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      1. 整體造型為圓形,寓意圓滿、和諧、發展等涵義。


        中間以大寫字母“ J ”為基本元素,抽象變形組合,

        突出“家”的基本含義,又寓意澎湃的波浪不停前進。


        色彩:紅與白的組合,簡練、干凈、醒目,昭示燦爛的未來。

        家庭號員工宣言:


        我們是驕傲自豪的家庭號人,

        我們永遠堅持“自我完善,真誠服務”,

        以人為本濃縮了我們的理念,

        以真致信凝聚了我們的責任,

        以誠致遠體現了我們的追求,

        共建和諧表達了我們的心聲,

        認真做好每一件事,

        快樂過好每一天,

        用我們100%的努力,

        創造您在家庭號的零遺憾!

        Not Set
        家庭號人月刊
        用心研究本職、把好的商品和服務宣傳展示給顧客
        2020-3-10
        來源:未知
        點擊數:  1676        作者:未知
        • 用心研究本職

          向顧客學習商品知識

          平原平安店食品二部:高新梅

          古人曾訓言:事事洞明皆學問,人情練達即文章。就是告訴我們,任何事情都是有跡可尋,有學問可做的,就像我們學習商品知識,可以通過好多渠道,從網上、從書上、從商品的包裝上,甚至還可以從顧客那里學到。

          那天一位女顧客來到我們柜組選了好幾種酸奶,但并沒有馬上離開,站在貨架前看起來有些猶豫。我忙上前問道:“您還有別的需要嗎,我看您選了酸奶,要不要再來點純奶?我們這里的低溫純奶特別好!”

          顧客搖頭:“不要了,我們家老人不喝純奶,喝了不消化,漲肚!”

          我聽了有些驚訝,連忙問她:“純奶怎么喝了還會漲肚子呢?”顧客回答說:“是因為有一部分人的腸道里缺少一種蛋白酶,不能消化純奶。”

          我點頭夸贊道:“跟您說話真是漲知識了,這一點我還不知道呢!”顧客一聽笑了:“你們家庭號的人挺謙虛的,服務態度也好。”

          顧客沒有急著離開,她接著問我:“你們的酸奶有生產日期不超過三天的嗎?”我連忙說有,然后給顧客拿了兩包******日期的酸奶。

          顧客主動對我說:“頭三天的酸奶益生菌活性最強,而且口感******。”

          我連忙點頭表示感謝:“您懂得真多,而且專業!我以后要多向您請教。”

          顧客擺擺手:“你們家庭號的人熱情、親切,我也喜歡和你們多說說話。”     

          就這樣,我和這位顧客成了朋友,她經常來我們柜組選商品,而我總是虛心向她請教,學到了很多。我想贏得顧客的不僅是熱情的服務,還有謙遜的態度。感謝家庭號這個平臺,讓我交到了朋友,也從他們身上學到了很多的專業知識。

          變稀的蠔油

          陵城府前店食品三部:馬治燕

          我正在值班,發現一位常來的大爺正在蠔油貨架前觀看,我忙過去打招呼:“大爺您好,看看蠔油呀。”誰知大爺轉頭看到我后說:“閨女,你上次給我推薦的蠔油不好!”

          我一愣,忙親切地詢問:“大爺,您覺得哪里不好呢?”

          大爺想了想說:“反正是不好。”

          見大爺說不出什么原因,我想也許是個人口味不同吧,連忙指著正在做活動的“海天”蠔油介紹說:“要不您再試試‘海天’這個品牌的耗油吧?這個是老牌子了,回頭客很多,而且現在正做活動,買一送一,兩瓶才12.9元,建議您拿回家后先開一瓶,開蓋后不用時******放在冰箱里,因為它所含成分中的淀粉酶遇熱容易變稀。”

          “你這回說到點子上了!大爺聽我說完一拍巴掌,“我上次買的蠔油就是放在爐子前,孩子們為了我做飯省事,專門在爐子前給我焊了個架子,我就把蠔油、醬油、醋都放在上面,蠔油變稀是這么回事呀!我還以為是質量不好呢。”

          聽到大爺這么說,我連忙道歉說:“那大爺真是對不起,我上次沒給您講清楚,影響您使用了。”

          “不礙事,我回家就把蠔油放到冰箱里。”大爺笑著說。

          “謝謝您的包容,您上次買的耗油才沒幾天,變稀后味道變化應該不大,還可以食用的,但如果時間太長變稀,******就不要吃了。”

          送走大爺后我的心里有些愧疚,由于自己的疏忽影響到了顧客對我們商品的體驗感受,在今后的工作中,我一定要把商品的特點和注意事項給顧客介紹到位,不斷提高顧客滿意度。

          在意顧客的言行

           陵城中心店食品一部:宋艷霞

          我今天下午在柜組稱重時,接待了一位30多歲的女顧客。

          顧客當時稱了兩兜紅小豆,兩兜四粒紅花生和半袋小米,我給顧客稱重后報完價格,想到這些都是益氣補血的商品,于是關切地詢問顧客:“您買的這些商品都是補氣養血的,您打算怎么吃啊?”顧客回答說準備回家熬粥喝。

          我隨即給顧客介紹說:“如果是為了補氣血,建議您再加點枸杞和蓮子,枸杞補氣血作用很好。”說著就把顧客引領到枸杞堆頭處,“枸杞泡水喝很好,熬飯吃也行,搭配蓮子補氣養血效果也不錯,而且經常吃蓮子有養心安神的輔助效果,有的月嫂給產婦開的食譜里就有蓮子和枸杞,您熬粥時可以再放點枸杞和蓮子。”顧客聽完覺得有道理,就各要了兩小包。

          我接著告訴她:“您選的這幾樣可以一起熬粥喝,先把紅小豆、花生米、蓮子用水泡一下然后再熬粥,這樣更容易煮熟,等煮開上來再放小米,這樣熬出來的粥才好喝。”顧客聽后高興地說了聲謝謝!然后拿著商品滿意離開柜組。

          總結:

          1、要充分了解本柜組商品的賣點和適合人群,用通俗易懂的語言給顧客做介紹;

          2、在意顧客的言行,多問一句、多說一句,深入探詢顧客需求后幫他們選到最合適商品,讓顧客滿意。                            

          雙贏的結果

          平原平安店百貨部:王玉梅

          下午,有一對七十多歲的老夫婦來我們柜組,接待過程中了解到他們想要豆漿機,我指著幾款豆漿機向他們做介紹,并建議說:“阿姨,現在人們都用破壁機了,它比豆漿機功能更強,把我們吃不到的食物營養通過打破細胞壁,讓我們吸收到更多的營養成分,它可以用來打五谷豆漿、打果汁,還能打魚類、小肋骨、醬料、磨干粉,還能絞肉餡呢。”

          阿姨驚訝地問:“這破壁機還能打魚、打排骨?”

