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      1. 整體造型為圓形,寓意圓滿、和諧、發展等涵義。


        中間以大寫字母“ J ”為基本元素,抽象變形組合,

        突出“家”的基本含義,又寓意澎湃的波浪不停前進。


        色彩:紅與白的組合,簡練、干凈、醒目,昭示燦爛的未來。

        家庭號員工宣言:


        我們是驕傲自豪的家庭號人,

        我們永遠堅持“自我完善,真誠服務”,

        以人為本濃縮了我們的理念,

        以真致信凝聚了我們的責任,

        以誠致遠體現了我們的追求,

        共建和諧表達了我們的心聲,

        認真做好每一件事,

        快樂過好每一天,

        用我們100%的努力,

        創造您在家庭號的零遺憾!

        Not Set
        家庭號人月刊
        視客為友、做好退換貨
        2020-7-10
        來源:未知
        點擊數:  1303        作者:未知
        • 視客為友

          顧客需求體現工作價值

          陵城府前店百貨部:李素華

          一天中午,我正在清潔貨架衛生,聽到廣播里傳來:家百組員工請到服務臺來一趟。聽到廣播后,我想應該是有退換貨的顧客,我趕緊放下手中的工作,讓鄰組員工給我照看一下,一路小跑來到服務臺。遠遠我看到有一對上了年紀的顧客拿著一把妙潔拖把,我立即快步上前雙手接過商品對顧客說:“對不起,大中午又讓你們跑一趟。”大媽說:“沒事,沒事,是我們遇到難處了,來找你們幫忙的。”

          經過詢問得知:顧客是因為原裝拖把頭壞了不能用了,打算把買來的新拖把頭更換上,卻怎么也換不上了。聽完原因后,我便拿來安裝工具,把壞了的拖把頭卸下來,當大爺拿出新拖把頭時,我發現拖把頭因包裝袋漏氣,造成了新拖把頭沒有了水分,拖把頭變的干硬干硬的,憑著我以往的安裝經驗,拖把頭只有濕著才能安裝上,如果拖把頭干硬是肯定裝不上的。

          我對大爺大媽說:“您二老先坐下等一會兒,我得去泡一下拖把頭,泡軟了咱才能把新的拖把頭換上。”

          顧客聽后道:“好呀,真是給你們添麻煩了,那你就受累給想想辦法吧,我先去超市里轉轉買點東西。”我笑著回答說:“您太客氣了,這是我們應該做的,那您二老先去買東西,我裝好后,把拖把給您放在服務臺,您買完東西,走時在服務臺捎著就行。”

          接下來,我拿著拖把頭到水房接了一盆水,把拖把頭放進盆子里泡上,我又一想:如果這樣泡軟得需要很長的時間,大中午不能讓顧客等太久,于是我就想辦法用雙手在水里使勁的來回按壓拖把頭,這樣一來拖把頭就非常快地吸進了大量的水分,連我自己都沒有想到,平時干拖把頭泡軟得需要30分鐘左右,通過我的“按壓法”,僅僅用了5分鐘左右就將拖把頭泡軟、泡好了。

          泡好拖把頭,我迅速把拖把頭安裝后好小跑著送至服務臺。這時服務臺收銀員孫蕊已經把顧客壞掉的拖把頭處理掉了。我在返回貨區的途中正好遇到了大爺大媽,便告知了他們我已經將拖把頭換好,放在了服務臺。

          大爺大媽高興地連聲說:“太感謝你們了,你們真有經驗,這么快就給安裝好了。”我忙回答:“謝謝您的夸獎,這是我們應該做的。”

          總結:

          能為顧客提供解決問題的方案、方法并幫顧客及時解決問題,才能讓顧客更加信任我們,也正是因為顧客的需求,才體現了我們的工作價值。

          優質服務培養忠實顧客

          夏津店男裝部:王濱

          案例一:

          徐興云是比亞圖柜組優導,平時接待顧客積極熱情,與顧客交流起來很有親切感,也培養了很多自己的老顧客。

          一天,她在柜組熨衣服,正好一名顧客從旁邊走過說:“哎,這種熨斗好,熨衣服挺快的。”徐興云忙跟顧客介紹了這類熨斗的優點,同時告知顧客在一樓就有。顧客聽后試探性的問了一句:“過幾天我孩子要結婚,我家里有件衣服有些皺,你能幫我熨一下嗎?”云姐聽后微笑著說:“當然可以了,您抽空拿過來我給您熨熨”。

          當天中午顧客帶了四五件衣服過來,云姐邊跟顧客聊天邊幫顧客熨好了衣服,還為顧客送上了衷心的祝福。顧客很高興,拿了一包喜糖給云姐,云姐象征性的拿了幾塊兒笑著說:“您給的喜糖一定要吃,我拿幾塊就行了,給顧客提供滿意的服務本就是我們應該做的,再說了,公司也有規定,我不能收您的東西。”顧客臨走時還不停的道謝。從那以后,這名顧客也成為了我們的忠實顧客。

          案例二:

          銀洪麗是才子柜組優導,品牌知識、商品知識介紹深入全面,對待顧客更是熱情有耐心。有一次,一名女顧客要為老公買一件上衣,她耐心詳細的把商品優缺點都為顧客做了介紹,顧客聽后滿意的說:“你講的真詳細,我以前買衣服很少有人跟我說缺點,看來我是來對地方了。你給我開票吧,我拿下去讓我老公試試。”

          “大哥來了啊?讓他上來試試吧,省的來回跑了。”

          與顧客溝通后得知她老公腿腳不太方便,在車上等著沒上來。洪麗聽后忙說:“這樣吧,我開了票,您先別交錢,我跟您一起到車那讓他試試,合適的話在一樓收款臺交錢就行,這樣您就不用來回跑了。”

          顧客聽后高興的說:“你想的真周到,那就麻煩你了。”

          隨后,洪麗跟隨顧客來到停車場,男顧客見后驚訝的問:“你們現在還下來賣衣服啊?”沒等洪麗開口女顧客就解釋說:“是人家聽說你情況后特意跑下來的。”男顧客連忙感謝,顧客試穿后很滿意并在一樓收款臺交了款。

          總結:

          零售無大事,細小鑄成功。有好商品,也要有好服務才能得到更多顧客的認可。服務從每天的工作細節中體現,只要把過程做好,把每一名顧客真的當作自己的親人對待,就會有越來越多的顧客成為我們的忠實顧客。

          幫顧客找衣服

          陵城中心店童裝部:崔風梅

          這天我休班,上午10點左右,孕嬰組劉娜給我打電話說,有位顧客昨天在我的柜組給寶寶買的連體服找不到了,我讓劉娜把顧客的電話號碼發給我后立即聯系了顧客。我先是安慰顧客情緒讓她別著急,然后便詳細了解情況。

          顧客說她昨天在我們柜組給寶寶買完連體服后,就去了四樓,轉了好幾個柜組,但具體在四樓哪個柜組試過衣服,顧客記不清楚了。

          于是我回到班上,先去了四樓各柜組問了一遍,員工們都說沒有看見,還說如果看見肯定會把衣服送到總服務臺的。

          四樓沒有找到,我只好又打電話聯系了顧客,顧客說當時還去過三樓女鞋部,得到這一線索我立即又去三樓女鞋柜組詢問,得到的回復仍然是沒有看見。接下來我又去了一樓總服務臺,問有沒有人撿到寶寶服送到總臺,總臺同事找了找也回復說沒有。

          找了一大圈,還是沒有幫顧客找到商品,我非常遺憾地打電話回復顧客。電話中我安慰顧客的同時,提醒讓她再仔細想一想,當天來購物的時候,是一個人還是有同伴一起來的?如果有同伴的話,可以問一下同伴,讓同伴幫著想一想還去過哪個樓層。顧客回應道:“好的,我當時的確是和同事一起去的,我馬上打電話問問她吧。”

          第二天我上班后,顧客高興地給我打來電話說:“真的太感謝你的提醒了,寶寶的衣服在我同事的包里找到了!”原來是顧客當時購買完寶寶的衣服后同事一直替她拿著,后來同事順手就把衣服放在了包里背著,等她們購完物后,出了商場門就各自回家了,同事當時忘了把寶寶衣服拿出來給她,回家后一直沒動包,而顧客自己也忘記了,一直以為把衣服落在了商場呢!

          雖然衣服沒有丟在我們商場里,但顧客還是給我打來電話道謝:“真的是太感謝你的提醒了,為了給我找商品,還麻煩你每個樓層來回跑了那么多趟,真是辛苦你了。”最后顧客稱贊道:你們家庭號的員工不光服務態度好,還把我們顧客的事真正的放在心上。我回應道:“您太客氣了,顧客的事情也就是我們的事情,這是我們應該做的!”

          顧客的認可和夸贊讓我心里樂開了花,看似簡單的一件小事,雖然沒為顧客解決什么問題,但我們真正為顧客著想的行為,卻贏得了顧客的好評。

          讓我來想想辦法

          陵城府前店綜合部:張寧

          上個月我們學習了《小故事選編》,在學習后我們會結合我們的實際工作,看看我們工作中有哪些需要改進的地方,這樣能夠進一步提升我們的工作能力及職業素養。

          一天下午,我在服務臺盯崗,一位顧客通過其他同事的引領,用我們的電話和家人聯系,顧客打完電話后,我了解到顧客手機沒電了,導致所購商品無法結賬,本想打電話通知她的家人來付款,可她家人現在過不來,于是顧客很無奈地說:“晚點再過來買吧。”聽完顧客的話后,我忽然想起我們這里可以隔空支付,我便詢問顧客:“您好,您家人平時使用微信付款嗎?”顧客說使用,于是我告訴顧客她的家人可以使用自己的微信隔空支付,這樣就能付款結賬了。

