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      1. 整體造型為圓形,寓意圓滿、和諧、發展等涵義。


        中間以大寫字母“ J ”為基本元素,抽象變形組合,

        突出“家”的基本含義,又寓意澎湃的波浪不停前進。


        色彩:紅與白的組合,簡練、干凈、醒目,昭示燦爛的未來。

        家庭號員工宣言:


        我們是驕傲自豪的家庭號人,

        我們永遠堅持“自我完善,真誠服務”,

        以人為本濃縮了我們的理念,

        以真致信凝聚了我們的責任,

        以誠致遠體現了我們的追求,

        共建和諧表達了我們的心聲,

        認真做好每一件事,

        快樂過好每一天,

        用我們100%的努力,

        創造您在家庭號的零遺憾!

        Not Set
        家庭號人月刊
        視客為友篇
        2020-10-17
        來源:未知
        點擊數:  959        作者:未知
        • 視客為友篇

          贊美顧客 收獲快樂

          平原平安店百貨部:詹洪燕

          “贊美,就像黃金鉆石,只因稀少而有價值。”這是英國著名作家塞繆爾·約翰的一句名言。在日常生活和工作中學會贊美他人,能夠令自己和他人都收獲到快樂。

          進入八月份以來,為了能夠更好的服務顧客,公司提出了一項在接待工作中贊美顧客的要求。為此公司特意安排了課程來讓我們學習,經過趙春娥老師給我們在課堂上詳細講述了贊美他人的案例以及對案例的分析以后,我頓時明白了,在生活和工作中學會贊美他人的重要性——那就是增進別人的信任感,提升自己的素養,升華企業的形象。

          那么怎樣才能把贊美顧客的語言自然的運用到工作中呢?趙老師告訴我們,要學會觀察顧客尋找切入點,拉近和顧客的距離,讓顧客對我們產生信任感。

          看似簡單的一句話,實際上背后有太多需要仔細琢磨與思考的要點,我也在工作中努力尋找機會,將自己對這句話的理解和領悟轉化為實際行動,驗證我的理解是否正確。

          那天,一位六十歲左右的女顧客來到我們柜組看枕巾,她用兩只手各抓著枕巾的上邊兩側,把枕巾從空中展開,眼神上下仔細打量,邊看邊抱怨說:“這種棉紗的枕巾實在是太不耐洗了,用了不到兩年就壞了。”

          我靜靜地站在旁邊接待顧客,一邊準備回答顧客關于產品的各種問題,一邊仔細觀察了一下她的穿著:這位顧客雖然年紀大了,但她衣著整潔、干凈利索、氣質獨特。聽到她的抱怨后我微笑回答:“看您的穿著真是干凈利落,讓我們年輕人都羨慕。不過無論什么樣的商品,它的質量再好,也耐不住生活中頻繁的搓洗。看您這么時尚,穿的衣服都是今年流行的款式,比我們這些年輕人都要有品位,相信您在生活中一定也是非常注重生活品質的。現在人們的生活水平都提高了,也開始注重個人衛生,一年四季經常洗頭洗澡,像枕巾這樣的貼身織品也可以適當降低清洗的頻率,而且我們的枕巾都是品牌大廠的商品,質量******有保障,一定能完好的適用數年,相信您會有很好的使用體驗的,您說呢大姨?”

          顧客聽后最初因為抱怨而緊皺的眉頭也舒展開來,臉上洋溢出了笑容:“你真會說話。”然后高興地把一對枕巾交給我打包。

          當顧客帶著滿意的微笑離開時,我的心情也非常愉悅和輕松。通過這次接待的經歷,讓我更加深刻的領悟了趙春娥老師所說的要領的內涵,也更加明白了“汝愛人,必恒愛之”這句話的意義。

          懂得欣賞、贊美別人,久而久之,不僅能提升自身修養,得到別人的欣賞和尊重,也會產生連鎖效應,讓每一位顧客對我們企業留下良好的印象,從而讓我們企業和全體員工得到社會的尊重與認可。

