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      1. 整體造型為圓形,寓意圓滿、和諧、發展等涵義。


        中間以大寫字母“ J ”為基本元素,抽象變形組合,

        突出“家”的基本含義,又寓意澎湃的波浪不停前進。


        色彩:紅與白的組合,簡練、干凈、醒目,昭示燦爛的未來。

        家庭號員工宣言:


        我們是驕傲自豪的家庭號人,

        我們永遠堅持“自我完善,真誠服務”,

        以人為本濃縮了我們的理念,

        以真致信凝聚了我們的責任,

        以誠致遠體現了我們的追求,

        共建和諧表達了我們的心聲,

        認真做好每一件事,

        快樂過好每一天,

        用我們100%的努力,

        創造您在家庭號的零遺憾!

        Not Set
        家庭號人月刊
        工作體會
        2020-8-10
        來源:未知
        點擊數:  778        作者:未知
        • 工作體會

          危難之時彰顯家企情懷

                     陵城中心店服務部:高迎春

          2020年初突如其來的一場疫情,打亂了我們的正常生活,它所帶來的影響延續至今,給各行各業帶來了************的挑戰和考驗,同時也讓我們對各自的生活、工作都有了全新的認識和深刻的反思,讓我們更加懂得了生活中應該珍惜所擁有的一切美好事物。對于企業和員工而言,危難之時,更能彰顯出企業與員工之間的家企情懷。

          613日,各大主流媒體相繼報道了在北京新發地海鮮市場發現新增確診病例的消息。看到報道后,公司首先想到的是曾去過新發地市場進貨的員工們的安危,當即聯系協調各縣區防疫工作小組,盡快安排給我們曾去過新發地進貨的員工做核酸檢測的相關事宜。

          我們陵城中心店水果組主任穆可紅于612日去的北京新發地市場進貨,出差回來第二天她看到新聞后,本著為自己、為同事健康和安全負責的想法,她******時間就如實上報自己的情況,并主動提出在家隔離的要求。

          經過門店領導多方協調,在區防疫部門的安排下,穆可紅入住了隔離酒店并于當天做了******次核酸檢測。她于隔離期間在微信群中看到一些傳播的對公司不利的虛假信息和謠言,當******次核酸檢測結果出來后她立即表示:公司不必因考慮我的個人感受而影響了正常營業,如果有必要對外宣傳來打消顧客的疑慮,完全可以把我的個人信息和核酸檢驗結果公布出去,以穩定顧客情緒,打消顧客的顧慮。

          穆可紅這種舍小家顧大家的奉獻精神令人敬佩,也讓我深深的感受到,在危難之時、在大是大非面前,作為家庭號的一員,她所體現出的對公司的那份責任和情懷。

          隔離期間,穆可紅坦然從容接受檢測,積極配合區防疫部門的抽檢詢問等相關隔離流程的同時,仍然保持著良好心態全身心地投入到工作中去。她每天關注著微信工作群中本部門的日常工作,并與供應商保持著業務聯絡,還委托同事把業務書籍捎過來,借著隔離這段時間好好鉆研學習業務知識。穆可紅這種遇事不亂、處事不驚、把工作放在******位的心態和敬業精神,值得我們推廣和學習。

          當我們去穆可紅家里慰問其家屬時,她的家人說:雖然這次的隔離影響了我們一家人的正常生活,但在這非常時期,我們能夠理解公司,要以大局為重,我們支持她工作的同時,更要做她堅強的后盾,讓可紅在隔離期間安心,沒有后顧之憂。穆可紅家人樸實的話語讓我們所有在場的人為之動容、心生敬意。

          經歷了穆可紅這次隔離風波后也讓我感受頗深:得民心者得天下,在危難時刻,最能考驗初心和使命,更能凸顯人性的善與惡。記得一個前輩曾經給我說過一名話,鑒古容易而鑒人難。這句話讓我受益匪線,然而對于一個企業來說,人性的復雜才是最難揣摩的,所以只有了解了人性,我們的企業文化才能迎刃而解,我們的企業才能基業長青。 