          我用我的手機撥通顧客家人的電話,教給顧客家人如何進行隔空支付操作,我一步一步告訴顧客家人如何操作,很快顧客通過了隔空支付結賬完畢,顧客連連道謝。

          我笑著對顧客說:“不客氣,這是我們應該做的。”顧客走后,一位同事開玩笑地對我說:“你還真有耐心呢,弄了這么長時間。”我回答:“顧客買的東西雖然不多,但我們的客情就是這樣培養起來的。”

          通過這個案例,讓我想到了小故事中的一篇《讓我來想想辦法》,講的是一對老夫妻住旅館的故事,當老年夫妻走進旅館時,旅館卻一間空房也沒有了,當前臺侍者看到老年夫妻疲憊的神情時,他還是想辦法讓這對老人住下了來(侍者把自己的屋子讓給了這對老年夫妻)。對于我們來說也是這樣,我們也要想法設法為顧客提供解決問題的方案,這也正是我們公司所倡導的“視客為友”服務理念的體現。

          不厭其煩

          陵城府前店食品一部:李玉名

          節日期間,商場內客流很大,我們都在忙碌著。這時,一位大姐來到我們柜組想要些桔子,我忙上前遞給她一個食品袋。

          大姐對我說:“你去忙吧,我自己挑點就行了。”

          我笑著說:“那您慢慢挑,挑好了我給您稱秤。”

          不一會兒,大姐挑了一袋桔子走過來,我忙接過稱完報給她價格是21元。大姐聽后說:“挑的有點多了,你給我去一半吧。”我迅速走到堆頭前將桔子倒出去一半,回來稱完是10元多。大姐卻說:“看著又有點兒少了,你再給添點兒,要15塊錢的吧。”于是我又回去添了些湊夠15元錢的。

          大姐揚起手里拿著的一包酸奶和幾袋酵母又對我說:“你給我算算這一共是多少錢啊?我想湊夠五十元錢開張發票。”

          我立即算了算,還差十幾元錢,于是在大姐的要求下,我又給她稱了些金桔,正好湊夠50元。

          臨走時大姐感激地對我說:“給你添麻煩了,讓你忙來忙去的,你不會嫌煩吧?”

          聽了大姐的話我愣了一下,隨即笑著對大姐說:“當然不會了,這都是我應該做的!”

          大姐一聽也笑了:“我就愿意來咱們家庭號,這服務態度就是好!前段時間我去一家超市,結完賬去開發票,不知道怎么填信息想問一下員工,結果人家很不耐煩,還偷偷笑話我,弄得我很不高興,后來再也不去那家超市了!你們家庭號就不一樣,服務態度好還尊重顧客,這不一想買東西就來你們這里了。”

          聽完大姐的話我很受觸動:“謝謝您對我們工作的認可和支持,這都是我們應該做的,以后我們的商品和服務哪里有問題,您直接跟我們說,也歡迎您常來。”

          工作需要我們這樣用心

          夏津店女鞋部:李紅敏

          最近公司員工都在學習《小故事選編》,我們柜組的員工劉鳳霞大姐通過學習感悟,在工作上有了很大的提升。

          我們柜組商品多,很多庫存號型不全,員工有時難免會因為記不住號型來回跑好幾趟倉庫找商品,影響了接待效率。我在跟進霞姐對商品的掌握情況時發現她做的很好,詢問她是怎么做到的,她回答說:“雖然我腦子不好使,但我把有的號型和數量都統計好寫在每個商品價簽的后面,這樣需要拿取號型時一目了然,就不會影響接待效率了。”

          我一看可不是,柜組里每個商品價簽后面都寫著號型,而且還標注了存放位置。我吃驚地看著霞姐,霞姐說:“那天我在幫忙照看女鞋三組時好長時間沒找到顧客需要的商品,正好前幾天咱們學了《工作需要我們這樣用心》這個小故事,我就聯想到了這個辦法。”

          其實工作就是這么簡單,只要用心去鉆研,抱以持之以恒的熱情,自然就會做好。

          讓服務升值

          平原中心店珠寶部:趙夢軒

          為了迎接五一節假日,我們銀飾柜組推出了鐲子全場八折的活動,并把商品擺在柜臺面上展示,作為柜組的主導商品。

          因為我們的售后特給力,每四個月可免費給顧客換款一次,因此得到了很多顧客的支持與厚愛。“您好,看銀飾…”“您慢走…”迎聲送語此起彼伏,我們都忙得不亦樂乎。

          這時,柜組又來了一對母女,我經過探詢得知顧客是來換童鐲的,因為小女孩兒八歲了,上學時老師也不讓戴鐲子,所以顧客想換成新款送人。

          當顧客從包里拿出舊鐲子準備更換時,小女孩兒卻哇的一聲哭了,邊哭邊說:“不能拿我的鐲子換,這是我的!”看著小女孩委屈的樣子,又見顧客有些無奈的表情,我想到柜組有前幾天剛進的五彩線和用五彩繩編好的小手鏈兒,便微笑著對小女孩兒說:“寶貝,咱不哭了,學校有紀律不讓戴手鐲是不是?阿姨這兒有五彩手鏈,可漂亮了!而且還有五彩繩可以扎頭發呢,扎起來跟小公主一樣漂亮,你要不要戴上試試?”