          一塊手表 一份孝心

          夏津店文體部:劉寧寧

          一天快下班時一對母女走進我們柜組,我主動打招呼:“您好,選手表”。年輕顧客點頭并說隨便看看。我介紹了我們所經營種類的品牌、價位等,再次詢問顧客是自己戴還是給別人買,顧客回答說帶自己母親來想為她選一款手表,因為手表品類眾多,一時不知道該如何選擇。

          我觀察年長顧客的穿著和佩戴的首飾:她穿著一條長裙,雖然看上去五十幾歲但畫了淡妝,首飾佩戴的也是玫瑰金色的戒指,給人一種高貴典雅,很有氣質的感覺。在和顧客溝通中還知道,顧客的母親是位老師。

          探詢完這些情況和顧客的需求,我大概鎖定了幾種款式的手表。我先主動拿出一款“飛亞達”品牌的手表,鼓勵顧客試戴,并給顧客介紹:“這款‘飛亞達’是咱國表之光,是中國航天表專用品牌,還跟隨中國航天員多次征戰太空,品質信得過。今天我給您選的這款******的好處就是一款可以一表兩戴的手表,您上班時表頭朝上它可以看時間,平時生活逛街表鏈朝上就是一款精致的小手鏈,之所以給您選這款,主要是跟您的膚色還有服飾搭配讓您更有氣質,還能給您手腕上增加一個首飾。”

          母女二人聽完我的介紹,從臉上的表情可以看出她們很喜歡我推薦的這款手表,直接選定了這款。用顧客母親的話說就是戴上就跟自己的東西一樣。在給顧客開單子后女顧客去付錢了,我說:“您看您的孩子真孝順,看著年齡也不大,卻知道事事想著您,您有福氣。”顧客的母親欣慰地說:“我一輩子這是第三塊表了,******塊是我上班時父親送我的,第二塊是結婚時婆婆送我的,這是第三塊,是女兒上班******個月工資買給我的。”我真誠地回應道:“聽您這樣說我很感動,您的孩子發了工資先給您買東西孝敬您,您真有福氣,孩子教育的好啊!”顧客臉上露出了笑容,臨走時一再表示感謝,因為顧客在別的地方選了很多也沒有選到合適的,在這里一次就買到了她很高興。

          送走顧客后我心里暖暖的,因為我為顧客選到了合適的商品,這不僅僅是一款手表,還是顧客一生最美好的回憶,想到此我開心地笑了,我感覺我的工作真好

          不以貌取人真誠接待好每一位顧客

                                           陵城中心店黃金日化部:蒙娜娜

          一天中午,我們柜組來了一位穿著樸素的老大爺,當時客流不大,我正在盤點,看到大爺后我趕緊放下手中的工作,迎上去熱情的打招呼:“您好,歡迎光臨周六福專柜。”

          老大爺說:“不用招呼我,我不買,就是隨便看看。”

          我微笑著說:“大爺,不買沒有關系的,您老先看看,如果有想了解的問我就行。”大爺沒有吱聲,但也沒走。于是我便順著大爺的視線介紹說:“大爺,您看這是黃金的項鏈,那邊還有手鏈,戒指和耳環。”

          大爺一邊圍著柜臺轉,一邊自言自語地說:我只是隨便看看,隨便看看,這時我看到大爺在戒指柜臺前停了下來,我便趕緊打開了櫥門取出一款老年戒指給大爺介紹起來,大爺這是一款黃金蛇肚戒,比較適合老年人戴,您看它的造型,戒面寬,兩邊戒壁逐漸變窄,內壁圓弧設計,戴上不僅舒適,還凸顯大氣,您老可以戴上試試看看效果。

          這時我看到大爺面部露出了笑容,大爺靦腆地說:“姑娘,其實,其實我是想給我的老伴買個戒指,我老伴這輩子跟著我吃苦受累不容易啊。”