          我點點頭:“是啊,可以打小肋骨,還能做鯽魚豆腐湯……”隨后介紹了鯽魚豆腐湯的做法。

          阿姨聽完接著問:“這個破壁機很貴吧?”

          我向他們解釋說:“它和豆漿機在價位上是有差距,但它的功能可比豆漿機強太多了,******是物有所值!”

          兩位老人商量了一下,一致決定選了一臺******款的破壁機。之后我向他們耐心演示了破壁機的操作方法及保養注意事項,兩位老人一個勁地夸我服務態度好。從他們臉上一直洋溢著的笑容可以看出他們的這次購物之旅非常愉快。

          通過這個案例讓我認識到:

          顧客本來想買豆漿機,因為不知道破壁機的功能以及給生活帶來的好處,但我利用學到的專業商品知識和服務技能,通過認真耐心講解,幫顧客選擇到最合適的商品,顧客不但買了高客單的破壁機,需求得到了滿足,同時也提高了我們的客單價,對我們的服務也很滿意,取得了雙贏的結果。

           

          把好的商品和服務宣傳展示給顧客

          “插隊”的顧客

          陵城府前店食品二部:楊麗平

          為了讓顧客得到更多的實惠,我們雜糧組每天早上都有一個小時的雞蛋早市時間,所以每天早上一開門顧客就會排起長長的隊伍,有年老的、年輕的、也有抱小孩的,每個人都很自覺地排隊購買。

          這天早上剛一開門,排隊買雞蛋的顧客就排起了長長的隊伍,我快速地為顧客裝好一兜兜雞蛋遞到他們手中。這時忽然從隊伍中傳來孩子的哭聲還有大人的訓斥聲,我抬頭望去,見一位大娘抱著一個3歲左右的孩子排隊等候購買,孩子一直鬧著不想在這兒待著,大娘就訓了孩子幾句,于是孩子就哇哇大哭起來。

          看著大娘著急而又手足無措的樣子,我向排在她前面的十幾位顧客征求意見:“孩子小一直哭鬧,能不能讓那位大娘插個隊,我先給她一兜雞蛋好不好?”

          排在大娘前面的顧客七嘴八舌地表示理解和同意,我連忙裝好一兜雞蛋稱好走過去遞給大娘,并對其他顧客表示感謝:“謝謝大家的理解和配合!”

          正在忙著哄孩子的大娘接過雞蛋一時愣住了,我向她說明情況,大娘笑逐顏開地連聲說:“謝謝姑娘,想不到來買雞蛋還能得到特殊待遇,你們的服務真是太好了!”我忙回答說:“您不用客氣,這是我們應該做的,特殊情況特殊對待嘛。”

          大娘高興地提著雞蛋抱著孩子走了,我心情愉快地重新投入到緊張有序地工作中。

          幫顧客拿主意

                                                        平原中心店食品一部:孫鳳蓮

          中午我在柜組一邊打掃衛生,一邊時刻關注著有沒有顧客到來。因為是中午的原因,商場內客流量也不大,我們柜組也沒顧客。

          過了一會兒,走來了一對中年夫婦,我連忙放下手中的工作過去打招呼:“您好!需要點什么?”女顧客回答:“我們先隨便看看。”我說:“那您先看著,如果有什么需要叫我一聲就行,我就在這兒。”

          我繼續打掃衛生,就聽男顧客對妻子說:“咱們干脆到車上再買飯吧?要不還得拿著怪麻煩的!”

          女顧客說:“還是少買點吧,車上的飯也沒有那么及時,就是不知道買點啥好,方便面不想再吃了。”

          我一聽連忙介紹說:“您好!咱們這里有新進的自熱米飯可以看看。”

          女顧客一聽忙問:“自熱米飯是什么?我們也沒怎么出過門,這次是打算坐火車去外地女兒工作的地方,想買點兒路上吃的,不知道買點啥。”

          我繼續介紹道:“咱們的自熱米飯,是有菜有飯,而且不用火、不用電,十五分鐘就能吃上熱菜熱飯。原料中的大米是精選的五常大米,噴香有勁,而且是高溫滅菌,不含防腐劑,保留了食物的營養和原味,您二位可以放心食用。”

          夫妻倆一聽非常感興趣地說:“不用火和電,這么省事兒就能吃上熱乎飯,那可真是太好了!”我說:“是啊,省時省力,隨時隨地想吃就吃,有好幾種口味呢!”接著又詳細介紹了使用方法及注意事項,兩人都喜歡咖喱牛肉的,說來上兩盒。

          我問他們在車上一共吃幾頓飯?女顧客回答說要吃三頓。我建議道:“您二位要不多拿上幾盒吧?我前段時間也是坐火車出門,車上的盒飯要30多元一份呢,不僅分量少,還不如咱們這個味道好。而且現在這款商品是活動價格,非常實惠,比火車上的盒飯便宜一半還要多!”女顧客一聽驚訝地說:“差這么多呀!我們也沒出過遠門,你要不說還真不知道呢,那聽你的給我們拿六盒吧。”

          我接著介紹說:“咱們這兒還有涼拌面,是鮮面口感也非常不錯,現在是買一贈一,您看需要來兩盒嗎?”女顧客回答:“我們也不怎么懂,看你挺專業的,相信你推薦的商品錯不了,也來兩盒吧,,吃不了先放著,以防路上吃的再不夠了。”

          我說:“您就放心吧!都是新日期的,保質期六個月呢。”最后又給他們介紹了柜組的麻油雞,他們也選了兩只,說是給女兒帶過去嘗嘗鮮。

          通過這次導購使我明白了商品知識的重要性,也明白了顧客對我們的信任有多么重要,同時通過自己的所學幫助顧客選到合適的商品,自己同時也收獲了快樂。

          耐心

          夏津店財務管理部:劉志杰

          中午我在款臺值班兒,一位阿姨遠遠地看見我,邊走邊笑著跟我打招呼:“你今天在這里上班呢。”其實我跟阿姨的相識源于一件很小的事情。

          那天我在四樓款臺上機,這位阿姨過來結賬,我按照收銀流程接待了她:“您好,有會員卡嗎?”