          在危難時刻,在大是大非面前,才能真正能鑒別人性的善與惡,才能讓我們更加懂得員工們對企業的價值所在,也才能真正的讓企業了解那些伴隨著公司一步步走來的員工們的真善美,因為我們的企業文化不僅僅是喊出的口號,而是鑒的人心。

          歲月如梭,光陰似箭。不知不覺中陵城中心店已成立十五年的時間,十五年是一個漫長而有深刻的記憶,回憶起當初的歲月,為了一份工作,為了自己的一份理想,我們大家通過家庭號這個平臺走到了一起,同公司歷經艱辛與守望、分享著各自的快樂和幸福,在家庭號我們一起度過了我們人生中最美好的時光。愿我們初心不改,一起努力、一起成長。

          公司,感恩員工們與企業風雨同舟的相伴!不記初心,信念永恒,致歲月鉛華,敬忠誠傳承,在接下來的日子里讓我們家庭號人一起并肩作戰,一起感受著公司的發展及個人的成長,一起為公司的發展壯大而努力、奮斗,讓我們一起凝心聚力鑄就新輝煌,繼往開來續寫新篇章!

          發揮團隊力量群策群力解決問題

          陵城中心店日化部:史秀紅

          “視客為友”是公司一直在推行的服務理念,只有真正把顧客當成我們的親朋好友來接待,多站在顧客角度考慮解決問題,讓顧客滿意,才是我們服務的最終目標。近期公司通過優導的帶動及全員的學習,我們部門主要圍繞以下幾方面進行了推廣學習。 

          一、重視顧客的意見,在意顧客的一點一滴、一言一行。

          針對此項工作我們建立了顧客反饋記錄本,目的就是讓我們的員工真正在意顧客的一言一行,在意顧客的抱怨、在意顧客的所需。然而在跟進過程中我發現此記錄本卻成了柜組的缺貨本,存在填寫不規范,員工不重視,主任無回復,經理無簽字等情況。服務部也針對我部門所存在的問題,給我們做了及時的反饋。

          為了使我們部門的顧客反饋記錄本盡快完善并更好地運用起來,服務部幫我們統一設計了表格模版并進行了培訓,通過兩周時間的實施,我們部門的執行效果還是不錯的。

          案例:有些顧客反饋意見給我們,說來我們商場購物有時會忘記戴口罩,門口防疫值班人員友情提醒其禁止入內,有的顧客不理解有意見,我們的主任聽到顧客的抱怨后,便將此信息及時地反饋給了我。通過和樓下門口值班人員溝通,我便將我們柜組主任的電話留下,如果顧客需要口罩,可以給我們打電話,我們會及時將口罩送至樓下顧客手中進行隔空支付,這樣一來既方便了顧客,也提高了我們的柜組業績,這一措施的整改,得到了顧客們的一致好評。

          二、充分發揮優導的榜樣力量來帶動所有員工的工作積極性。

          發揮優導優勢,樹立榜樣來帶動影響其他員工,使用規范用語。例如:“您”的運用,慢走“您”。謝謝“您”的關照等等這些規范用語,在優導的影響下本部門員工都在高頻率使用。對于顧客的一般反饋,都能運用規范用語來回復和解答,但是深入性的規范用語還是做的不到位。

          例如:顧客在瀏覽我們高端商品時,我們還是直接介紹商品知識,并不去鼓勵顧客進行體驗,而贊美的顧客的語言也較少。再如,當我們油性皮膚的顧客來選擇商品,對自己的皮膚提出不滿時,我們就會直接的指出皮膚問題,其實這樣顧客心里并不舒服,通過廠家老師的講解和相關資料的學習,我們完全可以贊美顧客,告訴顧客油性皮膚出油,說明您的皮膚還處于年輕狀態,說明您非常年輕有活力 。