          小女孩眼里噙著淚望著我不說話,我走出柜臺給小女孩戴上五彩手鏈,并用五彩繩扎緊小女孩兒的頭發。當我把鏡子放到小女孩兒面前時,小女孩兒破涕為笑,開心地對顧客說:“媽媽快看!我的新手鐲,現在我和芭比娃娃有一樣的彩色頭發啦!”看著母女倆溫馨的笑容,我心里也特別高興。

          顧客笑著對我說:“真是太感謝你了!要不是你我今天這個手鐲怕是換不了,過幾天我還來找你,你到時候給再我挑兩款鐲子送給家里的老人。”

          “沒問題,到時候您直接來找我,保證讓您滿意!”我滿心歡喜地答應著。

          不管什么情況,我們都要認真接待好每一位顧客,切實幫顧客解決問題,讓服務升值,贏得更多顧客的信任,贏得更多屬于我們的忠實顧客!

          換繩

          平原中心店珠寶部:張秀俊

          一天下午,我正在打掃衛生,這時從柜組旁邊跑過去一個小女孩,在文具組的書架前玩了起來。

          我看到這個小女孩兒的脖子上戴著平安扣,可系著的繩子特別短,緊勒著脖子。我趕緊放下手中的抹布,來到小女孩面前笑著問她:“小朋友,你脖子的平安扣怎么這么緊,戴著舒服嗎?”

          小女孩大聲回答:“是有點緊,可是媽媽說了,這是保平安的,不能摘!”

          “你媽媽在哪兒啊?你給媽媽說一聲,阿姨幫你修一下,這樣你戴著舒服,還不容易丟,好不好?”正好這時候小女孩的媽媽也走過來了,我對她說可以給孩子免費修一下,繩子勒得太緊了,不安全。女孩兒的媽媽聽后特別高興:“我早就看到了,可自己不會弄就一直這么湊活著,那麻煩你了。”

          經過檢查發現,繩子纏的時間太長已經解不開了,最后只得剪斷,給她重新換了一條新繩,小女孩兒開心地說:“這個繩子又舒服又漂亮,謝謝阿姨!”

          我對顧客說:“掛吊墜的繩子要定期檢查,一是為了孩子的安全,二是為了吊墜的安全,我們柜組可以免費維修換繩子,您有事兒隨時過來都可以。”

          總結:

          在工作中我們要給顧客提供解決問題的方案,幫顧客解決實際困難,認真踐行“視客為友”的服務理念,提高顧客滿意度。

          付出就有回報

          夏津店運動休閑部:匙晶晶

          一天下午,有位年輕媽媽帶著一個三歲多的孩子在自動售水機跟前擺弄,原來是孩子口渴了嚷嚷著要買水喝,可是年輕媽媽沒在自動售水機上買過水,操作不了,孩子急得哇哇直鬧。

          看著年輕媽媽著急的樣子,我就跑過去把孩子抱起來說:“大姐,我來幫你操作。”,顧客挺高興,夸贊說:“家庭號的服務就是好,連這個都給幫忙。”說話間我已經把孩子選中的那瓶水買出來了,孩子和媽媽都很高興。

          我對顧客說:“看您怪累的,帶著孩子來我廳里坐下休息休息吧?”顧客點點頭,隨我來到廳內,孩子在沙發上坐著喝水,我和顧客隨便聊著:“”我家來了好多新款,反正您也沒事,順便看看合適的穿上試試。”顧客笑著說:“我正好想買件外套呢,你給看看哪件兒適合我穿?”

          我見她身材勻稱高挑,就給她推薦了一件中長款式外套,顧客穿上后說挺不錯。我介紹道:“您膚色白,這件外套穿在您身上特別有氣質、顯身材!”

          顧客一聽特別高興,主動說:“那再給我搭件衛衣試試。”我又拿了一件米黃色衛衣讓她穿上,兩件兒搭配效果更好,顧客非常滿意:“衣服不錯,你們的服務也很好,這兩件我都要了!”

          一次小小的幫忙拉近了我和顧客的距離,還幫助顧客選到了最合適的衣服。付出就有回報,這讓我特別開心,特別有成就感!

          把顧客的事放心上

          夏津店男裝部:于冬梅

          一天下午,我在柜組頂崗,來了兩位男顧客,我連忙走過去打招呼:“您好,您看衣服!”顧客說:“我們隨便看看,你忙你的。”隨后瀏覽了一會兒后轉身離開了柜組,我禮貌送別:“您慢走!”

          過了一段時間,那兩位男顧客又轉回來了,我依然熱情招呼:”請問您想選款什么樣的衣服?”其中一位顧客說:“我想選件兒寬松版的夾克衫。”我立即給他推薦了一款讓其試穿,但這款夾克衫柜組內的******號型他穿上去還是有點緊。

          看到顧客有些失落的樣子,我忙說:“看得出您挺喜歡這件衣服,我們立即聯系供應商,看還有沒有大一號的,請您留下聯系方式,等來貨后,我們馬上告知您好嗎?”顧客很高興,爽快地留下了聯系方式。

          第二天到貨后,我馬上通知了顧客,顧客很快來到柜組取走了衣服,臨走時連聲道謝說:“太謝謝了,我們看了好幾家商場就相中這一款衣服,還是你們家庭號的服務好,專門為我調貨,速度還這么快!”

