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      1. 整體造型為圓形,寓意圓滿、和諧、發展等涵義。


        中間以大寫字母“ J ”為基本元素,抽象變形組合,

        突出“家”的基本含義,又寓意澎湃的波浪不停前進。


        色彩:紅與白的組合,簡練、干凈、醒目,昭示燦爛的未來。

        家庭號員工宣言:


        我們是驕傲自豪的家庭號人,

        我們永遠堅持“自我完善,真誠服務”,

        以人為本濃縮了我們的理念,

        以真致信凝聚了我們的責任,

        以誠致遠體現了我們的追求,

        共建和諧表達了我們的心聲,

        認真做好每一件事,

        快樂過好每一天,

        用我們100%的努力,

        創造您在家庭號的零遺憾!

        Not Set
        家庭號人月刊
        用心研究本職、把好的商品和服務宣傳展示給顧客
        2019-7-9
        來源:未知
        點擊數:  2521        作者:未知
        • 用心研究本職

          深入研究本職 滿足顧客需求

          平原中心店童裝三部:辛秀霞 

          進入夏季以來,隨著氣溫的變化,顧客需求也隨之發生改變,這就要求我們要深入了解顧客需求,及時抓住顧客心理,有效地因時而異調整商品結構和陳列。

          案例1

          “五一”節過后我在童裝十五組頂崗,由于上午和下午氣溫差別較大,我發現上午顧客選擇外套、九分褲的較多,而下午選擇半T恤、七分褲的較多。通過兩天的頂崗,我們確認了顧客選購商品的規律,及時調整和梳理了陳列和導購思路:上午主推防曬,個別柜組庫存有春款的主推春款,下午則主推夏款。幾天的時間內,部門內庫存的20余件春款在沒有打折損失的情況下全部推薦出去,效果非常不錯。

          總結:

          1、滿足顧客需求必須深入了解顧客的需求變化,在變化中不斷更新和完善,才能使我們能在不同的時期和不同的競爭環境中隨時滿足顧客的需求;

          2、結合顧客的需求進行推薦,既能有效的消化庫存,也能滿足部分顧客的需求,并能使員工的導購思路更加清晰。

          近期公司推行用心研究商品知識為顧客畫像,提升專業度,從而為顧客推薦最合適的商品,針對這一目標我們進行了分解和操作。

          案例2

          童裝十四組新引進一款中童冰瓷棉半T恤,它具有布面平整、吸濕排汗、手感爽滑、彈性強的優點。這款半T恤有粉和綠兩個顏色,適合3-7歲孩子穿著。柜組員工認真學習商品知識,理論聯系實際,通過為顧客畫像,根據不同孩子的年齡、膚色、體重、體型等確定顧客群體,看人薦衣,“五一”期間共推薦出70多套,成效顯著。

          總結:

          1、通過為顧客畫像能夠提升主任的組貨能力,在組貨時能有針進性地引進好商品;

          2、通過為顧客畫像能做到心中有數,搭配推薦,能夠提升連帶率,提升柜組業績;

          3、通過為顧客畫像能夠讓員工的導購思路更加清晰,有目的性給顧客推薦最適合的商品,節省顧客時間,提高工作效率,并能增強員工的成就感和專業度。

          引進當地好商品

          夏津店雜貨部:王麗燕

          案例一:

          我在前兩個月上下班途中經常看到路邊有擺攤賣大袋面包的,當時也沒在意,心想這種路邊攤貨說不定好不好吃呢。

          后來婆婆買了一袋回家,我看了看品牌叫“慶余年”鮮面包,廠家竟然是夏津開發區!我當時還想咱當地能出產什么好東西?可嘗完以后卻發現口感非常不錯!原來我的兩個孩子都不太愛吃面包,但這個買回來后他們都特別愛吃。這個面包分兩個單品還有切片,孩子們尤其鐘愛切片面包,早晨給他倆煎個雞蛋再加點菜葉搭配既營養又健康。