          “有”,阿姨邊說邊在包里掏出了會員卡,我接過卡刷了好幾次都沒有刷上,又在另一個機子上試了一下也沒刷上。

          “對不起阿姨,您這張會員卡應該是沒磁了,您留有電話嗎?說一下我給您先積上分。”

          “哎,時間長了,我也不記得是哪個手機號了。”

          “沒關系,您說一下,我幫您試試。”阿姨連著說了三個手機號都不對,她擺擺說:“算了!不用積分了,我可不愿意再跑到一樓去充磁了。”

          “這樣阿姨,您辦會員卡時用的身份證號有嗎?這也可以積分的。”

          “哦,身份證號也可以呀!我正好帶著呢!”說著她從包里掏出來遞給我。我輸入后立即顯示出了會員卡號。

          阿姨見狀高興地說:“閨女,謝謝你了,你真有耐心。”

          “阿姨您別客氣,這本來就是我應該做的,你走的時候順便在服務臺把會員卡充一下磁,再改一下會員電話,這樣以后就方便多了。”

          “好嘞,閨女,謝謝你。”

          阿姨笑著離開了,我也為能幫助阿姨解決問題而感到高興。

          我是這樣接待顧客的

          平原中心店女裝三部:任逍遙

          平常我是這樣接待顧客的:當顧客進廳時,我會以最快的速度過去跟顧客打招呼并探詢顧客需求;當顧客表示只是看一下時,我會保持適當的距離跟隨顧客走動;當顧客表現出對某一件商品感興趣時,我會及時上前給顧客介紹。

          這天我像往常一樣接待了一位顧客,在跟隨顧客走動的過程中,我發現顧客對柜組的一件特價羊羔絨外套頗感興趣,立即及時做介紹,詳細講解了衣服的面料及特點,并鼓勵顧客試穿:“您可以上身試一試,看看效果如何,我感覺這個衣服挺適合您的。”

          顧客試穿后從臉上的表情可以看出對這件外套很滿意,當顧客問到還能再打折嗎時,我及時告知:“對不起,我們商場定價合理,請您放心購買。”

          這時又走進來一位顧客,見到這件羊羔絨外套多少錢,我告知價格后她說:“你們這羊羔絨的衣服怎么這么便宜啊?”我告訴她:“這件衣服現在是特價銷售,雖然價格便宜,但是質量******有保障。”

          兩位顧客互相交流了幾句,都感覺這件衣服價格合適,質量也挺好,于是各選了一件讓我開票。

          我迅速開好小票,和兩位顧客一同仔細檢查好商品,然后給她們指明款臺所在的位置,讓她們去交款了。

          等兩位顧客交完款回來,我把包裝好的商品分別交到顧客手中,然后又詳細講明洗滌注意事項和三包措施后禮貌道別:“您慢走。”目送兩位顧客滿意離開了柜組。

          運用好規范用語接待顧客,可以幫助我們更好地解答顧客的疑惑,從而讓顧客更放心地購買我們的商品。

          提升服務技能為顧客做好服務

          夏津店女裝一部:張曉鈺

          前幾天,有男女兩位顧客來我們柜組買衣服,我當時在整理商品,是我們柜組的一名員工接待的。

          在顧客聊天過程中,就聽見女顧客對男顧客抱怨說:“下車的時候把衣服的裝飾扣掛掉了,這可怎么辦。”

          這時就聽我們員工笑著插話說:“您要不介意的話,我可以幫你修補一下。”

          女顧客非常意外且半信半疑地問:“可以嗎?”

          員工回道:“您稍等一下,保證不會讓您失望。”

          緊接著就見員工把柜組內預備的針、線、小剪刀等東西準備好,然后挑選出跟衣服配色的線,細心地幫顧客縫起扣子,每一針都是那么嫻熟,沒幾下就縫好了,而且縫得特別漂亮!

          女顧客看完后非常滿意:“真沒想到你能把扣子縫得這么好,真是太感謝了!”男顧客也夸贊說:“都說你們家庭號服務好,看來是真的,以后買東西就到你們這兒來!”

          整個過程我一直都在關注,其實當時我也是很驚訝的,沒想到咱們員工還有這本事,心想今后一定要好好的挖掘員工的“潛力”。

          通過這件小事讓我感覺到學習一技之長的重要性,同時也覺得我們員工太優秀了,她能夠敏感地發現顧客遇到的問題并幫其解決,為有這樣的好員工而感到由衷地高興。

           

          顧客找不到商品

          陵城府前店食品二部:高杰

          這天上午在柜組,貨區來貨員工出去接貨,我在稱臺盯崗,看到一對母女在“甘源”食品貨架前挑選商品,當時我也沒太在意,心想她們選完商品自然會過來稱重的。

          過了十幾分鐘,我陸續接待完十幾個顧客,抬頭發現那兩位顧客還在那兒挑來挑去,這時也不忙了,我就走過去詢問她們需不需要幫忙。

          顧客問:“你們這兒‘甘源’就這幾種口味嗎?怎么沒有蟹黃味的瓜子仁,我找了半天了都沒有,我從別的超市買的就有。”

          聽到顧客的話我忙解釋說:“甘源系列有10幾種商品,貨架上陳列面有限,可能是我們員工還沒來得及上貨,實在對不起!請您稍等,我馬上去倉庫給您找一下。”

          因為員工昨天在統計缺貨時我記得有這個商品,忙到倉庫找了一下,正好有一箱。我搬著箱子回到顧客跟前,顧客開玩笑說:“你們這不是有貨嗎?怎么還怕賣呀?”

