅是表象而已,或者是我們員工一廂情愿地想當然而已。如果換位思考,你是那位顧客,這種解決問題的結果能讓你感動嗎?能讓你給身邊的親朋好友宣傳家庭號的退換貨服務讓你感動嗎?

          答案是顯而易見的。如果我們換位思考站著顧客角度看這個問題:由于我們員工操作失誤導致顧客為了退回自己的錢重復到商場多跑了一趟,顧客失去了時間成本,還有可能花費打車的費用,如果我們衡量這些因素,在向顧客道歉、退回商品款后,再進行適當的補償或送給顧客一個小禮品,顧客能不能感動?我們最后一個環節做的工作是讓顧客感動的點。我們和最后一個環節的距離是管理者意識沒有徹底轉變,造成了員工畏首畏尾,放不開手腳,遇事首先考慮不讓公司受損失,缺乏切實為他人著想,站在顧客角度看問題。

          案例二:

          這是業務部經理王琦在優秀同行門店所經歷過的,當時他們去清河學習考察時,在學習考察的商場買了幾個處理的螃蟹,但在返程的車上,發現是按照活螃蟹價格收的款。

          王琦向商場總服務臺打電話反映事情經過,對方誠懇道歉并和王琦加了微信,王琦拍照后發給對方,十幾分鐘后,對方核實后立即把差價款微信轉給了王琦,另外,又給了王琦40元補償(對方說這是建議獎)。這個案例讓王琦很感動。

          總結:

          對照這兩個案例,很容易發現我們的退換貨服務的現狀和優秀企業的差距。公司提倡打造家庭號的退換貨服務品牌,讓我們的退換貨服務感動顧客。公司的中高層管理人員一定要有大局觀、長遠觀,這是涉及家庭號長遠發展的大事情。所以,必須要徹底轉變服務意識,要站在顧客角度上解決遇到的退換貨案例,真正做出感動顧客的細節來。

          提高退換貨意識,培養客情

          夏津店食品一部:田仁霞

          遇到來退換貨的顧客,我們要以更大的熱情去接待,要相信顧客買東西是為了用的而不是為了退的,我們要感謝顧客的反饋讓我們有機會彌補我們在工作中的不足。

          昨天,一位年輕的女顧客來到柜組找到員工說要退貨,主任聽見后快速走到顧客身邊,誠懇地給顧客道歉,仔細詢問原因后了解到:顧客昨天購買了一個紅心柚子,結果回去打開發現為白柚,查證后是供應商在包裝時裝錯了商品。我們首先誠懇向顧客道歉,在征求顧客意見時,顧客說給我退了吧,主任立即給顧客把貨退了,又贈送給顧客一個紅心柚子作為補償。并對顧客說:“是我們在工作中沒有幫您挑選仔細,給您添麻煩了,也非常感謝您的反饋。”顧客當時非常高興,又在柜組選了一些其它的商品后離開了。

          主任送走顧客后立即組織員工對所進的紅心柚進行了抽檢,避免再有類似的事情出現,并及時聯系供應商反饋了此問題,事情得以完善解決。

          總結:

          面對退換貨我們要勇于承擔責任,及時快速地幫助顧客解決,通過我們的滿意服務來彌補我們在工作中的不足給顧客帶來的麻煩,同時培養我們的忠實顧客。

          優先接待退換貨顧客

          夏津店百貨部:孫玉玲

          這天下午,一位年輕漂亮的女顧客來到柜組,我熱情接待,經詢問得知她想給爸媽買條電熱毯,“有您這么懂事的女兒真是他們的福氣……”我和顧客邊聊邊把她引領到電熱毯擺放的區域。

          我向顧客推薦了兩款電熱毯,一款是水療電熱毯,一款是電熱毯,詳細講解從面料、線路以及到功能上有哪些不同之處,這時,一位大姨提著一條絨毯走進柜組,遠遠就沖我說毯子不合適。

          我忙對女顧客說:“對不起,您先看著,我馬上過來。”隨后快步上前接過阿姨手中的絨毯真誠道歉:“對不起又麻煩您跑了一趟。”大姨笑著回答:“沒事兒,是我先前把床的尺寸記錯了,再給我換條大點的就行。”我仔細詢問尺寸規格后,給大姨重新選了一條后送她滿意離開了。

          我走回女顧客身邊:“對不起,讓您久等了。”顧客有點不高興:“我是買商品她是換商品,一般到哪個商場也不會先接待退換貨的吧?”