          通過問題的總結及現場的跟進,我發現問題的根源還是我們沒有給員工創造一個贊美顧客的工作氛圍,所以導致員工只使用規范用語,而不會去進一步擴展我們的服務范圍。針對此情況,我們樓層組織管理層召開了關于此項工作的分解會,找出推行點及方式、方法,針對問題進行了分解和匯總,最終達成了解決問題的辦法:

          1、經理帶領主任針對自己所負責的項目,總結出規范用語,進行全員培訓,要求統一使用;  

          2、晚上利用工作群讓員工分享自己今天都運用了哪些規范用語,讓員工逐步提高自發使用的意識并養成習慣; 

          3、加強現場跟進的力度,關注員工日常工作中的使用頻率,發現使用頻率高的優秀員工,樹立榜樣,來帶動其它員工的積極性;

          4、提高優導的影響力。我們的優導在運用規范用語時非常的標準,讓優導們來帶動影響我們的員工。讓全員都能在“比、學、趕、幫、超”的良好工作氛圍中共同努力、進步和成長。

          總結:

          工作中無論遇到怎樣的問題及瓶頸,我們都不要灰心,要直面問題,借助團隊的力量,充分調動大家的智慧,群策群力,一起想辦法解決問題,最終達成效果。

          用心引導和發現

          夏津店文體針棉部:李桂菊

          一名新員工來到我們柜組,經過一周時間的觀察,我發現她是一個行動比較慢、說話聲音小,接受能力比較差的員工。我對帶教她的師傅說:“你要多上心,平時多和她聊聊,多幫她、多教她一些商品知識和接待顧客的技能。”

          我也告訴她本人:“你以前沒有接觸過零售行業,先別急慢慢來,首先要做到聲音洪亮,人未到聲先到,你可以大聲說,沒有人會笑你。其次是抓緊時間盡快熟悉了解應季商品的規格、價格等,柜組就咱們三個人,你要做好單獨盯崗的準備。”

          隨后我又觀察她兩周的時間,發現她進步不是很大,許多之前的缺點改不了。這時我幾乎想要放棄她,都有把她交回到人資部門的沖動了。

          有一次大課,內容是員工分享如何提前高接待效率,自己的做法和好的案例分享,下課后我******時間找她再次溝通,讓她明白現在的她和同事之間的差距,有沒有制定一個目標。我告訴她,既然來到咱們柜組,就踏踏實實把柜組當成自己的家,哪里亂了及時收拾,有哪些商品盡快了解透徹,只要你肯努力,大家都會全力幫你。如果你自己不努力跟上團隊的步伐會被淘汰。然后,我又耐心教給她怎么能更快的熟悉商品,如何提高客單成交率等一些經驗心得,對她提出了要求:******、回家對照家里的東西做演練,學習如何講解賣點;第二、聲音必須放開、必須宏亮;第三、接待過程中必須跑起來。

          經過這次溝通,她認識到了自己的不足,回家后經常自己演練,有兩次晚上10點多了還在發演練視頻。通過她自己的不斷努力和我們的不斷跟進和督促,她最近有了很大的進步,連單成交率也在提高,商品知識和接待顧客各方面都有了很大提升。

          通過她的進步讓我認識到:做任何事情只要我們用心,對事情執著一點,都會有不一樣的收獲。每一個員工都是好員工,只是開始我們沒發現他們的亮點,這需要我們用心去引導,用心去發現。

          不做按鈕式員工

                           陵城中心店食品一部:陳 云

          什么是按鈕式員工?顧名思義就是像按鈕一樣按一下再動一下,這樣的員工總是片面的認為公司是老板的,我只是替別人打工,工作做的再好,再出色,好處還是老板的,與我何益?按鈕式員工,一般有以下表現:

          1、領導發出指令,觸動按鈕后才會動一動;2、每天按部就班的工作;3、缺乏活力缺乏責任心,4、無人監督時不知道做什么;5、從不主動幫助別人;6、眼里看不到另外的事;7、遇到問題要么視而不見要么推開;8、領導強調一次就做一次,領導不強調就不去做;10、受到批評時總是很不滿,認為自己是按公司的政策辦事,沒有錯;11、總是用我做了思維去看待事情,口頭禪是我正在做上級上司派給我的事兒,實際上根本問題并沒有得到解決。

          職場中,這類只做機械完成工作的應聲蟲,或者說******服從者并不少見,這樣的員工或許不會犯什么大錯誤,但是升職加薪的好事兒一般不會發生在他們身上。

          就像我們學習的小故事《差別》一樣,為什么一個青云直上,一個原地踏步呢?同樣的工作一個遇事必問只做經理交代的;一個一次性把所有問題全部辦好了,差別在于主動思考不但能把老板交代的事情辦好,而且做的比老板想象的還要好。然而,職場中卻不乏這種按鈕式員工,看起來很勤奮努力,但他們不會給公司帶來任何益處。

          總結:

          在當今這個競爭激烈的社會環境中,如果你像個沒有生命的按鈕一樣,只做老板吩咐的事,只完成上司交代好的工作,相信你也******不會有所作為的,優秀的員工總是積極主動地去工作,因為他能夠真正的進入到工作狀態中,并能夠獨立自主地把事情做好,也只有成為這樣優秀的員工,公司才能委以重任。

          做好基礎工作的檢查跟進

          陵城中心店女裝部:劉志偉

          按照慣例,周一和周四是服務部統一檢查衛生的時間,我把本周所檢查的具體內容傳達給各個柜組后,早上先自檢了一遍,發現存在不合格的現象還挺多,主要是抽屜內擺放物品雜亂,票臺外部衛生不合格、有膠帶印兒等現象。

          我立即要求各柜組利用中午不忙的時間段進行徹底清理打掃,下午我再次跟進時發現仍有個別柜組的票臺有膠帶印。當我與其主任溝通后,得知是已經清理擦過了,但由于票臺老化,膠帶印兒很頑固不易擦除掉。

          我對這種理由并不認可,立即要求主任找來鋼絲球和去污粉,和他們一起動手,打來熱水繼續擦試,終于把膠帶印徹底清理干凈了。

          通過跟進檢查衛生這項基礎工作讓我認識到:作為一名管理人員,當我們走上這個崗位之后,就多了一份責任和使命,要把公司的事當成自己的事情去做,以身作則,與團隊成員默契配合,一起努力、一起進步、一起成長。

          總結:

          商場無大事,細節筑成功。作為一名管理者,我們80%的時間都應該用在檢查工作上,而不能只是安排了,卻不去跟進和檢查,如果那樣就是失職,就是對工作的不負責任,就不算是一名合格的管理者。

          榜樣就在我身邊

          陵城中心店女裝二部:祝紅霞

          我們部門的劉艷艷是一名優秀導購員, 她長相甜美、秀氣,有一雙會說話的眼睛,尤其是她甜甜的笑容特別有親和力,和艷艷在一起會讓人感覺很溫暖,不僅顧客喜歡她,同事們也特別喜歡她。艷艷的優秀也一直影響著身邊的每一位同事,我們大家都以她為榜樣,以她為學習的標桿。

          一、用心研究本職,為更好地服務顧客打下基礎。

          我們柜組新引進一款體恤,有白、粉、紫三個顏色,艷艷認真學習這款衣服的商品知識后,積極和我們一起交流探討如何才能向顧客更好地介紹和推薦,例如給顧客介紹商品時可以著重介紹粉色以及水粉,米粉,肉粉等色的區別和適合人群。如何通過學習深入研究商品知識來提高我們自身的專業水平,并把專業知識轉化成通俗易懂的語言把商品介紹給顧客,她的見解和專業度讓同事們都很認同。