          見此狀況我心想:要是我們超市也引進這種面包應該會很不錯,而且我們近期的面包類業績持續下降,這個單品正好彌補一下空缺。恰巧前幾天這個面包廠家找到了我們,表示他們的商品有意愿進我們超市銷售,這正好也滿足我們的需求。

          當時我們大體了解了一下廠家的基本情況,感到吃驚地的是廠家規模很大,商品有散裝,有定量裝,一直熱銷發往全國各地,訂單供不應求。

          為了更全面地了解廠家的生產和衛生情況,我們對廠家的生產車間進行了實地考察,發現廠家在各方面都特別正規,完全符合商品生產標準。

          在“五一”期間我們將此商品進行了引進,并提供人員和試吃,業績非常不錯。

          后期廠家更換包裝,商品升級,價格也上調,但沒有影響此單品的銷售。廠家又推出全麥單品,我們一直堆頭陳列,引進后1個月的時間業績良好,非常受顧客認可和歡迎,甚至出現廠家供不應求地斷貨情況,而柜組也大大提升了面包分類的經營業績。

          案例二:

          我們在鄭州市場考察時,發現一款名叫“無名小卒”的脆鍋巴,經品嘗后口感特別好,可看了看生產廠家,竟然是陵縣生產的!我們當時還有些猶豫,都說“當鄉不賣當鄉貨”,不知道顧客會不會在意這個,但口感和品質確實不錯,我和主任溝通后決定作為特價品引進后堆頭陳列,提供試吃。

          進貨回來后我們立即對這一單品進行了重點宣傳和堆頭陳列,經顧客試吃后購買率極高,而且有很多回頭客,后來又補了好幾次貨,顧客反響非常不錯。

          總結:

          1、對于新品引進不要有局限性,要打破常規,善于發現當地好商品并大膽引進;

          2、新品引進后要進行重點宣傳,做好試吃試飲,讓更多顧客切身體會到商品的優質所在,選到稱心如意地好商品,同時并做好口碑宣傳。

          立足本職 敢于嘗試

                                                      夏津店物業部:商強

          有信心去嘗試,是把事情做好的前提。后勤科室部門,除了服務好前勤,更重要的是用心研究本職,在本崗位上做出色的自己,體會工作中的快樂!

          案例:

          近期,安保部對消防設備進行例行檢查,主要檢查設備的壓力及開關狀態是否正常。

          當檢查到西門口的一處消防栓時,發現開啟時正常,但關閉時出現了閥門無法關住的故障,由于有水壓,水從管道口往外噴涌,我立即安排人員關閉消防供水系統,消防栓噴涌而出的水才得以止住。

          這時我判斷出應該是閥門支桿出了問題,起不到擠壓的作用,于是立即把此情況匯報給物業部經理。經檢查發現是由于室外消防栓從商場建成后很少用到,而日常維護都只測試壓力是否正常,閥門的支桿因長時間在水里浸泡發生銹蝕所致。隨后我立即聯系水暖及消防維保部門,但得到的答復都是沒維修過,其建議也都是更換新的消防栓。

          室外地面的消防栓市場價格質量好的需要近千元,在加上人工安裝費,也需要三四百元。由于狀況比較緊急,如果不及時開啟閥門,一旦有突發事件,商場供水系統基本屬于癱瘓狀態,于是我立即安排值班班長劉仁營帶人先把消防栓拆除,拆開后進一步確認了是閥門中間的支桿由于時間太長堿壞了。支桿是消防栓特制的,在哪里才能買到配件是留給我們的一大難題。看到支桿的尺寸,我忽然想到可以替代的物件“水暖用的鋼管”,于是立即從倉庫里找出之前維修后剩余的鋼管,把其中差不多長的一根用電鋸按尺寸截好,讓維保部人員用電鉆鉆出孔,然后去買來新的螺絲,再去機電廠商那里照原樣打磨出鋼墊,這樣整個支桿零件就全部組裝完了。

          但組裝好的支桿能否起到作用,這讓我們無法確定,因此都有些緊張。近半個小時安裝完畢后,我們啟動了總閥門。結果令我們特別興奮:組裝的支桿完全符合標準,銜接處與消防栓接口均無滴漏!