          我微笑回應道:“大爺,您真心疼大娘,您家大娘有福氣啊,有您這么一位知冷知熱的老伴,大娘再苦再累也是幸福的。”大爺聽了我的話哈哈大笑起來。

          接著我又給大爺繼續講解了這款戒指的寓意,大爺這款式的戒指性別界限不大,只要選個喜歡的圖案就可以,我把戒指的圖案一一介紹給顧客:年年有余、花開富貴、連連生財、滿天星,鳳落枝頭……聽著我的介紹,大爺眼睛定格在了花開富貴圖案上,大爺自言自語道:“結婚的時候,家里窮,買不起,就選這款花開富貴吧,今天買了也算是完成了我多年的一個心愿,給老伴補個婚戒。”

          我微笑著回應道:“大爺您真是有心人,都說少來夫妻,老來伴,您老既有眼光,又有愛,咱這個品牌在國內屬于一線品牌,售后、品質都有保障。”

          大爺聽后樂樂呵呵地說:“你這姑娘的服務態度真好,也會聊天,就沖你這服務態度,這戒指我要了。”

          在愉快的交流溝通中我給顧客開了單、打好包裝,并講解了商品的注意事項及售后服務的相關事項。顧客非常的滿意開心,臨走時大爺笑著對我說:“姑娘不瞞你說,來你們家庭號之前,我已經轉過好幾家首飾專賣店了,可那幾家的工作人員一看我這打扮也不待見我。可來到你們家庭號,就不一樣了,你們這里的工作人員不看衣著打扮,不以貌待人,你們熱情接待服務也好,這讓我心里挺舒服的。姑娘過幾天我小兒子結婚,我一定讓他來找你購買首飾。”

          我忙回應道:“大爺這都是我們應該做的,非常感謝您的認可和信任,以后需要什么盡管來找我。”

          總結:

          通過個案例,讓我深深的認識到,凡是來我們家庭號購物的顧客,都是我們的上帝,我們在接待顧客時不僅要熱情,還要一視同仁,******不能以貌取人,只有這樣我們才能得到顧客的認可和信任,只要我們對顧客付出熱情真誠,就會吸引越來越多的顧客光臨我們家庭號。

           

          做好服務讓顧客更滿意

          陵城府前店:張晶

          通過每天跟進服務規范用語運用情況,并且在員工群里進行案例分享,現在我們門店員工在規范用語運用的思想意識方面提高了,員工在工作中運用服務規范用語,運用后也得到了顧客的認可。

          明星效應:發揮優導的帶頭作用。

          雜糧組優導楊麗萍接待顧客時面帶微笑,用語規范,主動給顧客打招呼,探詢顧客需求,雙手撐袋,稱重商品時報價格并給顧客把商品放到購物籃里。服務用語慢走您能運用到位,能給顧客講解商品知識,運用FAB句式,在商品連帶推薦方面做的非常好,顧客已經購買完玉米面和棋子,楊姐又主動推薦面條,經過介紹,顧客選購一包。

          收銀員張秀,通過外出學習收獲所得,將自己所學知識分享給其他員工。在收銀過程中,以身作則帶動收銀員。收銀員在張姐的引導下,所有員工在工作中運用服務規范用語,能幫助顧客掃碼提前整理商品,提高掃描效率。都能報給顧客您選購商品多少件,多少錢,顧客掃碼付款時,收銀員都單手扶手機進行掃描,顧客走時,都能運用慢走您等,通過服務規范用語的運用,我們收銀隊伍的服務多次得到了顧客的認可。

          家百組優導李素華大姐,熱情為顧客排憂解難:一天中午班,有一對上了年紀的夫婦拿著一個很久的妙潔拖把來找我們換配件,李姐雙手接過商品后,對大爺大媽說對不起,大中午又讓你跑一趟,大爺說沒事沒事。經過詢問得知大爺因為原裝拖把頭已經壞掉,想把配件換上而換不了。

          而后李姐在前臺借了個工具,把壞了的拖把頭給卸下來后,看了大爺拿來的拖把頭因包裝漏氣,使拖把頭干硬了裝不上,李姐給他們講只有用水把拖把頭泡軟后再一邊推上就可以了。大爺聽后說:“怕自己回到家安裝不好。”李姐見顧客存在著顧慮,解釋道“您要是能等一會,我去給您們把拖布頭泡一會,等泡軟了按上您在拿走,您看行嗎?  