          我連忙解釋:“不是怕賣,而是口味太多了貨架陳列面有限,沒有全出面,您看要多少我來幫你裝。”

          顧客問:“你這一袋有多少?”我回答:“這一袋是5斤裝的。”

          “要不了這么多,不用麻煩你了,我自己拿吧”。

          “沒事,我來幫您就行。”說著話,我幫顧客用中號的食品袋裝了滿滿一袋,稱完重后交到顧客手中。

          事我在晨會上與員工分享了這個案例:有些商品的品種多、口味多、但是不可能每一個單品賣的都好,一般來說其中2-3款是銷售******的,大家在平時的補貨中就能體會到,所以要根據顧客的購買率來陳列商品。再就是接待顧客的及時性,要嚴格按照我們的標準去執行。

          接待好顧客是一件很快樂的事

           夏津店食品二部:遲大申

          我正在補貨,從水果組走過來一位50歲左右的大姨直奔黃豆柜臺走去,并在那上下打量著猶豫不定,我見狀立即放下手中貨物,將它暫時放入柜子里,向大姨走過去。

           “您好,大姨有什么需要幫忙的嗎?”大姨見我過來,便道“你好小伙子,你們就這一種黃豆嗎?”

          “是的大姨,您是煮粥用還是磨豆漿用啊?”

          “天冷了,孩子們早上上學比較緊張經常來不及吃早飯,想著自己做些豆漿給孩子們,或者給他們放杯子里,既能補充熱量也能充饑。”

          了解到大姨的想法后,我將大姨帶到豆漿柜臺。

          “大姨,這邊有熟豆漿料和生豆漿料,這是剛剛引進的廠家******商品,是根據人體所需營養精心搭配好的,生豆漿料里面有大棗核桃可以補血健腦,熟豆漿料里有黑豆黑米黑芝麻,可以補腎清熱解毒,養肝烏發,另外熟豆漿料做起來特別簡單快捷,可以省去很多時間,最近賣的也特別好,您可以試著買些。”

          大姨看到這些非常高興,說道“真不錯,我還真愁怎么來搭配才好呢,這下好了。”大姨邊說邊用袋子裝了起來,生豆漿料和熟豆漿料各要了一些。

          我又向大姨介紹了沖著喝的紫薯燕麥代餐粥和椰汁核桃粉,建議少買些可以混搭著喝,讓孩子不感覺單調,大姨聽完非常高興的,一樣又要了一些,隨后我又讓大姨關注了家庭號公眾號,隨時關注動態可以了解更多的詳細信息購物更便捷,大姨高興的連說感謝并說下次購物大姨還找你。

          看到大姨心滿意足滿載而歸,瞬間感覺能夠運用學到的商品知識幫顧客選到心儀商品,得到顧客信任與支持,是件非常快樂而且有成就感的事。

          信任

          平原中心店食品一部:宋柯霞

          節假日期間客流量大,我們導購員在接待過程中會出現一些接待不到位,照顧不及時的事。但只要我們站在顧客的角度,全心全意地接待好每位顧客,就會得到顧客的信任。

          下午四點左右,我們柜組的古方紅糖在做活動,我正在擺堆頭,這時忽聽一位大姐在干調柜組稱臺旁對我喊道:“來給我稱一稱。”

          因為我們和干調柜組相鄰,干調柜組的部分商品有時我們也幫著稱重。當時我忙答應一聲快步來到稱臺旁,見大姐選了很多冷凍的雞爪和豬皮。我笑著對大姐說:“大姐,您跟我走,冷凍商品在那邊稱重。”隨后我幫大姐拎著商品和她來到冷凍組找到稱重的導購員,然后把顧客選的商品交給她,交代清楚后又和大姐打了聲招呼,然后趕緊回到了自己柜組。

          過了不一會兒,那位大姐回來走到我身邊問我:“你是賣古方紅糖的嗎?”

          我笑著回答:“大姐,我是調料組的導購員,您廚房做菜需要的調料我們這兒都有,當然也有古方紅糖。大姐,您需要紅糖嗎?”大姐爽快地說:“給我拿一罐,你再幫我選些調料,反正家里也離不了。”

          在幫大姐選購過程中,大姐的話觸動了我:“其實我家里暫時也不缺這些調料,但是剛剛你幫我拎著商品找稱重處,我覺得你服務態度不錯,之前我問別的導購員,他們只告訴我在這邊稱重,結果還是找錯了。”

          聽了大姐的話我忙說:“大姐不好意思,今天客流大,同事都太忙沒有及時接待您,給您添麻煩了。”大姐笑著說:“沒事,我沒有責怪別人的意思,就是覺得你的做法讓我挺有信任感,所以來讓你幫我選點。”

          我感激地說:“謝謝大姐對我們工作的認可,這是我應該做的。”

          幫大姐選好商品送別時,我再次對她說:“謝謝您的信任,我們做的不到位的地方還請您見諒,歡迎您常來!”

          通過這次導購,我覺得我們導購員要把本職工作做好,全心全意地接待好每一位顧客,才能得到顧客的信任,使顧客更信賴我們企業。

          剃須刀配件

          陵城中心店針棉部:王瑩瑩

          前幾天我在貨區整理商品,一位男顧客走進我們柜組。我熱情招呼:“您好,歡迎光臨。”

          顧客沒有回答,直奔我們剃須刀的陳列區。

          我接著問:“您想選什么,我可以幫您。”顧客低頭瀏覽尋找了一會兒,然后拿出一個剃須刀上的小配件問:“你們這兒有這種配件么?”

          我接過來看了下問:“請問您用的剃須刀是什么型號的?有些配件并不是通用的。”

          顧客立馬拿出手機說:“我拍了圖片,就是這個型號,你看看有沒有?”我一看正是我們柜組經營的“飛科”829的剃須刀。我立即聯系供應商得知有這樣的配件,顧客聽到后非常高興地說:“最起碼我就不用把這個剃須刀扔掉啦!這個剃須刀我用著挺順手的,你幫我定個配件吧,到時候來貨你告訴我一聲我過來拿。”

          我想就算是現在要貨也要三天后才能到貨,這幾天肯定會耽誤顧客使用,于是我對顧客說:“我先從我們商品上給您拆下一個裝上,不能耽誤您使用,等配件到貨后我再裝到商品上,這樣您就不用再跑一趟了。”

          顧客聞言喜道:“那可真是太好啦,太謝謝你啦。”

          隨后我給顧客辦理完完結算手續,顧客拿著配件滿意地離開了柜組。

          總結:

          無論什么時候,我們都要站在顧客的角度考慮問題,真正做到視客為友,全心全意為顧客著想,創造顧客在家庭號的零遺憾。

          不能讓顧客失望

          平原平安店百貨部:劉睿

          前幾天,有位大姨來到我們柜組,當時我正在理貨,打過招呼后,得知大姨想買一件羊毛衫。

          我上下打量了一下大姨的身高體型,向她推薦了一款229元的羊毛衫,并介紹了這款羊毛衫的賣點:領是中領,護頸椎,保暖性、透氣性、親膚度都很好,不易變形,有米色、紅色、淺藍和黃色四個顏色。

          大姨拿在手中看起來很滿意地樣子,我鼓勵她試穿一下,大姨說:“我看幾個顏色都不錯,你給我選一個吧。”

          我根據大姨的膚色給她選了件紅色,拿了適合她的尺碼讓她去試穿。

          大姨試穿后照著鏡子說:“大小肥瘦都挺好,顏色也漂亮,不錯!”隨后爽快地要了這件。

          這天,我正在接待顧客,那位大姨又來到我們柜組,我遠遠看見她忙打招呼:“您先看看,我馬上過去。”大姨樂呵呵地說:“你先忙著,不著急。”

          我接待完那位顧客立即走到大姨面前問:“大姨,您上次選的那件衣服穿著還合心意吧?”

          大姨回答說:“挺好的,穿著合身又舒服,這不,我想再來買一件。”

          我問:“還選那款嗎?”大姨點頭:“對,這次換個顏色,和上次一樣的尺碼,我覺得淺藍色也不錯。”

          我抱歉地說:“對不起大姨,淺藍色的沒有適合您的那個尺碼了。”大姨有些失望地說:“上次不如拿兩件了!”

          我安慰大姨說:“大姨,我馬上聯系一下我們主任,讓他問一下供應商還有沒有這一款毛衫,您留一下聯系方式,有沒有貨我都會******時間告訴您一聲好不好?”大姨點點頭:“那就麻煩你了。”我忙回答:“這是我們應該做的!”隨后留下大姨的手機號,客氣地送她離開了柜組。

          隨即經主任和供應商溝通,第二天大姨想要的那款合適號碼的毛衫就到貨了。我立即通知大姨,當大姨把毛衫拿在手中時臉上洋溢著笑容:“姑娘,真是太謝謝了,你們家庭號的服務可真好!”

          通過這個案例讓我明白:

          要想得到顧客的信任和認可,必須時刻把顧客的需求放在心上,不能讓顧客失望,我以后會更加努力得到每位顧客的信任。

          合適號碼的衣服沒有了 

          陵城中心店精品部:徐靜靜

          一位大姨匆忙地進入我柜組,我忙打招呼:“您好,歡迎光臨謎底專廳”。

          大姨說:“我之前在這兒相中一件大衣,馬上雙十二了應該有活動了吧?”我趕緊回答:“活動明天就開始啦,要不您再試一下這件衣服?”一邊說一邊便拿過合適的號碼讓大姨試穿。

          大姨試穿后說:“行,就這個號,我明天再過來拿。”我告訴大姨:“適合您號碼的就兩件了,您要是喜歡這件衣服,記得明天一早過來拿就行。”大姨點點頭離開了。

          第二天,那位大姨并沒來。又過了兩天,大姨過來了,正好我在值班,大姨進廳后對我說:“我過來拿那件大衣。”

          我看了一眼掛大衣的位置,滿懷歉意地對大姨說:“真對不起大姨,適合您號碼的那件大衣已經沒有了,進貨還得等等,您前兩天沒來,我以為您不要了。”

          大姨聽后遺憾地說:“這兩天有事沒時間來,沒有就算了。”

          我看到大姨失望地表情,心里很是過意不去,便對她說:“大姨,要不這樣,您看我們這還有和您喜歡的哪個版型相同的大衣,我給您拿件穿上您看看效果?”

          大姨猶豫了一下點點頭,我立刻拿過一件大姨搭配一件襯衣讓她試穿,大姨照著鏡子,看到整體效果還不錯,表示比較滿意:“和我喜歡的那件大衣差不多,這件襯衣搭著也挺好,要不就要這兩件吧。”我給大姨辦完結算手續,講解了商品的洗滌、保養、注意事項,大姨滿意地離開了柜組。

          總結:

          當顧客購買的商品沒有時,我們應該做好替代商品的推薦,并鼓勵顧客試穿,幫顧客選到合適的商品,讓他們滿意而歸。

          拉近與顧客之間的距離

          陵城中心店休閑運動部:王吉敏

          這天天氣很冷,外面還下著小雨, 因此商場里的顧客不是很多。

          我正在整理柜組貨品、打掃衛生,忽然一句急切的問話遠遠傳入耳中:“姐,有我穿的衣服嗎?快幫我選一件兒,凍死我了!”我忙抬頭看去,只見一個小伙子正急匆匆地走進柜組。

          小伙子身上的衣服濕了一大片,樣子極其狼狽。我忙迎上前說:“您別著急,我馬上幫您選。”上下打量他的身高體型做到心中有數并關切地詢問:“外邊的雨好像不大啊,您怎么淋成這樣了?”小伙子解釋說是在過馬路時不小心摔倒了。

          我聞言趕緊拿過來一件大款棉服,讓他把身上已經濕了的外套換下來:“您先穿上這件衣服別感冒了,我馬上幫您選件合適的。”小伙子感激地說了聲謝謝,隨后在我的推薦下選中一件合適的衣服,臨走時還直夸我們家庭號的服務好。

          一句關心的話語、一個溫馨的舉動,就能迅速拉近我們與顧客之間的距離。從那過后,小伙子經常會過來買衣服,而且還介紹他的朋友也來,他成了我們的一位忠實顧客。

          會員顧客維護

          陵城中心店精品部:楊曉雪

          下午不忙時我進行了會員生日邀約,邀約了當月生日的6個老會員,先把新到的一些款式拍照給他們看,如果有需求的可以在微信群中聯系我。

          到了晚上,其中一位會員王姐給我發信息說:“我相中你家一件淺藍色襯衣,可家里有事出不去,你先幫我留一件你大哥穿的尺碼。”

          我回復:“王姐,咱倆住的這么近,我晚上給您送到家里讓大哥先試一下合不合適。”

          王姐立刻回信息:“這樣更好啦!正好我最近出不去,我把錢轉給你,你受累給捎回一件來,讓你大哥試試吧。”

          隨后王姐把錢轉到我微信上,我向領導上報情況,然后把款交上給王姐的會員卡積分,接著把衣服仔細檢查后包起來,和信譽卡一起放到手提袋里。

          晚上下班后,我把衣服給王姐送到家里讓王姐的對象哥試穿后,兩人都非常滿意。

          “姑娘麻煩你了,你們這服務可真好,謝謝了!”