          我向顧客再次道歉并解釋道:“我們商廈一直倡導優先接待退換貨的顧客,顧客來退換商品是因為我們的商品或服務出現問題了,給顧客增加了麻煩,浪費了顧客的時間,我們應該對顧客表示歉意,所以更要優先接待。如果您購買的商品不合適回來退換,我也同樣會優先熱情接待您,并對您給我們的反饋表示感謝。”顧客聽到我的解釋,臉上露出了笑容。

          在我的熱情服務下,顧客很快就選中一條電熱毯,拿著商品滿意離開了柜組。

          介紹到位提高顧客滿意度

          夏津店雜貨部:王燕玲

          糧油柜組近期對于火鍋類的干調類單品集中陳列,前幾天一名顧客來退腐竹,反饋腐竹的品質不好,說在做涼拌菜的時候腐竹有夾生的現象。

          柜組隨即對該單品進行了檢查,發現沒有品質問題,溝通中了解到顧客是******次嘗試做涼拌腐竹,因為時間緊張,顧客直接用熱水泡的腐竹,泡了大約有一個小時,腐竹夾生是因為顧客不知道正確的泡發方法造成的。

          我們當時立即給顧客道歉:“對不起,是我們的工作失誤,當時沒能給您介紹到位。”

          然后給顧客詳細講解了正確的做法:腐竹應該用溫水泡制,水溫以剛剛不燙的時候******,在泡制的時候可以添加少量的食鹽,會讓腐竹更均勻的吸收水分,這樣泡好的腐竹質地綿軟口感誘人,且不會出現有些地方已經泡軟、有些地方還是干硬的情況;另外腐竹泡制的時間一般需要4-6個小時,如果您時間緊張的話,可以上面壓一個盤子,但是最少也需要泡三個小時。

          顧客聽后隨即打消了退貨的念頭,說要再回家去嘗試一下。

          兩天后,顧客再次來商場購物的時候還特意去了雜糧組感謝了員工,說回去按照員工說的方法制作烹飪后,全家人都特別愛吃,口感非常好。

          通過這個案例反思我們的導購流程,超市導購也需要員工在推薦介紹過程中必須給顧客講解清楚商品菜譜的制作方法,把細節服務做好。柜組可以在陳列上做菜譜說明,方便顧客購買的時候借鑒,現在柜組正在針對單品整理菜譜的制作方式。

          不合適就拿回來

          夏津店休閑部:齊長玲

          一天中午,一位女顧客走進柜組,我熱情的打招呼后,通過探詢得知女顧客想要給兒子選購一款羽絨服和加絨衛衣。根據顧客提供的身高體重信息,我給她推薦了一款中長款羽絨服和一款圓領加絨衛衣。顧客看后很滿意,臨走時又多選了一款加絨派克服說:“我多拿兩件回去讓孩子自己挑一下,選擇范圍大一些,現在孩子不好伺候。”

          我忙說:“沒事兒,您拿回去讓孩子都試試,不合適或不喜歡的話咱們這里都可以退換,就是得麻煩您多跑一趟了。”

          顧客說:“那行,要是不合適我明天我拿回來。”

          到了第二天下午,那位顧客果然又回來了。我趕緊上前熱情接待。

          顧客對我說:“不好意思,我孩子只選了一件衛衣,這兩件都不喜歡,能給退了吧?”

          我回答:“當然可以退,您還看看別的衣服嗎?”

          顧客回答:“不看啦,現在這孩子太難伺候啦,光讓我生氣!”