          大爺聽后很高興的說:“好呀!給你添麻煩了!我再進超市看看有沒有要買的東西。”李姐連忙擺手回復:“不麻煩!這是我們應該做的,那您先進去轉轉。”

          為了節省顧客等候的時間,李姐用水盆打來水,將拖把頭用雙手使勁的在水盆里,來回按壓拖把頭,沒想到大約5分鐘左右拖把頭就軟了,安裝好后,李姐就進貨區找到大爺大媽告知拖把已經裝好了。大爺大媽高興的說:“這么快太謝謝你了,您脾氣真好。”李姐微笑回答:“謝謝您的夸講,這是我們應該做的!”大爺大媽拿著換好的拖把走出超市時還一直回頭說著謝謝。

          總結:

          雖然我們服務還有很多的不足,但我們通過學習,工作中多運用,一定會越來越優秀。服務的本質就是員工都要明白顧客對于我們的重要意義——以顧客為中心,用心研究顧客需求,做到切實為顧客著想,為顧客提供解決問題的方案!提供好的購物體驗,做顧客健康、品質生活方式的引領者!

          我馬上給您退了

          陵城中心店針紡部:鄭彩霞

          一天中午,我正在寫驗單,看見有位阿姨進廳,忙上前打照呼:“您好,選衣服。”

          阿姨看見是我立即把手中提著的袋子遞向我說道:“閨女你上班了,太好了!這是那天你賣給我的衣服,我不想要了。”我忙雙手接過來道歉說:“阿姨實在對不起,中午這么熱的天還讓您又跑了一趟,這件衣服是您不喜歡還是有質量問題?”

          阿姨解釋說:“姑娘,這不怪你們,衣服我穿著挺合適的只是買重復了,我女兒又給我買了一件一模一樣的,你看還能不能給退了?”

          我微笑著回答:“沒關系的阿姨,兩件一樣的沒有必要啊,我這就給您老辦理退換貨手續,馬上給您退了。”

          我為阿姨開好退貨小票,因為是中午,本樓層的款臺人員因倒班可能沒在崗,為了不讓阿姨跑冤枉路,我先拿過一個凳子讓阿姨坐下休息,然后聯系值班人員,確定收款臺是否有值班人員后,引領著阿姨去辦理了退款手續。

          阿姨臨走時連連夸贊道:“你們家庭號的服務態度真好,尤其是對我們老年人照顧的真周到,下次我來買衣服還來找你。”

          總結:

          顧客買商品是為了用,而不是為了退。優先熱情接待好退換貨的顧客,是我們應盡的責任。為顧客辦理退貨不是我們服務的結束,真正幫顧客解決實際問題,才是把“視客為友落到了實處

          顧客滿意是我們不懈的追求

          陵城中心店男裝部:馬靜靜

          “視客為友”是我們家庭號人用實際行動去踐行的服務理念,前幾天一位顧客來到總服務臺點名要表揚四樓員工孫飛飛,顧客說孫飛飛的服務態度特別好,提出要表揚孫飛飛的要求。得到此信息后,我找到孫飛飛了解事情的經過:

          那天中午,孫飛飛獨自一人在頂崗,這時走來一位男顧客,孫飛飛忙迎上前去打招呼。顧客卻是一臉的不高興從攜帶的包里拿出一件T恤質問道:你看看這衣服,才買了幾天,顏色就掉成這樣子了。  