          “這是我們應該做的,再說了咱們兩家距離很近,以后您有什么需求,需要帶什么給我發信息就行,我下班給您帶過來就行。”

          臨走時,王姐一直把我送到門外,能為顧客做力所能及的事,我感到很舒心。

          總結:

          培養自己的老顧客非常重要,首先要了解自己會員顧客的信息(穿衣風格,尺碼,身高體重,生日,家庭成員等等),要做到心中有數。培養老會員一定要平時做好維護,時不時地關心一下我們會員顧客,例如朋友圈點贊、生日送個祝福、孩子考上大學發個祝賀等,還有在會員群里多宣傳一下我們新款,把************的商品******時間讓會員顧客看到、了解到,讓他們體驗到我們的好商品帶來的好處。

          系鞋帶

          夏津店運動部:王燕

          那是一天下午,一位年輕漂亮的女顧客帶著自己的父母走進我們廳,打過招呼后,通過探詢得知她想給自己的父親買雙鞋。

          我忙請大爺在試鞋凳上坐下,拿來一雙合適號碼的鞋,松開鞋帶后讓大爺進行試穿。

          阿姨在旁邊問我:“閨女,你怎么知道你大爺想要這樣的鞋?”

          我笑著回答說:“我是根據這么長時間導購的經驗,感覺年齡大些的顧客一般都不喜歡太花哨的,這款鞋黑底黑面比較適合大爺穿。”

          阿姨夸贊說:“你干的時間不短了吧?還是你經驗多,給他選的這雙挺不錯。”

          這時大爺把鞋穿好,打算站起來到鏡子旁邊照一下看看效果,我發現大爺沒系鞋帶,趕緊蹲下身去幫他系,大爺下意識的把腳往后抽了一下說:“可不行,我自己來。”

          我忙說:“沒關系,大爺您彎腰不方便,來到我們這里就應該享受到這樣的服務。”

          女顧客這時也蹲下身來幫父親,阿姨在旁邊說:“你們這服務可真好,只要你大爺穿著舒服,我們這雙鞋就要了,以后再買鞋還來找你!”

          望著一家三口拿著鞋離開柜組,我心里特別高興,不是因為賣出去了商品,而是因為自己的服務贏得了顧客的夸贊。

          幫顧客買到需要的商品

          陵城府前店百貨部:李素華

          一天下午正在當班,一位男顧客走到柜組,我急忙去接待:“您好,需要點什么?”

          顧客說:“我想要圖片上這種保溫瓶。”說著拿出手機讓我看。

          我看了看圖片,是上海清水鴨嘴的一款暖水瓶,80多塊錢一個。通過詢問得知,顧客想要四五個,辦公室里用,而且全要淺灰色的。

          此商品近期一直缺貨,我們現在只有紅色的,顏色不全。顧客得知情況后說:“為了和辦公室那些暖瓶配起來,我只要淺灰色的,你們這里沒有,我去別的地方看看吧。”

          我趕緊對顧客說:“您著急用嗎?我可以給主任說一聲讓他給您馬上聯系一下供應商,看還有沒有這中商品。”

          顧客點頭同意,我立即向主任說明情況,主任打電話聯系貨源,確定后,我向顧客說明情況并留下聯系方式。

          很快商品到貨,我立刻給顧客打電話,顧客來到柜組后我搬出一件6個)和他一起檢查,在檢查過程中,我把注意事項、退換貨要求和保溫時長等向顧客說明。檢查完后顧客說:“這一件我都要了。”

          我幫顧客重新裝箱送到前臺,結完帳又幫著送到車上,顧客連聲致謝。我笑著回答:“這是我們應該做的,您不用客氣。”

          顧客滿意使我更自信

          夏津店童裝二部:侯英

          一天,我正在柜組整理業務工具,迎面走來一位阿姨,抱著胖胖的小孫子。

          我連忙放下手中的事務上前打招呼。阿姨開口問:“孩子睡著了,我能在這兒坐著歇會兒嗎?”我笑著輕聲回答說:“沒問題,”又指著旁邊的小凳子,“您坐在這邊吧,那邊是風口,孩子別著涼了。”

          “謝謝你啊!”阿姨點頭致謝。

          “這是我應該做的,您有什么需要就招呼我一聲。”我微笑回答。

          半小時后,孩子醒了,阿姨開口對我說:“丫頭,幫我給孩子選件上衣吧。”

          我詢問孩子穿多大號型后對阿姨說:“阿姨您不用起來,我給您找兩件上衣拿過來給孩子試試。”由于孩子體型偏胖,我又給孩子拿了一條稍肥一點的褲子過來。

          通過試穿,阿姨給孩子選了兩件上衣和一條褲子,阿姨高興地說:“你們家庭號的服務實在是太好了!我抱著孩子在哪個商場逛都沒有人會這么熱情,以后給孩子買衣服就來你這了!”

          得到阿姨的夸贊我心里特別高興,同時為身為一名家庭號人而感到驕傲和自豪。

          總結:

          工作中,我們要像對待親人一樣對待顧客,就一定能得到顧客的認可和贊揚。顧客的滿意更讓我增添了今后做好服務的信心和決心。

          真誠服務

          夏津店童裝一部:付江華

          一天我正在忙于柜組事務,柜組內先后走進來兩位孕婦顧客,都是自己來的,我和同事忙上去打招呼,熱情接待。

          其中一位顧客在我的推薦下選了兩條外穿褲和一件加絨衛衣,滿意離開了,而另一位顧客卻還沒有選出中意地商品,而且不太愛說話。

          我仔細打量,見她體型偏瘦、身材高挑、膚色中性、帶著眼鏡看起來性格比較內向。

          我溫和地上前問道:“怎么樣,沒有合適的嗎?”她沖我笑笑說:“嗯,不知道選什么樣的,準備參加同學的聚會,以前的衣服都穿不了啦,我比較怕冷!”