          我快速給顧客辦理了退貨手續,顧客高興地說:“你們家庭號買東西就是放心,退換貨也方便,所以我經常來這兒買東西。”

          我笑著回答說:“謝謝您對我們的認可和支持,歡迎您常來。”

          通過這個案例讓我意識到退貨對于我們工作的重要意義,用心接待好退換貨顧客,不僅可以為我們商廈樹立好的口碑,更能為我們培養更多的忠實顧客,我們一定要用心做好,因為維護好一個老客戶比開發一個新客戶所付出的成本要少得多了。

           

          換成尺寸大的

          夏津店3C部:姚愛花

          雙節期間,一對夫妻來到我們柜組,經探詢得知他們想給家里老人買臺電視。因為他們一直在外地工作,由于役情過年也沒回來,所以這次來想把該買的都買了,給父母盡一下孝心。

          我笑著對女顧客說:“有您這么孝順的女兒,老人家真有福!”女顧客開心地笑了。

          我詢問了一下他們房間的面積、布局及擺放位置等信息,介紹了一款43寸的,可女顧客顧慮桌子小怕擺放不下。

          我建議說:“要不這樣,您給家里人打個電話問一下尺寸?”女顧客微笑著搖了搖頭說:“老人怕花錢,知道了不讓買。”我道:“原來是這樣,可憐天下父母心呀!”

          夫妻倆再三商量,最終選了那款32寸的,我尊重顧客的選擇為他們開了小票。

          沒想到第二天早上,夫妻倆一開門就拎著電視來了,我忙上迎過去:“對不起,又麻煩您跑了一趟。”

          女顧客說:“我覺得還是你說的對,房間大了要個大點的電視才好,看的清晰,再說那面積也夠。真不好意思,我想換成尺寸大的那個。”

          “您客氣了,這是我們應該做的。”

          我迅速為顧客辦理了退換手續。顧客夸贊說:“你們這兒退換貨真方便,本來我還想為侄子侄女在網上買兩臺臺燈,但我給退了,一起就在這買了吧。”隨后我又為顧客介紹推薦了護眼臺燈,他們還要了插排線后,帶著滿意地笑容離開了。

          不合適的洗發水

          夏津店百貨部:昌雁偉

          一天中午我值班,收銀臺廣播忽然傳來“個洗柜組請到4號收銀臺”的聲音,個洗組促銷員賀春燕立馬小跑到收銀臺處,原來是一位女士來辦理洗發水退貨的,而這位顧客購買時恰好是賀春燕接待的。

          顧客看見她就說:“閨女,我昨天真該聽你的,搭配個護發素或者還是用原來的那個品牌,這款無硅油的洗發水真不適合我的發質,洗后特別不舒服。”

          “那我給您把這個退了,咱再選一款適合您的。”燕姐聽完笑著對顧客說。

          原來這位顧客是干性發質,并且伴有脫發現象,一直使用的是優妮生姜系列,之前用了好幾瓶,昨天來時想換一款無硅油的生姜洗發水,她聽朋友說XX牌子的好用就直接拿了一瓶。當時燕姐通過交談得知顧客平時沒有使用護發素的習慣且發質比較干,她建議顧客搭配同品牌的護發素一起使用,但顧客說自己平時不用護發素嫌太麻煩,還是堅持拿那瓶自己選中的洗發水。

          燕姐尊重顧客的選擇,對顧客說:“您結賬后把收銀小票留好,回家試用一下,如果好用您就留下,如果覺得不合適您可以拿回來退換。”

          顧客笑著說:“就是喜歡咱家庭號的服務,可以隨時退換,我每天都來的,要是不合適我明天來換,主要就是不想用護發素。”

          燕姐迅速給顧客辦完退貨手續,又和顧客一起回到貨區,為她重新推薦了一款適合的洗發水,顧客最后滿意地離開了柜組。

          通過這個案例讓我明白:真正站在顧客角度為顧客著想,讓顧客滿意不讓顧客吃虧,是我們一直要堅持的“視客為友”服務理念。

          讓顧客感受到我們的退換無憂

          夏津店女裝三部:郭愛華

          一天上午,我正在柜組接待一位看衣服的顧客,忽然看見又有一位顧客提著一個我們柜組的袋子走進來,忙遠遠沖她先打招呼,然后對正在試衣服的顧客說:“對不起姐,您先試著,有事兒說一聲我馬上就過來好不好?”