          孫飛飛連忙給顧客道歉:對不起,真對不起,又讓您跑了一趟,說著雙手把顧客手里的衣服接過來,并耐心地安撫顧客,問了顧客購買的時間,核實了顧客的小票。

          孫飛飛歉意地寬慰著顧客說道:“對不起,這都是我們的責任,這款T恤是水洗棉面料,含棉量較高,所以在穿著洗滌后會出現褪色,像這些注意事項都是我們應該在銷售前提醒您的,這是我們工作的不到位給您造成的麻煩,真是對不起了,中午這么熱的天氣,又讓您跑了一趟,我這就給您辦理退貨手續,”說著便迅速給顧客辦理手續。

          顧客聽了孫飛飛的講解后,臉上頓時露出了滿意的笑容,開心地說:“真沒有想到在你們家庭號退貨這么痛快,你們的服務態度真好,就憑你們的服務和你們退貨的這個痛快勁兒,我說什么也得再買一件,你再給我推薦一款吧,我再買一件。”

          孫飛飛微笑著回應道:“謝謝您的認可和信任,這都是我們應該做的。”就這樣在愉悅快樂的溝通中孫飛飛又給顧客推薦了一款T恤,顧客試穿后非常的滿意。孫飛飛在給顧客開據銷售小票時,耐心地給顧客講解了T恤的洗滌保養及注意事項。

          顧客交完款來到柜組,孫飛飛把打好包的商品雙手遞給顧客。臨走時顧客連連夸贊我們家庭號的服務好,并記下了孫飛飛的名字,顧客把此事反饋到了我們總服務臺,提出要表揚我們員工孫飛飛的請求。

          總結:

          顧客的滿意度和認可,一直是我們追求不懈的目標,公司為有孫飛飛這樣優秀的員工而感到欣慰和自豪。

          大姨很開心

          平原平安店百貨部:王海英

          中午顧客也不是很多,我正在整理商品,看到一位大姨朝我們柜組走來,我看到大姨步履有些蹣跚,不是很方便的樣子,便趕緊迎上前去攙扶:“大姨您慢點,這邊有凳子,您坐下歇一會兒。”

          大姨沖我客氣地點點頭,從她坐下后的談話中我了解到,大姨是想買條穿起來舒適的褲子。我根據經驗,幫大姨選了一條腰上帶松緊,褲口是直筒的闊腿褲:“您看這條黑色的可以嗎?這個號碼應該正好,您可以試一下,要是不喜歡咱再選其它款式。”大姨點頭說好,站起身來準備試穿。

          我看到大姨的腿腳確實有些不方便,立即蹲下身幫她試穿。大姨有些激動地說:“孩子你真好,真是謝謝你了!你看我都這把歲數了,腿腳走路都不麻利了,給你添麻煩了。”

          我笑著說:“您老可別這么說,看您的身體棒棒的,一定會健康長壽!再說這都是我們應該為您做的,一點都不麻煩。”大姨一聽特別開心,臉上露出了燦爛的笑容。

          大姨試穿后對我說:“就這條吧,你給我選的這條大小正合適,穿著舒服,樣子也好看!”

          我幫大姨結完賬并打包好衣服,大姨臨走時拉著我的手和我道別,看大姨開心離開,我心里也特別高興。

          舉手之勞換來顧客滿滿感動

          陵城中心店品牌運動部:劉明月

          一天中午不忙,我正在錄入銷售,有兩位顧客進廳。我忙放下手中的工作迎上前去打招呼:“您好,歡迎光臨,喬丹。”

          其中一位顧客跟我開玩笑地說:“不用歡迎,問你個事唄,我前段時間在你們這里拿了兩雙鞋子,你能不能幫我找一下當時的消費小票?”

          我微笑問道:“您是小票丟了,鞋子出現問題了嗎?”顧客一臉沮喪地說:“是鞋子壞了,鞋子穿著挺舒服的,我那天買鞋子的時候用的是你們家庭號的購物卡,但是前兩天我把購物卡給弄丟了,卡里面還有不少錢呢,我去你們總服務臺咨詢了,說是只要有購物卡的消費小票證明就能給補卡,我來問問能不能給找一下那天買鞋子的小票啊?”