          當我們登記下顧客需求的信息時,就是記下了顧客對我們的一份信任,就是對顧客做出了一份承諾。只有為顧客切實解決問題,才能贏得顧客對我們的信任,才會有越來越多的顧客光顧我們的商廈。

          溫馨服務

          平原中心店褲裝部:鄭文月

          一天中午,我正在特價車前整理商品,這時從通道迎面走來一位大姐,我熱情打招呼:“您好,看衣服。”

          她微笑著回應:“丫頭,再給我拿一條調價的牛仔褲,上次就是你給我選的,家里人穿著挺好,腰圍也合適。”我忙回答說:“姐,不好意思,我忘記當時給您拿的是多大號的了,麻煩您再給我說一下身高體重,我好再幫您選一條。”

          通過大姐的描述,憑我的經驗,40碼的就可以。正巧還有一款原價182,現價79元的,我平鋪展開讓大姐看。大姐對顏色款式挺滿意,說給我開小票吧。

          我沒有急于開票,仔細檢查了一遍,大姐笑著夸我:“你可真仔細。”我回答說這是我們應該做的,隨后才開具小票,告知大姐交款位置。

          大姐交款回來,我已把商品打包好,雙手遞到她手中。我看到她買的東西挺多就說:“大姐您不嫌棄的話,我幫您找一個我們來貨時用的編織袋,這樣您拿著也方便。”大姐高興地說:“那太好了,不嫌棄。”

          幫顧客把這些東西裝好,大姐臨走時高興地說:“我家離這比較遠,這樣捆在電動車上挺好的,太謝謝你了丫頭,你的服務真好!”我笑著送走了這位顧客。

          我們每天都會在商場遇見很多顧客,能被顧客記住并信任,這讓我心里特別高興。

           

          顧客讓我當參謀

          平原平安店百貨部:劉睿

          昨天我值中午班,正在樓梯口整理手套時忽然聽到身后傳來一個熟悉的聲音:“上貨呢?”我回身一看,原來是我們的一位老顧客。我忙放下手中的工作熱情招呼:“嗯,您來啦大姐。”

          大姐說:“我今天來給外甥女兒買個玩具,順便看看你在不在。我昨天來過,他們說你休班了。”我回答:“嗯,昨天我休班了。”大姐接著說:“昨天我從你們柜組相中一條褲子,你不在感覺沒個主心骨,我拿不定主意就沒拿。”

          我笑著說:“沒事兒,我的同事也挺專業的啊,您說的哪一款?咱們去貨區看一下。”

          我倆一同來到貨區,大姐指著一條亞麻闊腿褲說:“就是這條,你覺得我穿著怎么樣?快幫我參謀參謀。”我回答:“感謝您的信任,您穿上我看看。”

          大姐穿上那條亞麻褲照著鏡子問我:“你看還行吧?”

          我仔細打量一番說道:“這款褲子挺適合您,款式休閑時尚,面料吸汗又不貼身,透氣性好還涼快,您不是平時愛穿這種寬松又有個性的這種衣服嗎?您的眼光不錯!”大姐一聽開心地說:“你真是太了解我了,這條褲子我要了。正好今天你在班上,你再幫我參謀參謀,有適合我穿的裙子嗎?”

          我回答說:“有一款挺適合您的,是黑色小碎花吊帶套裙,正配您的氣質和身材,我拿給您穿上試試。”

          大姐穿上裙子后左照右照:“不錯不錯,這條裙子我也很滿意,就知道你眼光錯不了,把這兩件都給我包起來吧。”

          通過這個案例我認識到:

          要想獲得顧客的信任,必須誠心誠意去對待,把顧客當作親朋好友,多站在顧客的角度考慮問題。我以后會更加努力做好服務,讓越來越多的顧客光顧我們商廈。

          想顧客所想

          平原中心店童裝部:董芳芳

          作為一名導購員,我們要熱情周到地服務好每一位顧客,設身處地為顧客著想。

          這天一位年輕的媽媽帶著一個小男孩兒來到我柜組,我立即熱情上前打招呼:“您好,看衣服。”

          顧客說想給孩子選條褲子,我探詢道:“孩子平時喜歡穿休閑褲還是牛仔褲?”顧客告訴我什么樣的都行。

          “什么都行?這怎么推薦呢?”我想著如果是我家的孩子,我會讓他穿什么呢?這么一想,忽然間就豁然開朗了。

          我立即拿過一款今年流行的工裝褲讓孩子試穿,穿上后很合適,顧客也挺喜歡。可這條褲子和上衣有點不搭,顧客在疑慮,我也在思考,又拿出一件后背帶圖案的白色T恤和一件風衣,小男孩兒穿上后風格立馬變了。顧客滿意地說:“以前我兒子都是穿休閑的為主,你這樣的搭配讓我兒子更帥了,比我想得效果還要好,我非常滿意!”