          從上午九點到下午兩點,用時5個小時,僅花費11元,就解決了認為自己不可能完成的工作,更為公司節省千余元,更主要的是以后再遇到此類問題,我們知道該如何解決和維修,也讓我們體會到了工作中的快樂和成就感。

          總結:

          用心研究本職沒有止境,我們還可以做得更好,只要不斷努力,突破自我,就能在工作崗位上不斷體現自己的人生價值。

          立足本職 養成反思自省好習慣

          夏津店財務管理部:劉娟

          通過案例的形式,分析工作中的不足,闡述五月份的重點工作。(一是廉潔方面;二是收銀準確性方面;三是防損防盜方面。)

          一、廉潔方面總結:

          由于收銀工作的特殊性,廉潔問題需要警鐘長鳴!

          1、總結廉潔方面的案例,利用六日晨會時間穿插講解,增強員工對廉潔的認知度;

          2、將避免為親戚朋友結賬落到實處,有員工的親戚朋友前來結賬需引導到其它款臺結賬,或者和其他款員交換一下位置;

          3、收銀員購物結賬時,先找主任結賬,主任不在崗時再找組長結賬,組長不在時統一去9號收銀臺結賬,必須嚴格執行。

          二、收銀準確性方面總結:

          案例一:超市退貨退錯商品的現象。超市組長在辦理退貨的時候,沒有核對退貨商品,造成商品退錯有價格差異。

          案例二:母親節期間折上折出現的失誤。對于新的收銀系統研究不透徹,造成員工在操作折上折的時候,出現了價格差異。

          我們的改進措施是:

          1、梳理退貨流程,退貨前先掃一下退貨商品,核對一下小票的商品名稱、金額是否正確,要求和培訓員工嚴格按照退貨流程操作退貨。退貨完畢讓導購員簽字時,也要再次核對一下商品,及時糾正錯誤;

          2用心研究本職,要求和培訓員工認真讀屏,提高對問題的敏感度,對于工作中出現的問題及時匯總,有好的方式方法要及時反饋,這樣才能使工作中出現特殊情況時能快速找到解決辦法。

          三、防損防盜方面總結:

          “五一”過后,財務管理員向我們收銀組反饋了一個問題,就是關于在結賬過程中,有顧客把未掃描的商品直接拿到掃描商品里,隨后我咨詢了幾名老員工問這種現象多不多?員工回答說不少。那么認真反思一下造成這種現象的原因,我們分析無非是有顧客故意和無意兩種情況。

          針對這種現象,我們采取了以下措施:

          1、首先,當發現這種現象的時候,一定要及時去提醒顧客,哪邊是已掃描的商品,哪邊是未掃描的商品;

          2、要求收銀員在掃描前或掃描后詢問顧客有沒有會員卡,要不要方便袋,掃描中途不允許再輸入會員卡或拿遞方便袋,以免轉身的過程中,顧客將未掃描的商品拿到已掃描的商品里面。

          3、要求和培訓員工,把已掃描的商品推開的距離遠一點,這樣能更好地區分已掃描商品和未掃描的商品;

          4、日常跟進檢查或抽查調取監控,觀察每名收銀員的操作情況,對于未按要求操作的員工,一定要及時糾正和培訓。

          總結:

          1工作中要提高發現問題的能力,并及時匯總并培訓解決問題的方法;

          2提高對常見問題的敏感度,發現問題及時反思造成這種問題的原因并立即尋求解決方案,并養成搜集、整理、總結案例的好習慣;