          我寬慰顧客說道:“您還記得是哪一天買的鞋子嗎,說一下具體日期,我幫您找一找。”顧客感激地說:“記得,記得。”然后我按照顧客說的日期幫顧客一張張找著小票。

          在我幫顧客找小票的過程中,顧客歉疚地自言自語道:“給你添麻煩了,讓你受累了,能找到******,找不到我也就認倒霉了。”

          我微笑著安慰顧客:“沒有事的姐,如果您忙,您就先去忙,您留下聯系方式,因為咱這銷售小票是一個月一銷毀的,我得需要時間仔細給您找,找到了我立刻給您打電話,假如找不到,您也多擔待著點。” 

          顧客感激地回應道:好啊,好啊,真是太感謝你了,給你添麻煩了,說著顧客便留下了聯系方式。送走顧客,我考慮著以前也沒有遇到過此情況,不知道這樣做會不會違反了公司制度,我便把此事反應給了部門主管,主管說如果找到了銷售小票,可以讓顧客拍個照片,不要把小票給顧客就行。

          我便把銷售小票全部拿出來繼續給顧客找,在我的努力下終于找到了顧客當時的消費小票。我立即給顧客打去電話,顧客一聽小票找到了,在電話里高興地說:“真是太感謝你了,太感謝你了,我抽個時間過去找你。”

          過了一天,也是中午的時候,那位顧客又來到柜組找我,我跟顧客說明了公司的制度,讓顧客用手機拍了一張照片。顧客感激地說:“你能幫我找到,就已經挺好的了,有個照片證明就行了,真是太感謝你了。”就這樣顧客高高興興的走了。

          沒了沒多久,顧客又回來了,她手里提著一箱牛奶遞向我說:“妹妹,我是專門來謝謝你的,多虧你幫我把消費小票找到了,讓我挽回了四百多塊錢的損失。”我連連擺手道:“這都是我們應該做的,您不用這么客氣,牛奶我是不會收的,這是我們公司的制度,您不能讓我違反……”然而顧客不等我說完放下牛奶就跑了,我提著牛奶也沒追上顧客,后來我就把牛奶上交到財務管理室,并說明了事情經過。

          總結:

          我們做了我們應該做的,但是對于顧客來說卻是滿滿的感動。為顧客提供滿意服務,給顧客創造感動、讓顧客有更為愉悅的購物體驗,努力做顧客健康、品質、生活方式的引領者,我們一直在的路上。

          我為顧客解煩憂

          平原中心店針棉一部:趙書燕

          迎賓曲剛響過,柜組就走進一對夫婦,我忙迎上前打招呼:“您好,看一下床品。”

          通過探詢得知顧客想為即將結婚的女兒選兩床蠶絲被。在我的熱情推薦介紹下,顧客很快就選好兩床。從他們的聊天中,我聽到女顧客對丈夫說:“家里還有一套一千多的四件套是新的呢,就是包裝壞了送人沒面子,要不結婚那天也給孩子多好。”

          我聞言立即說道:“姐,要不明天您抽空拿過來,我幫您找個包裝袋,重新把它包裝好,等您孩子結婚時送出去,又漂亮又有面子。”

          大姐高興地問:“能包成跟你們 的這個一樣嗎?”我點頭肯定回答:“沒問題,包您滿意!”

          送走兩位顧客,我立刻找好了兩個包裝。

          第二天上午,兩位顧客又來到我們柜組說給孩子買的東西太多了,想退一條蠶絲被。我立刻熱情地為他們辦理了退貨手續,并問大姐四件套怎么沒有帶過來。大姐說我們是來退貨的,所以沒好意思拿來。

          我笑著告訴大姐說:“退換商品和給您幫忙沒關系,包裝我都給您找好了。”大姐聽了特別高興,立即讓丈夫回家拿來了四件套。我幫他們打理包裝好,顧客非常滿意。

          送走了一直說著感謝的顧客,我感覺心里美美的。

          幫顧客打理鞋子

          平原中心店女鞋部:許士梅

          一位母親領著女兒走進我們柜組瀏覽著商品,我熱情打過招呼,保持距離隨時準備為她們提供服務。

          走動中我低頭發現小姑娘腳上穿來的小白鞋臟了,便對顧客熱情說道:“您好,我看您孩子穿著的小白鞋有些臟了,我來幫您免費打理一下吧?"顧客連忙說:"謝謝,不用了,她的這雙鞋穿的時間挺長了,我在家也沒給打理出來,干脆再給她再選一雙吧。"