          我一聽忙說:“我給您找條偏厚的踩腳褲,以后天再冷的話,可以在里面打底,外面再套條外穿褲,上身穿件長款的毛衣或大款加絨衛衣,外面還可以穿件棉服,要不我給您拿一套您試試?”

          顧客微微點點頭,我就把搭好的一套都拿給她試穿,試后顧客感覺棉服和褲子還行,卻對內搭不是很喜歡,我又拿來幾件讓她試,可她都不滿意。就這樣試了七八件,顧客臉上有些不好意思地神色,可能是感覺我接待了她這么長時間也沒選出個內搭。

          我見柜組內的內搭衣服這位顧客都不是太滿意,笑著對她說:“沒關系,您不喜歡可以再去別的柜組轉轉,如果實在選不到中意咱們可以加個微信,把您喜歡的款式顏色告訴我,我出差時幫您看看有沒有合適的。”聽完我的話,顧客也仿佛松了一口氣,笑笑說:“那好吧,麻煩你啦,那我這次就先要這條褲子和棉襖吧!”我笑應:“好的!”

          送走顧客,一看到下班時間了,我整理完商品背包準備離開,抬頭見剛才的那位孕婦顧客去而復返,我忙迎上前去詢問原因,她告訴我說棉襖袖口的扣子壞了想換一件。

          我忙誠懇道歉:“真是對不起,剛才沒給您檢查仔細,又麻煩您跑了一趟。”趕緊尋找,可是沒有合適的號型了,立即聯系供應商,供應商說他那里也沒有這個號型。

          我再次向顧客道歉說:“實在對不起,這個號型暫時缺貨,要不您先把衣服留下,我給您到外面修一下,修好后立即給您回電話。”

          顧客點頭說:“那好吧,麻煩你啦,可別耽擱我穿哦。”我立即承諾道:“最晚兩天,準讓您穿上!”兩天后我把棉襖修好后立即給顧客打電話讓她來拿,仔細檢查了一遍,顧客滿意地把衣服拿走了。

          事后同事問我為什么不讓顧客自己去外面修,我們補個差價,我回答說:“本來就是我們工作的失誤,況且她還是位孕婦,行動不方便,這是我們應該做的!”同事聽完不住點頭。

          特殊的顧客

          平原中心店運動部:劉靜

          今天我們柜組來了一位女顧客,我向她打招呼:“您好,看羽絨服。”顧客沒有回答,自顧瀏覽著衣服。我接著問:“請問您是想選自己穿的,還是給家人買?”她還是沒回應。

          就在這時,又走進來一個小姑娘,看模樣和女顧客像是母女。小姑娘走到顧客身前,兩個人開始用手語交流起來,我忽然明白了,原來她們是聾啞人。當時我心里覺得有些不好意思,忙微笑著向她們招手重新打招呼。

          小姑娘指著一款輕羽絨想讓她媽媽試試,我看明白了,顧客應該是想選件小款的輕羽絨服,于是我立即就拿來了好幾款讓她試穿。

          試穿的過程中,我耐心地用打手勢或在紙上寫的方式和她倆交流,不厭其煩地幫顧客試穿,最終顧客選中一款,但又在選大碼的還是小碼的時開始猶豫,穿小碼的肩有點緊,穿大碼的下擺又太肥。小姑娘指著小碼的想讓媽媽拿這件,女顧客卻連連擺手,比劃一下肩又指著她穿來的羽絨服表示想要大碼的。

          我和小姑娘的觀點一致,認為這種輕羽絨服顧客還是穿小一碼的好看,于是我把顧客的羽絨服和她試穿的那件小碼的羽絨服比量了一下大小,結果兩件的號型肥瘦是一樣的。我指給小姑娘和顧客看,顧客點點頭,臉上帶笑指著那件小碼的羽絨服表示要這件。

          我當著母女倆的面仔細檢查過衣服,然后開票指引顧客去款臺交款,母女二人拿著選好的衣服笑著向我揮手告別,滿意離開了柜組。

          今天能為這樣兩位特殊的顧客服務,并且能達到她們的滿意,我心里很高興,還有一點小小的成就感。

          失而復得的手機

          陵城府前店百貨部:王春霞

          中午我正在值班,一位阿姨急匆匆地來到家百組,連聲向李春霞致謝,臉上有說不出的激動和喜悅之情。

          通過溝通了解到,原來這位阿姨上午在家百組選鞋、試鞋時,因為疏忽把手機落在了貨區,回家以后才想起來了,非常焦急,以為手機肯定找不回來了,但還是抱著試試看的想法來到我們商場服務臺,正好李春霞撿到手機后,怕顧客著急,送到服務臺,所以才出現了開頭的一幕。

          面對阿姨的感謝,李春霞回答說:“沒關系,這都是我們應該做的,換做誰都一樣!”我也向阿姨解釋:“我們員工無論撿到顧客丟失的什么東西,無論大小、價值高低都會上交的,這是我們家庭號人最基本的職業道德。”

          阿姨笑著夸贊說:“都說你們家庭號服務好,真的是這樣,家庭號不僅商品好,人也好,員工素質高,值得信賴。”

          總結:

          誠實守信是我們家庭號打開顧客之門的鑰匙,是通向顧客的橋梁。以誠相待,設身處地的為顧客著想,自然會收獲顧客對我們的信任和贊揚,從而打造家庭號的良好口碑。

          被我認出的回頭客

          平原中心店褲裝部:鄭文悅

          有天中午我在頂崗,一對母子來到柜組,我小跑過去連忙打招呼:“您好!看衣服。”

          大姐說:“給孩子選條褲子。”我一看小伙子挺面熟,忙招呼說:“帥哥,你夏天是不是在我們柜組選了一身衣服?”