          3、對于部門存在的不足之處虛心接受并認真整改,在立足本職的基礎上,用心去做,起到職能部門的監督服務作用。

          考察交流收獲

          平原中心店電子部:楊健

          5月份我們通過與優秀同行目標門店的考察交流,感覺收獲頗多:

          一、商品引進不能脫離顧客群體,不能只為豐富商品結構而引進。

          案例:

          剃須刀之前我們主做的品牌是“飛科”,“飛利浦”為輔助。后期我們對該品類進行提質提檔,將“飛利浦”提為該品類的主導品牌,年后一段時期內效果較為突出,這大大提升了我們的信心,于是加大了對該品牌的提質提檔力度,引進了“星球大戰”系列商品,此系列較為時尚、外觀好看、品質很好,但近段時間該品牌業績并不突出,且高檔剃須刀基本沒有銷量。

          進行考察分析后發現差別所在:

          1、目標店的“飛利浦”品牌也是主導商品,但品類不如我們多豐富;

          2、目標店的“星球大戰”動漫感系列并不多,更多引進的是“故宮”系列。

          當時針對這一現象我和目標店的經理交流后收獲很多:

          1、看似目標店的“飛利浦”系列種類并不豐富,但款式結構合理,價格帶也合理,幾款高檔品類突出且主導的幾個型號也突出;我們的商品種類多,但是為了豐富而豐富,主導商品并不突出,這樣就導致顧客不好選擇,員工也不好導購。商品結構的豐富最終要落到員工導購、顧客選購上,如果這兩條達不到,商品結構的豐富也就不存在意義;

          2、我們引進的“星球大戰”系列確實高檔品質好,而目標店的“故宮”系列也是如此。這兩個系列存在的意義就是情懷,但仔細分析:“星球大戰”系列主要是8590后顧客群體喜歡,而80后可能好多人都不知道,但“故宮”系列全知道。而能夠追求生活品質的人,大多數都7080后,年輕的90后很少會花這么多錢買這款剃須刀。所以“故宮”系列的存在就有意義;反之,“星球大戰”系列就相對比較弱勢,這樣來看目標店的商品組合就比較有效,是結合品類特點,針對相應顧客群體引進的適銷對路商品。

          二、要做行業內的人。

          案例:

          在與目標店交流行業狀況時其商品部經理說了一組收據一個現象。

          一組數據:目標店周邊4公里以內有400多家大大小的手機店,其經理談到:我考慮的是怎樣從這400家店中做出優勢,所以我要知道他們的經營狀況,這需要踏踏實實地去調查,做到知己知彼,對本地市場了解多少決定你能在本地市場爭得多大的蛋糕;

          一個現象:手機項目的特殊性在于大多時候只靠零售,可能達不到優勢資源,這是行業內存在的普遍現象。出貨量大,供應商就支持,怎么得到支持就要想出路--甩貨。

          其經理談到:我們當地甩貨賠的太多,但你們山東濟南那邊幾個大的分銷商給的價格還可以,最起碼賠得少,還說要對周邊市場多了解。最后他說,雖然這個行業存在甩貨,但一定不要突破底線。我們的本質就是零售,我們所做的一切都是為零售更好地鋪路,讓更多的顧客認可我們。

          總結:

          1、交流考察要聽對方的思路,不能陷在商品里出不來,否則考察只能是一時;

          2、將收獲及思路做出計劃并落實下去才是自己的;

          3、客情維護,不要有了問題才想起人家,平時要多交流、多溝通。

          無糖舒化奶

          陵城中心店食品四部:李英

          近期我們部門推行用心研究商品專業知識,要求我們超市員工在向顧客推薦商品時也要給顧客講解明白,不能顧客要什么我們就給拿什么,這樣就失去了我們導購員的職責和意義,要通過用心研究本職在工作中得到顧客的認可和信賴。

          這天晚上我正在柜組值班,一位大姐急匆匆來到貨區,我急忙上前打招呼。

          大姐有些生氣地對我說:“昨天我朋友在你們這兒給我買了一箱純牛奶,結果我喝了以后脹肚子,胃也不舒服,是不是你們的牛奶有問題啊?”