          "不客氣,我們有專用工具,我來幫您打理出來,這樣可以讓孩子兩雙鞋倒替著穿。″

          深入探詢顧客需求后,我給小姑娘又推薦了一款小白鞋,在她試穿的過程中,我把她換下的鞋子拿過來打理,同時向她詳細介紹著所推薦商品的優缺點及保養打理方法。

          很快,小姑娘穿來的鞋子在我的打理下變得煥然一新!顧客看了特別高興的:"你們家庭號的服務可真好!怪不得好多人都愿意來你們這里。孩子試的這雙也挺合適,給裝起來吧。正好兩雙鞋讓孩子倒替著穿,以后啊買東西還得到你們這里來。″

          看到顧客高興地離開柜組,我覺得能幫助顧客解決問題還能幫她選到合適的商品,心里特別開心。

          點滴細節,為顧客提供貼心服務,讓顧客感受到家的溫暖。

          后跟貼解決大問題

          平原中心店女鞋部:楊茹

          一位漂亮并且非常有氣質的年輕女顧客來到我柜組,我熱情地打招呼:“您好,看佰詩奴。”接下來探詢顧客,顧客卻沒有答話,只是推著小車慢慢地往前走。

          我仔細觀察,見顧客腳上穿了一雙細跟的時尚涼拖,走到細跟方口款式的鞋區前停了腳步。我立即上前一步熱情介紹說:“您想選雙方口?這款是我們剛到的新款,非常適合您的氣質,可以試穿一下。”

          顧客卻皺著眉頭說:“好看是好看,但是我怕掛不住腳。我這腳不好選鞋,一走路就掉。之前買過一雙,掛不住腳不說,還把腳都磨破了!”

          聽到顧客的話我想了想說:“哦,原來是這樣呀,我非常理解您的心情,不過您不用擔心,咱們這兒有后跟貼,它中間凸起的按摩柱,既防磨還防掉。”我邊說著邊拿起一副后跟貼給顧客介紹、展示。

          顧客有些驚喜地說:“原來還有這個呀!我都不知道,快給我試試。”

          我拿過顧客選中的那雙方口鞋,又耐心教給她使用后跟貼的方法。顧客試完以后滿意地不住點頭:“真是太好了!我在別處買鞋時可沒人告訴我,你們的服務真好!給我拿這雙鞋吧,再給我多拿兩副后跟貼。另外,你再幫我選雙休閑的款,我今天心情好,多買一雙!”于是我又給顧客選了一雙適合她的休閑鞋,顧客滿意地離開了柜組。

          過了兩天,那位顧客又開心地帶著朋友來找我選鞋,并主動加上我的微信說:“以后有什么新款式在微信上告訴我一聲,我們買鞋都來找你!”

          總結:

          工作中,我們要把視客為友形成習慣,讓顧客選到合適的商品的同時又能感受到我們優質的服務。正如我們常說的:工作是快樂的,視客為友從我做起,從點滴做起!

          可以換

          平原中心店童裝一部:張春雪

          現在正是童鞋換季的時候,天氣一冷,好多家長都著急給孩子選雙厚點的鞋子,每天我們柜組的顧客都特別多。

          這天我正忙著接待顧客,一位男顧客走過來問了一款我們剛進的新款鞋,看完之后問了一句:“前幾天怎么沒有這款呢?”