          最后顧客三件衣服都要了,走時還不忘說:“下次來還找你,夠專業,服務好!”

          通過這件事讓我更加深入了解到接待好每一位顧客就是我的本職工作,本著視客為友的態度服務好每一位顧客,我們在收獲成果的同時,也收獲到了顧客的認可。

          真心為顧客著想

          平原中心店女裝二部:張殿芳

          前天中午我正在做柜組事務時走進來母女兩人,我熱情打招呼:“您好,看衣服。”通過探詢得知是顧客想給自己選一件半袖,但因為體型偏胖,不太好選衣服,帶著女兒轉了好幾家也沒選到合適的。

          我根據她的身高體型,給她推薦了一款休閑款的天絲羅馬棉半袖,顧客看了眼直搖頭:“算了吧,看起來還是太瘦,穿上肯定不好看。”我微笑著對顧客說:“姐,您可以先試一下,這件半袖下面是一個拼接的款式,能夠很好地遮肚遮胯,正好適合咱穿。”

          顧客自己也笑了:“這件衣服的下擺倒是挺寬松的,應該差不多。”不一會兒,顧客從試衣間走出來滿意地點頭:“嗯,還行,穿著挺舒服的,大小也合適,就給我來這一件吧!”我正準備開單,顧客又開口對我說:“要不干脆給我開兩件吧,我身材胖平時不太好選衣服,難得有這么合適的。”

          我笑著對她說:“咱們這個品牌主做休閑服裝,半袖的款式才剛開始引進,后期還會陸續有很多新款到貨,到時您再過來看看還有什么喜歡的款式,比您買兩件同樣的要好,您覺得怎么樣?”

          顧客聽后特別高興:“你說的太好了,我記住這個牌子了,等到了新貨告訴我一聲,我肯定過來拿!”隨后我們互加微信,母女倆拿著衣服滿意離開了柜組。

          系蝴蝶結

          陵城中心店童裝部:楊金燕

          一天下午,我正在整理特價車上的衣服時,聽到身后傳來一個小女孩兒的聲音:“媽媽你幫我系上,幫我系一下嘛!”

          “系了開、系了開,這么麻煩,回家剪了吧!”一個聲音回應小女孩兒。我回身一看,原來是一對母女。小女孩身上穿了一件連衣裙,領口的蝴蝶結散開了,小女孩兒此時一臉委屈地大聲說:“我不,我不…”小嘴一撅哭了起來。

          我趕緊上前安慰小女孩兒:“寶貝不哭啊,阿姨幫您系。”說著就蹲下身來幫小女孩系了個好看的蝴蝶結。并柔聲說道:“阿姨教給你怎么系蝴蝶結好不好?”小女孩抽泣著點點頭。

          這時站在一旁的媽媽不好意思地說道:“不用了,不用了,太麻煩你了。”

          我回應道:“您別客氣,要不這樣,我給孩子系好了再用針縫上兩針,以后就不會再散開了。”媽媽忙說道:“這怎么好意思啊,太麻煩你了,又不是在你們這里買的衣服。”

          我回答:“不麻煩,不麻煩。”說著便拿出針線,把小女孩裙子上的蝴蝶結縫好了。媽媽感激地看著我對小女孩說:“還不趕快謝謝阿姨,謝謝阿姨幫你把蝴蝶結縫好了,以后蝴蝶結再也不會散開了。”

          我忙道:“不用謝,不用謝,這都是我們應該做的。”媽媽夸贊道:“你們家庭號的服務真貼心!”

          看著轉泣為喜的小女孩和媽媽高高興興離去的背影,我也非常地開心。

          切開看看

          夏津店食品一部:李梅霞

          一位顧客從我們柜組路過時,稍停下腳步猶豫了一下,我立即跑過去熱情打招呼:“您好,需要什么樣的咸菜?”

          顧客說:“我看到你們這兒的榨菜挺好的,想買點但怕是空心的,前幾天我在集市上就買了兩個空心的。”

          我對顧客笑著說:“這樣吧,我給您拿一個榨菜切開看看是不是空心的,如果是空心的話您可以不要,實心的您再要行嗎?”顧客說:“那怎么好意思,讓你們領導看見會批評你的吧?”我回答道:“當然不會的,能幫您選到合適商品是我們的責任。”隨后我拿方便袋拿了一個榨菜切開讓顧客看,顧客很滿意地點點頭:“嗯,是實心的,這我就放心了,你們這兒和別的超市不一樣,這服務可真好!”

          送別顧客拿著選好的榨菜離開,我心里特別高興。

          不一樣的服務

          平原中心店男鞋部:霍文燕

          “您好!看鞋”看到顧客走進柜組,我熱情地打招呼,看似一對母女的顧客卻沒有理我,而是自己看著商品。于是,我就在后面跟著,準備隨時為顧客服務。

          隨后顧客之間的交流,引起我的注意,她們是在用手語相互交流,原來這兩位是聾啞人,是一對特殊的顧客,我該怎么和他們交流呢?