          我聽后趕緊向顧客道歉并仔細詢問情況后耐心給她講解:“大姐,我們的商品都是從正規渠道進貨,質量方面您盡管放心!不過純牛奶一般是不能空腹喝的,而且您如果喝純牛奶頻繁脹肚子的話,我認為您這種情況應該是乳糖不耐癥,以前也有顧客出現過您這種情況,我建議您喝這種無乳糖舒化奶試一試。”

          顧客聽完后回答道:“怪不得呢,我就是沒吃飯喝了一瓶,那我喝這種無乳糖的舒化奶就沒事了嗎?”

          聽到顧客的疑問,我向她詳細講解了無糖舒化奶和純牛奶的區別:

          “大姐,您看咱這種無乳糖舒化奶是把純牛奶里的乳糖水解,也就是不含乳糖的牛奶,像一些乳糖不耐癥的顧客喝最合適了,不會產生肚子脹或胃不舒服的感覺,因為無乳糖的奶會更好吸收,奶質也比較軟,您可以帶一箱回家喝試試,相信我沒錯的。”

          顧客聽后說:“那我就拿一箱回家試一試。”

          過了一周左右,那位顧客又來到我們貨區,她開心地和我打招呼說:“你說的還真沒錯,我喝了這么多天再沒出現脹肚子的情況呢,真是太謝謝你了。”

          我連忙回答說:“這是我們應該做的。”

          隨后我又幫顧客選了一箱,見她開心地離開貨區,我心里也是滿滿的成就感。

           

          把好的商品和服務宣傳展示給顧客

          好商品會說話

          夏津店食品一部:任紅蕾

          我們超市經營的品類,尤其是一些食品,怎樣才能更快更有效地推薦給顧客,讓顧客認可和接受,最直接的方法就是試吃,讓顧客直觀認知到好商品的優質所在,用商品的口感和品質來說話,因此我們食品部經常會舉行食品試吃和新品品鑒活動。

          有一次,我們柜組正在做“華玉家”的水餃試吃活動,這時走過來一家三口,看樣子孩子應該是剛放學。我熱情上前開口問道:“您好,嘗一下我們新推出的海鮮水餃?”兩位顧客點點頭,帶來的孩子非常高興地接過一個塞進嘴里。

          孩子吃在嘴里,連連說真好吃,隨即他媽媽也嘗了一個,不住點頭說不錯。我向她介紹了水餃的做法和使用的食材特點,顧客非常贊同,拿了一袋水餃高興地離開了柜組。

          就在我煮著水餃的時候,剛才那一家三口又回來了。女顧客有點不好意思地問:“剛才煮得那種水餃還有嗎?我孩子覺得特好吃,鬧著要再吃一個。”

          我立刻笑著回答說:“這不正煮著呢,請您稍等一會,馬上就好了。”

          不一會兒,水餃煮熟后,我趕緊給孩子盛出來一個,孩子沒等涼一下,就迫不及待的吃起來了。聊天中我又給他們推薦了“華玉家”的餛飩,顧客也非常欣喜地拿了一盒。

          沒過幾天,那位女顧客又專門回來購買水餃,她說我推薦的水餃太好吃了,餛飩也不錯,所以回來再多買幾袋。

          通過這個案例讓我深刻認識到:

          一定要把好商品及時推薦介紹給顧客,讓好商品自己說話,讓顧客親身體驗到好商品的優質所在;同時要把顧客當成自己的親朋好友,這樣顧客才會愿意來我們這里購物,他們對商品和服務的認可和贊同才是我們追求的目標。

          微笑服務

          陵城中心店百貨部:李艷

          一天上午我正在柜組打掃衛生,這時一對年輕夫妻吵吵嚷嚷著走進貨區,我連忙微笑著上前打招呼:“您好,需要洗發水嗎?”