          二、在工作中踐行“視客為友”理念,真誠贊美、熱情服務于顧客。

          一對母女來到我們柜組,媽媽陪女兒買衣服。艷艷面帶微笑上前打招呼:“您好,您需要買件什么衣服,我們柜組上了新品,有喜歡的可以試穿一下。”

          顧客說:“我女兒平時沒有時間,今天我陪她來買上衣。”艷艷面帶笑容道:“您保養的真好,這么年輕有氣質,您女兒長的真像您也這么漂亮,有您這么年輕有氣質的媽媽真幸福。”艷艷給女孩推薦了一款T恤,鼓勵女孩子去試穿。女孩去試穿衣服時,艷艷給顧客拿來一個凳子,讓顧客坐下休息等著女兒。女孩從試衣間里出來,艷艷趕緊上前幫女孩整理拉平衣角,并夸贊道:“小姑娘皮膚真白,穿上這件灰色T恤,既洋氣又漂亮!”媽媽也夸贊道:“這款T恤還真是挺配我女兒膚色的,你給推薦的不錯!咱就要小姐姐給你推薦的這一款吧。”

          艷艷面帶笑容快速為母女倆好開小票,仔細檢查后打包,又耐心的講解著商品洗滌保養的注意事項。母女倆開開心的離開了我們柜組,臨走時顧客一直夸贊艷艷服務好,有耐心。                

          三、帶動同事們一起學習,和同事們共同成長、一起進步。

          最近公司要求我們學習FAB的運用,艷艷通過外出考察學習和培訓,不僅把自己所學習到的專業知識用在了實際工作中去,還毫無保留地向同事們傳授經驗,經常與同事們分享心得,鼓勵幫助大家一起學習,一起進步,在她的帶動下,部門員工共同努力,我們部門成為了樓層掌握FAB句式******的部門。

          總結:

          劉艷艷的工作熱情和態度,不僅得到了顧客的信任和認可,也感染影響著我和身邊的同事,榜樣的力量是無窮的,在她的帶動下,讓我們大家也變得越來越優秀了。

          顧客不是等來的

          平原中心店童裝二部:王俊玲

          公司推行主動性服務,我們都要站在專廳門口跟顧客打招呼、做宣傳,剛開始我們都有些不好意思,主任就主動以身作則,站在廳前向顧客主動打招呼做示范,就這樣,我們也開始鼓起勇氣大聲招呼顧客并進行宣傳,起到了一定的效果。

          這天早上剛開門我就站在廳門前,遠遠看見走過來像是一對父子,我忙大聲招呼:“您好,看安踏,現在有活動可以了解一下。”顧客沒說話徑直走進廳內,我隨顧客走動并做介紹,同時鼓勵顧客可以試穿。

          這時顧客才開口說想給兒子選件衛衣。通過觀察男孩兒的身高、體型、膚色,我給他推薦了我們的主推款式,并搭配了一條褲子對顧客說:“您讓孩子穿這一套進去試試效果怎么樣。”

          很快,孩子從試衣間出來,效果很好,父子倆都挺滿意。我又拿過一雙鞋建議道:“既然對這套喜歡,干脆把鞋也換成新的,這樣搭配起來效果會更好!”

          顧客爽快地點頭同意,試穿后整體效果更加好,顧客非常滿意:“還是你們專業,這三件都拿著吧。”

          總結:

          顧客不是我們等來的,而是通過熱情真誠的服務和專業的商品知識換來的。

          培訓員工做好視客為友

          陵城中心店男裝部:蘇帶弟

          如何做好員工“視客為友”的培訓,首先就是先讓員工明白“視客為友”的意義是什么,如何做才能真正的把顧客當作我們的親朋好友來接待,那就需要我們站在顧客的角度幫助顧客選擇合適的商品,為顧客排憂解難。

          “視客為友”的服務理念,絕不僅是簡單的一句口號,我們要真正打造購物和退換貨都舒心的購物環境,就必須拿出實際行動真心實意服務于顧客,切實維護顧客利益,把顧客當作自己的親友、家人,決不能讓顧客吃虧。