          這時,兩母女在一款啞光布面料、今年******款的鞋前站住。母親隨手拿起鞋子,和女兒用手語交流著。我看到女兒手中拿著手機,突然想到拿著手機就應該認識字。于是,我趕忙拿來筆和本子寫到:這款鞋是今年*********的啞光布面料。牛筋底、易打理、透氣性好、穿著舒適美觀,喜歡可以試穿一下。寫完拿給女兒看,女兒看后點點頭,并用手勢告訴我,要38碼的。我趕緊拿來鞋請他們試穿,母親穿上后走了兩步表示滿意。

          這時,女兒在手機上打字說,再要一雙男鞋,70多歲穿,44碼的。我又為他們推薦了一款亞麻布料聚脂底的,并告訴他們這款鞋防滑性好,穿著輕便。母女都表示很滿意,我開好小票,并告知款臺方向,然后快速打包好,并在紙上給顧客寫了鞋子的三包和注意事項。

          女兒看后點了點頭,并在手機上打出“謝謝”兩個字,我又告訴顧客鞋的三包和注意事項,看著母女兩人提著鞋高興的離開,我心里有也非常高興。

          細心觀察,耐心細致的服務好每一位顧客,為顧客挑到合適的商品是我們每一位家庭號人都應該做到的!

          我來幫您穿

          夏津店男鞋部:張燕

          我上晚班時柜組來了一位男顧客,他的一只胳膊打著石膏和繃帶,應該是受了傷,我上前熱情接待,通過深入的探詢,得知他想選一雙質量好的休閑男士單鞋。

          我為他介紹了一款“德萊寶”的男士休閑單鞋,鞋底采用橡膠大底,穿著非常柔軟舒服,有兩個顏色。顧客挑選顏色后我找出合適的號型,利索地解開鞋帶,讓顧客坐在試鞋凳上,蹲下身來準備幫助他脫鞋試穿。

          顧客忙抽腳回避:“這怎么好意思!我這走了一天路了……我自己來就行。”

          我微笑著對顧客說道:“沒關系,您胳膊不方便,我來幫您穿!”

          我幫顧客換上新鞋,系好鞋帶,攙扶他起身感受一下新鞋的舒適度。

          顧客開玩笑說:“哎呦,你幫我穿鞋,也不嫌我臟,我要是不買,那也說不過去耶!”我笑著說:“沒關系,咱要感覺不合適就不要唄,您可不要有心理負擔啊!”

          顧客聽完開心地笑了,來回走了幾步滿意地說:“這雙鞋很合腳,穿著挺舒服,主要是你的服務更讓我滿意,就要這雙了!”

          我幫顧客開具小票,又講解清楚三包期限以及保養措施,然后送別顧客滿意離開。

          一個創可貼

          夏津店女鞋部:靳芮

          五一期間,商場活動力度大,顧客也絡繹不絕。我與主任剛送走一波顧客,就見一位顧客和家人“一瘸一拐”地走進柜組。

          我忙招呼顧客進廳坐下,詢問她這是怎么了?顧客苦笑著說:“別提了!我前幾天從網上買了一雙鞋,今天剛穿半天就把腳給磨破了。”說著話顧客脫下鞋來讓我看,我皺眉道:“這么厲害啊?您等我一下,我去拿個創可貼。”隨后迅速拿來幫顧客貼上。

          顧客感激道:“真是謝謝你了,趕緊幫我選雙鞋穿吧,我要雙舒適的鞋。”我立即向她推薦了一款舒適的方口鞋,顧客試穿后滿意地說:“真舒服!皮子特別軟,一點不像我那雙。”

          我詳細介紹說:“這款鞋采用的是純牛皮面料,柔軟舒適,貼合我們的腳型,上腳效果好,吸汗、排濕,能夠很好地保養我們的腳。”

          顧客更加滿意:“那我就要這雙了,趕緊給我開票吧。”

          顧客的家人去了款臺交錢,等待期間我幫顧客把她穿來的那雙鞋維修了一下:“等您腳好了之后再穿這雙,我幫您維修軟化了一下,這樣過兩天再穿就不會磨腳了,以后再遇到這種情況,您可以把酒精滴到磨腳的地方,再用小錘子敲一敲就可以起到軟化的效果。”

          顧客開心地說:“真是太謝謝了,給我創可貼又幫我修鞋的,這次沒白來!”

          我忙回道:“沒關系,這是我們應該的,您不介意的話咱們可以加個微信,我們每天都會在朋友圈發一些好的商品和促銷活動信息,您可以關注一下,同時有什么需要幫忙的您聯系我,我來幫您解決!”顧客欣然同意,隨后和家人滿意離開了柜組。

          總結:

          用心研究本職,用我們所學所會的商品知識服務好每一位顧客,做到視客為友,我相信商場的忠誠顧客會越來越多。

          寫標簽

          平原平安店食品一部:張翠翠

          一位顧客想選一些散裝的速凍水餃,我給顧客介紹說:“咱們這個品牌的水餃皮薄餡大,有牛肉、羊肉、豬肉、韭菜蝦仁的好幾種餡料,來買過的顧客一直反響不錯,我自己也吃過,特別美味。”

          顧客聽后很爽快地每種餡料都要了一斤。我給顧客稱完重后告訴顧客:“這些水餃的外觀都一樣,為方便您區分,我把每種餡料分別給您寫到價簽上了,這樣您回家煮的時候想吃什么口味的一看就能知道了。”

          顧客聽了高興地對我說:“你還真是挺細心,謝謝了!”