          女顧客仍有些生氣地說:“我自己看看,你不用管我。”

          男顧客也沉著臉對我說:“不用理她,神經病!”

          我一聽夫妻二人這是鬧著矛盾來的啊,如果真的不管不顧,那他們的矛盾一時也不會解決,這購物也不會舒心。

          于是我繼續耐心微笑著對男顧客說:“大哥,姐這頭發是剛染的吧,真漂亮!配姐這氣質剛剛好,您說是不是?”

          女顧客一聽臉色立刻緩和起來:“你看看人家導購員說得多好,我這剛染的頭發,想買瓶合適的洗發水吧,可你非不讓我買,非要我用家里你用的那瓶!”

          這時我聽明白了是怎么回事,于是繼續微笑著說道:“大哥,咱們每個人的發質是不一樣的,所以選用的洗發水效果也不一樣,您用的是男士的,不適合姐剛染過的頭發用,您看這款燙染修護加精油二合一的洗發水就特別適合姐的發質,您看看行嗎?”

          男顧客聽完臉色也緩和下來說:“我倒不是怕花錢,就是覺得洗發水還不都一樣用,不過聽你這么說的很有道理,你給她看看,她說行就行吧。”

          大姐聞言露出了笑容,開心地拿著選好的洗發水和丈夫離開了柜組。

          我們導購員不僅僅是簡單把商品推薦給顧客,更要切實為顧客著想,注重細節服務,尤其是在顧客有矛盾時,要當好他們之間溝通的橋梁,用我們真誠地微笑、貼心地服務打動感染顧客,切實幫他們解決問題,幫他們選到合適的商品。

          小舉動大收獲

          夏津店男裝部:銀紅麗

          一位大姐走進我們柜組,我熱情打過招呼后,通過探詢得知她想為丈夫選件外套,但她丈夫腿腳不方便,在商廈外等著沒上樓來。

          我根據大姐提供的信息,為她的丈夫推薦了一款合適的外套,并就這款外套的優缺點都詳細做了介紹。

          女顧客聽后感嘆道:“你講得可真詳細,以前我買衣服時很少有人會說衣服的缺點,還是你們實誠,看來這次買衣服是來對地方了!”

          我回答說:“大姐,在我們家庭號購物您盡管放心,質量有保障,退換更方便。”

          大姐笑著說:“那你給我開票吧,我拿下去讓他試試,不行的話我再給你退回來。”

          我建議道:“大姐,既然大哥來了,正好這會兒不忙,我拿著衣服跟您一起下去,要合適的話您在一樓交費就行,要是大哥不喜歡或者衣服不合適,我就自己拿上來,不用您來回跑了。”

          大姐一聽開心地說:“還是你想的周到,那就麻煩你啦。”

          我讓同事幫忙照看柜組,隨后和大姐拿著衣服一起下樓。

          來到商廈外停車處,她的丈夫見狀驚訝地問:“現在你們還下來賣衣服呀?”

          沒等我開口大姐就解釋說:“是這妹妹聽說了你的情況后,直接給咱拿下來讓你試試,人家真是太有心了。”

          大哥對我表示感謝,我連忙回答說:“這是我應該做的,大哥您看這款衣服怎么樣?您穿上試一下看合不合適。”

          試穿后大哥對衣服的顏色、款式、大小都非常滿意,高興地夸贊說:“你們這服務態度真是太好了,怪不得都說要來家庭號買衣服!”

          我對他們的認可和贊同表示了感謝,隨后陪同大姐在一樓交完款才回到柜組。

          通過這個案例讓我認識到:

          切實為顧客著想,做好細節服務,有時一個小小的舉動就能讓顧客感受到我們的真誠服務,同時也讓我們收獲到意想不到的效果。

          細節服務感動顧客

          夏津店運動部:馮美靈

          一天我正在柜組內整理商品,見一位孕婦提著一雙裝在袋子里的鞋走進廳來,我連忙迎上前去雙手接過:“對不起,又麻煩您跑了一趟,這雙鞋不合適還是……”

          顧客回答:“孩子挺喜歡這雙鞋的,就是當時選得號大了,能不能給換雙小一號的?”