          經過詢問得知,這位顧客前段時間剛從我們這里買了另一款樣式差不多但是比這個價位低的鞋,現在看到我們剛進的新款,有點兒后悔了。顧客說買的鞋一次都還沒穿過呢,又上新款啦,問能不能拿回來換成這款。我問顧客購買多長時間了,顧客翻到手機上的購買記錄是半月前的。

          面對顧客期盼的眼神我對他說:“這樣吧,麻煩您先把鞋拿過來,我們看看盡量給您換一雙。”晚上快下班的時候,顧客拿著鞋過來了,我打開看了看,信譽卡都還在,鞋子也確實沒穿過,不影響二次銷售,就立刻為顧客開了退票,幫顧客重新選了新款的鞋,顧客非常高興,連聲道謝,夸我們的服務真好!

          看著顧客開開心心地拿著鞋走出柜組,我也很高興。只有真正站在顧客的角度上為顧客著想,才能為商場培養更多的忠實顧客。

          為顧客排憂解難

          陵城中心店女裝部:張燕

          一位經常來賣場的老顧客迎賓曲剛結束就來到柜組,員工熱情的招呼:“您好大姨、這么早。”打過招呼后,與顧客溝通中發現大姨身上的半袖有點脫線。“大姨您衣服的袖子這里有點脫線,有空再過來的時候帶過來,讓主任給修一下,要不然就越來越長,脫了線就不能穿了。”員工親切的顧客講著。“那多不好意思啊!這種針織衫穿著舒服,我每年都買一件,上次在你這里選了這件。”說著指向半模上的那款衣服,穿習慣了就不愿穿別的了。

          聽著顧客的話,我心里很高興,連忙對顧客說:“謝謝您對我們的信任與支持。”聊了一會顧客高興的離開柜組。

          過了沒幾天,也是一早大姨把脫線的衣服帶過來,讓我們主任給修補一下,

          “不好意思還多帶來一件,這也是多年前在咱這買的,也是有點脫線,你受累給修一下吧。”

          “沒事大姨,這是我們應該做的,”把衣服打開一看是褚老大品牌的,我對大姨說:“一看您就是仔細人,都好幾年的衣服了還這新呢。”

          “這件衣服漏針的地方比較厲害,現在柜組只有我一個人在崗,不能及時給您修好,大姨您先放到這里吧,明天一早來拿就行。”

          “不著急,慢慢修,我有空再來拿。”大姨說道。

          我柜組來人頂崗后,我抽時間把衣服修好,過了好幾天大姨才來取衣服,我拿出修補好的衣服給大姨看,大姨看過后很高興:“閨女兒你的手藝真好,以后衣服壞了我還來找你。”

          “大姨,為您服務是我們的責任,以后有需要您盡管說。”

          看著大姨滿意的離開柜組,我很開心,其實顧客也很容易滿足,只要我們多一點耐心,多一點微笑,顧客就會把我們當朋友。

          真誠熱情服務顧客

          陵城中心店女鞋部:楊秀麗

          星期天下午,我正在柜組接待顧客,一位女顧客走進柜組,我迅速打招呼接待。

          顧客沖我點點頭:“你看,我腳上的鞋是你當初給我選的,穿著很舒服,當初多虧你給我建議讓我選擇了這雙,真不錯!”

          我一看立馬想起來當時顧客選鞋的時候,確實有兩款鞋,一款是細跟鞋,一款是粗跟鞋,顧客當時拿不定注意,考慮粗跟鞋的舒適度更適合她一些,我最后幫她拍板,幫她選了這雙粗跟鞋。

          顧客接著說:“你再幫我選一雙以后穿的皮鞋吧。”

          有了******次為顧客服務的經驗,我便為她推薦了一款長臉單鞋,顧客試穿過程中很是滿意地問道:“這雙鞋是純皮的嗎?”

          我向顧客解釋說:“這款鞋是pu的,不屬于皮革,不過這款鞋的做工很精致,質量也挺好,有好多顧客都喜歡穿這個品牌的。現在的pu的材質、做工很先進,透氣性也挺好,您可以穿上感受一下。”

          顧客聽了我的解釋后爽快地說:“你推薦的肯定錯不了,開票吧,等冬天買鞋的時候還來找你。”


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