          我忙回答:“您不用客氣,這是我應該做的。”

          送走顧客后我心里特別高興,因為我的服務得到了顧客的肯定,在視客為友的道路上我會一直堅持走下去。

          選被子

          平原平安店百貨部:詹洪燕

          上午,一位操著外地口音的男士走進我們家紡柜組,我忙上前熱情打招呼。經過探詢顧客需求得知他想買一床厚實點的被子,我立即給他介紹了一款春秋被。

          在看被子的過程中,他問我:“這被子臟了能經常洗嗎?”

          我微笑回答:“無論什么面料的被子經常清洗的話都會破壞它的蓬松性和保暖性,要想延長被子的使用壽命******是套床被套。”于是顧客說:“那你再給我拿床合適的被套看看。”經過挑選顧客又拿了床被套。

          考慮到顧客是位男士,我主動對他說:“裝被套挺麻煩的,我可以幫您把在這兒把被套裝好,這樣您回去就不必再動手了。”顧客一聽非常高興:“行,那你幫我套好吧,這樣我也省事了。”

          多為顧客著想,讓顧客高興而來,滿意而歸,是我們導購員的職責。

          做好退換貨

          現在我放心了

          夏津店女裝二部:張玉玲

          退換貨是我們對工作過失的補救,優先接待退換貨的顧客是我們應盡的責任。

          一天中午我像往常一樣接待一位女顧客,在接待的過程中明顯可以感覺到這位顧客對自己的挑選眼光沒有信心,對試穿的衣服猶豫不決,一直在問“如果我穿回家,家里人說不好看可以退嗎?”我用肯定的語氣告訴她可以無條件退換,家庭號的退換貨非常方便。雖然我一再這樣說,但感覺到顧客對我的話還是不太信。

          就在這時,一位中年女顧客帶著女兒,手里拎著一身套裝走到了我跟前對我說:“把這身衣服給我退了吧!”我忙對接待著的顧客說:“不好意思,,要不您再試穿一下,先別忙著拿主意,等您決定好了告訴我一聲,我馬上回來。”隨后立即有限接待這位退換貨的顧客。我雙手接過商品:”對不起,又麻煩您跑了一趟,這件衣服是不合適還是您哪里不滿意需要退呢?”經過詢問,原來這身衣服是女兒給買的,顧客嫌價格太貴了,所以要退。了解了原因,我爽快地答應說可以退,并拿過一款類似的商品進行推薦,因為號碼不全,所以調價,性價比相對較高。開始顧客推脫不想去試穿,說太麻煩了。我對顧客說:“難得女兒一片孝心給您買衣服,當媽的不舍得孩子花錢我理解,您還是試試吧,挺適合您的。”顧客的女兒也在一旁勸說,顧客便欣然接受去試穿了。

          等顧客從試衣間走出來,女兒連連點頭說:“不錯,不錯,挺好看。”母親的臉上也露出了笑容。

          送走母女二人,我又快速去接待剛才試穿的顧客,沒等我開口,她就爽快地說:“看你剛才接待她們我也放心了,這件我要了,給我開票吧!”

          為顧客做好二次導購

          夏津店運動部:孫曉曉

          早上一開門就來了一位提著我們柜組經營的品牌袋子的顧客,我馬上迎上去接待。 “退了吧!”顧客干脆地說道。

          “對不起,又麻煩您跑了一趟。”我雙手接過商品,因為這位顧客是昨天剛買走的商品。我記得當時她還是挺滿意的,商品也是檢查過的,是哪出了問題呢?

          我懷著心中的疑惑引領顧客來到開票臺前準備開退票, 我笑著問她:“姐,咱這件衣服是穿著不舒服,還是樣子不喜歡?您可以給我們反饋一下,方便我們日后改進。”

          顧客回答說:“家里人試了也挺好,就是感覺厚了點,一時半會兒也穿不著。”原來是這樣!我馬上說:“這是您的退票,一會兒您直接去收銀臺退款就可以了。如果您嫌這件厚,咱們這邊剛好有款薄的,您可以看一下。”

          在為顧客二次推薦的時候我又探詢得知,昨天買的那件她覺得樣式比較簡單,也不是特別喜歡,剛好我推薦的這款帶著圖案,色彩也比較豐富,能夠滿足顧客的需求。我又為顧客搭配了一條褲子,鼓勵她進行試穿,試穿后顧客很滿意。

          就這樣,雖然顧客退了一件,但又要了兩件后滿意離開了柜組。

           


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