          顧客點頭答應,我趕緊去接待后來的那位顧客。

          顧客把袋子遞向我說:“親,給我把這件衣服退了吧。”

          我連忙雙手接過商品:“對不起,給您添麻煩了,又讓您跑了一趟。”經過詢問得知顧客買回家后老公說不好看,所以想退了。我先建議她再看看其它衣服,顧客說先不要了。我立刻就給顧客開具了退票,辦理了退貨手續。

          熱情送走退貨的顧客,我迅速回來繼續接待顧客:“對不起姐,讓您久等了。”沒想到顧客說:“我一直在關注著你們,剛才我還尋思著自己來買衣服,不知道好看不好看?買回去能不能退?沒想到你們家庭號接待退衣服的比買衣服的還熱情,而且這么干脆利索就給退了,這我就放心了,這件衣服給我開單吧,我要了。”

          顧客走后,我對自己的工作更加有信心了。優先接待好退換貨的顧客是我們應盡的責任,也是我們家庭號的經營宗旨。

          售后服務很重要

          平原中心店百貨一部:張海玲

          這天我正在賣場盯崗,忽然手機震動傳來語音提示,我拿出手機一看,原來是經常來我們超市買東西的一位老顧客給我發來的語音。

          因為上午我們剛給這位顧客送去了一個茶水柜,我趕緊按了接聽鍵:“您好,有什么可以幫您的。”

          手機中傳來顧客有些著急的聲音:“我今天上午在你們超市買了一個茶水柜,我剛才看了看,發現右邊的側板上面有一個小坑,要是小點我也不找你啦,還挺大挺明顯的!”

          聽到顧客的講述我想顧客一定很不滿意,不然語氣上不會這么著急,我趕緊誠懇道歉:“對不起,給您添麻煩了,我們一定給您解決。您看這樣,咱們倆有微信,您先拍張圖片過來好嗎?我們好確定位置,看一下具體壞了哪里,好給您直接過去換配件,這樣可以節省您的時間,也不用來回搬運了。”

          顧客聽后很滿意說:“我還想著這么大的柜子可怎么搬回去呢,你這個辦法挺好。”

          于是顧客把有問題的地方給我拍來幾張照片,我看后發現破損口應該是搬運時不小心磕到了,忙及時回復顧客:“您好,我已經看過了,這個應該是我們在運輸過程中造成的,到了您家以后沒有******時間檢查,這是我們的工作失誤,實在對不起!這個部位的零件我們正好還有一個,我馬上把零件帶過去給您換一個新的,請您稍等一會兒。”

          顧客聽完很滿意并表示感謝,我到顧客家里后再次表示了歉意,并提出因我們的工作失誤給顧客造成的麻煩要予以補償,顧客堅決推辭。于是我給顧客換完零件后,幫顧客把茶水柜擺放好,顧客滿意地說:“你看看,這個柜子放在我這里正好,就是我想要的那種效果,以后有需要我還找你。”

          過后我和同事們分享了這個案例,深刻認識到一定要做好售中和售后檢查,不給顧客增加不必要的麻煩,這樣才能夠不斷提高顧客滿意度,為公司培養更多的忠實顧客。

          修暖壺

          陵城府前店百貨部:李素華

          一天下午快下班時,我正接待一位買暖壺的顧客,又來了一對母子,指著我們貨架上的一款旅游壺說:“我在你們這里買的這個壺,把手老掉是不知哪里的問題。”

          我對******個顧客解釋:“你先選著,我給這個顧客看看是哪里的問題。”因為商品在車上,母子顧客去拿商品的時間,我給******個顧客道歉:“對不起,讓您久等了。”然后幫顧客選擇合適的商品,顧客滿意的離開。

          母子顧客將旅游壺拿來后,我通過仔細查找,原來是因為掉了一個螺絲。我說:“給你找個螺絲按上,應該沒有問題了。”顧客說:“是呀,這個壺保溫效果挺好,因為把手不牢固,我怕摔壞了,所以才來找你們,謝謝你。”

          我忙說:“沒關系這是我們應該做的,是我們沒有檢查仔細,讓您又跑了一趟,你先去選別的商品,我給你修修。”因為沒有對口的工具和螺絲,最后給顧客換了一個新的,顧客非常高興地說:“我們就愿意在家庭號買東西,無論有什么問題,也能給我們解決,不僅是商品買著稱心,服務也非常周到。”最后顧客滿意地離開了。

           


        版權所有:山東家庭號商貿有限公司 地址:山東省平原縣新華南路南段家庭號購物中心

        反腐敗舉報電話:15153440008 反腐敗郵箱:jthzbdc@163.com

        人与动人物欧美在线播放,肥熟妇乱子伦视频,香港三级片大全,午夜福利国产在线观看1 网站地图