          案例:

          一位女顧客給別人捎衣服,讓員工給拿一件黑色的尺碼180的簡單款T恤,員工詢問了穿著者的年齡、職業、身高、體重等,這位顧客說:“你就給我拿件180的碼就行,他穿衣服就穿180的。”根據經驗,導購員知道顧客提供的身高體重最小也要穿185的碼,可是,導購員給顧客解釋之后,顧客還是不太相信,于是我們的導購員干脆找了一位身高體重差不多的顧客,幫著試穿了一下,顧客這才相信。最后,顧客買走了一件185碼的,這位顧客下次來購物時,還專門來到我們柜組向我們的員工道了謝說:多虧聽了你們的推薦,衣服穿著正合適。

          像這樣的例子在我們柜組接待過程中還有很多,我們的導購員之所以能夠得到顧客的信任,正是因為我們通過自己的專業技能為顧客推薦適合的商品,為顧客做好參謀,這就是公司為什么要求我們學習商品專業知識和服飾搭配的目的。

          在接待顧客的過程中遇到問題,也正是我們增長知識、提升能力的好機會,我們應該珍惜這樣的機會,而不必顧忌所謂的面子,面對顧客質疑和不信任時,著眼點不同,直接影響著我們的接待顧客的心情。

          總結:

          通過日常的接待案例,我們能夠感受到當好顧客的參謀,做到百問不煩、百挑不厭其實并不困難,關鍵是看我們的著眼點放在哪里,站在誰的立場上考慮問題,如果我們都能夠自然而然地站在顧客的角度去接待顧客,不僅顧客的滿意度高,我們自己的心情也會輕松愉快,我們的工作能力也會得到提升。

          一次工作失誤

          陵城府前店綜合部:趙成成

          近期由于人員調整,讓我有幸到超市服務臺進行學習。總臺的工作主要負責店內廣播、辦理儲值卡、接待退換貨的顧客、處理各種客訴問題、幫助顧客存取東西等。經過一段時間的學習后,讓我對服務臺的工作有個更深的了解,我深深的體會到,要做好服務臺的工作必須要有專心、熱心、耐心、細心、誠心,即專心工作、熱心接待、耐心解釋、細心照顧、誠心對待。

          一位顧客氣沖沖的來到服務臺,拿著手機讓我看她的手機記錄!說我們的收銀員在結賬的時候多刷了她的錢!

          大姐當時是一共消費了69.5元,由于顧客當時是信用卡有任務所以叫收銀員分兩次刷,一筆30元一筆39.5元,但是顧客的信息確實兩個39.5元!大姐說多刷了她9.5元!我安慰大姐說對不起讓您又跑了一趟實在不好意思,您說刷了兩筆39.5元加在一起是79元超出了您購物的金額!這種情況我們的系統是刷不出來的!這樣我給您聯系一下給您結賬的收銀員問一下當時是怎么操作的,但是我打了幾個電話都沒人接,我只好跟大姐說:“您看這樣行嗎?您留一下電話,因為具體原因不知道收銀員是怎樣給您操作的!等明天我們核實完賬目之后如果確實多刷了您的錢!我們在微信退給您可以嗎?”但是大姐仍然不依不饒的非要討個說法才可以。所以便退給了大姐39.5元錢大姐這才離開。

          后經核實后才了解到收銀員當時并沒有多收顧客錢,而是有一次39.5元顯示交易失敗,才刷了第二次,所以大姐那39.5元的交易記錄是有一條沖正的記錄!

          通過這個案例讓我認識到了自己在財務相關知識方面的不足,需要以后加強學習,用心研究本職,不斷學習提高處理客訴或者處理突發問題方面的知識和能力,我相信通過自己的努力,一定會在新的崗位上不斷進步,體現自己的人生價值!

           


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