          他笑著回答:“你記性真好,是的。”就這樣,我們愉快地聊起來。

          通過探詢顧客需求,我向他推薦了一款杰克時尚慢跑褲,找了一個合適的號型讓他去試衣間試穿。期間我和大姐繼續聊著,我發現大姐的眼神在一件上衣上停留,忙把上衣從衣架上拿下來做介紹:“這件衣服是今年的時尚款式,我們都是從廠家直接進貨,省去了中間環節,價位非常合適,挺不錯的……”

          這時小伙子從試衣間出來,我幫他整理了一下褲角,大姐說:“挺好看的,大小也合適,孩子你再看看這件上衣。”我緊跟著說:“姐的眼光真不錯,這款上衣是這兩天剛來到的新款,我給你拿個號試一下。”

          試穿后依然都挺滿意,我給顧客開好小票,告知款臺位置,仔細檢查并將洗滌方法及注意事項告訴他們。小伙子臨走時一句真誠地“謝謝”,讓我心里暖暖的。

          調解員

          平原中心店針棉一部:趙樹燕

          一天,我正在柜組盯崗,這時走來一對母女,一看就是準備選結婚用品的,“您好,選床品。”母女倆卻沒有說話,于是,我保持距離跟在顧客后面,母女倆匆匆地轉了一圈兒就走了。

          十多分鐘后,母女倆又回來了,我依然熱情地同他們打招呼:“這是要給孩子選結婚嫁妝呀?”母親答話了:“對呀,可來來回回轉了一圈了,也沒有相中的,也不知道選什么樣的。”邊說邊看向女兒。而女兒卻略顯委屈地反駁說:“是我沒有相中的嗎?”聽到這兒我忙說:“大姐不用著急,您和孩子想選什么樣的,我幫您參謀一下。”

          “都準備的差不多了,就差兩床夏涼被了。”

          “您娘倆看看這款天絲印花面料夏涼被,它是植物纖維的,吸濕透氣性比較好,而且它的填充物大豆纖維有良好的抗菌性,且含有人體需要的氨基酸,有美容養顏的功效;還有這款時尚條格的,時尚休閑,簡單大方,它是棉和植物纖維混紡的,既有棉的吸濕透氣性又有植物纖維的垂感和滑爽,不起靜電,也不刺激皮膚,這兩款都是不錯的選擇。”

          母女倆聽著我的介紹不住點頭,可是在選擇哪款時母女倆意見又出現了分歧。

          母親覺得天絲印花的喜慶,而女兒則想選條格的,覺得時尚休閑。我再次充當了調解員:“姐,您看您選的這款是不錯,我也有這么大的姑娘,如果我姑娘結婚時我也想選這一款,但畢竟是孩子結婚,也是孩子用,還是選孩子喜歡的吧。結婚是一件喜慶的事,家里人都高高興興地多好!再說結婚當天鋪紅的,夏涼被也用不著,可以把它裝在包裝袋里,外面系上紅絲帶,而且一看就是買的藍絲羽品牌的,這樣孩子在婆家也覺得更有面子。”

          母女倆一聽都笑了,高興地買走了兩床條格的夏涼被。

          化解顧客矛盾

          夏津店針棉部:王玉敏

          在以往的接待中,我基本上不會贊美顧客,總覺得找不到合適的切入點,但在最近的一次接待中,我有了新的感受。

          我們柜組有一款粗布床單,面料特別舒適透氣,還不起球兒,但是由于它的制作工藝問題,所以在花型上都是條紋的,且花色不是很多。

          這天一對夫妻過來選購床單,聽完我的介紹后就想買一條這樣的。女顧客想挑床好看點的,我給她試鋪了十幾床都沒拿定主意,男顧客有些不耐煩,在一旁大聲對她說:“怎么買個床單這么費勁,隨便拿床得了唄!”女顧客一聽立刻不高興了:“挑挑怎么了,人家都沒嫌,你還嫌!”

          我一看情況趕緊對她說:“大姐,買東西就得像您這樣,怎么也得挑挑啊,床上用品平時都是您買吧?其實花一樣的錢誰都想要好看的,要是我都恨不得把每床都打開看看。”又轉頭對男顧客說:“大哥,您看大姐過日子多仔細,挑床好看點的,睡覺也舒心不是。”這么一說,兩位顧客都露出了笑容。大姐說:“其實我也知道粗布的顏色不會差太多,可就想看看有沒有更好看的,好,就要這床吧。”

          隨后,兩人拿著選好的商品高興地走了,看著顧客滿意離開,我好像有些明白了為什么要贊美顧客,以及怎樣贊美顧客。

          撒了的玉米面

          平原中心店食品一部:謝金蘋

          一天下午,我正在柜組接待顧客,有位員工向我走過來,告訴我有位大姐玉米面撒了一地,我聽到后馬上拿上上工具去收拾,在收拾的過程中我又對這位大姐說:“您好,我一會兒帶您去柜組重新稱一份吧。”

          大姐感激地說:“那怎么好意思,是孩子不小心掉地上撒了。”

          我笑著回答說:“沒事,我們商場有規定,只要未出我們商廈的破損商品,無論什么原因,我們都給你換新的。”

          隨后,我迅速收拾完地面,又陪顧客到柜組重新稱了一份同等重量的玉米面。

          大姐臨走時高興地對我說:“謝謝你,這要是在別的地方可能就沒人管了。你們服務真好,難怪這么多人都來家庭號買東西。”

          總結:

          在我們工作中碰到需要幫助的顧客時,要及時伸出援助之手,時刻做到視客為友,讓他們感受到我們的熱情、真誠和優質的服務。

          身邊的優秀

          夏津店財務管理部:許新新

          那天我下班后去一樓買東西,路過床品柜組正好看見兩位大姐在選購一款搞活動的29.9元的毛毯,我感興趣地停下腳步走上前去選購。

          不一會兒,我和兩位大姐各自選好一條讓導購員開單子,而那名導購員并沒有急于寫單子,她微笑著詢問我們買這條毯子的用途。

          我首先回答:“就是當床單鋪啊。”導購員對我們介紹說:“這款毛毯是生態棉的,有的人皮膚比較易過敏,所以不建議您把這毛毯貼身用。”其中一位大姐聽完后立即說道:“我孩子就容易過敏,幸虧你說了,那還真不合適,你再幫我選條別的吧。”

          隨后導購員熱情地幫大姐重新選了一條毛毯,而我和另一位大姐覺得這款毛毯挺合適,各自要了一條。

          我覺得我們的這名導購員做的非常好,她沒有單純地把商品推銷出去,而是站在顧客角度上考慮問題,幫顧客選到真正適合自己的商品,做到了視客為友,這一點值得我去學習。今后我也會在自己的工作崗位上用心服務好好每一位顧客!

           


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