          由于顧客選的這款鞋是今年的主推款,小一碼的已經沒有貨了。

          我再次誠懇道歉:“姐,實在不好意思,怪我們當時給您推薦的不合適,這款鞋現在沒有小一號的了,要不給您換雙別的款好不好?”

          顧客有些糾結地說:“孩子特別喜歡這雙鞋,當時是我給他選得號碼大了,你們能不能想辦法從其他店調一雙,我可以自己出運費。”

          聽得出顧客很喜歡這雙鞋,絕不能讓顧客失望,我聯系了其它店,得知還有合適的號碼,立即讓他們盡快發一雙過來,顧客得知情況后非常高興。

          我隨后留下顧客的聯系方式,顧客說自己過來拿就行,我連忙說:“您現在懷孕了行動不方便,貨到后我馬上給您送過去。”顧客連聲道謝:“你們這服務真好!”

          很快貨到了,我立即聯系顧客把鞋送到她家中,臨走時顧客感動地說:“還得麻煩你給送過來,你們家庭號的服務太好了!”并執意要把運費給我。

          我笑著回答說:“是我們的推薦服務不到位給您造成了麻煩,運費會由公司承擔的,給您送過來也是我們應該做的!”

          細節決定成敗,細心服務才能贏得顧客的信任,這項服務我們會一直持續下去。

          多一些耐心

          平原中心店童裝一部:顏愛玲

          這天臨近下班的時候,一對年輕夫婦帶著一對雙胞胎兒子來到柜組,我連忙放下手中的工作熱情打招呼:“您好看鞋。”同時仔細觀察了顧客的穿衣風格及兩個孩子的腳型大小,做到心中有數。

          這時,我見女顧客站在一款鞋子前駐足瀏覽忙微笑著說:“您的孩子是穿27碼的吧?對不起,您看得這款鞋斷碼,沒有您兒子穿的號了,您看這款行嗎?”說著拿過一款阿迪熊時尚版的鞋子遞給她。

          顧客聽完有些遺憾地說:“沒號了啊!你們倒是挺有經驗的,我孩子是穿27碼的鞋。”隨后我把推薦的那款阿迪熊鞋子的優點詳細做了介紹并鼓勵讓孩子試穿。

          其中一個孩子試穿后說特別舒服,但女顧客并不太滿意,她又拿起之前看的那款鞋子說:“我還是覺得這款洋氣好看。”

          我把兩款鞋的區別告訴她并建議道:“您眼光不錯,拿的這款鞋樣式確實比我推薦的這款漂亮好看些,不過我推薦的這雙舒適度和安全性更好,孩子整天跑來跑去,我覺得應該更適合您兒子。”

          說話間閉店曲已經響起,女顧客對丈夫說:“老公你看怎么辦呀?人家要下班了。”

          我微笑著回答說:“沒關系,不用著急,您們慢慢選就行。”男顧客拍板說:“我覺得人家推薦的那款就挺好的,孩子們穿著也舒服,要不就拿兩雙吧!”

          看到女顧客還是有些猶豫,我建議讓兩個孩子都穿上看看效果。女顧客不好意思地說:“你們都下班了,太麻煩,要不別試了。”

          我耐心安慰道:“沒事,不穿上試試怎么看得出效果,給孩子選得合適才最重要嘛。”

          等兩個孩子都穿上來回走了幾步,女顧客滿意地說:“還真別說,剛才覺得沒那雙好,這會兒看著還真挺不錯,趕緊開票吧。”

          我耐心介紹完注意事項又補充說:“您回去要是覺得不滿意隨時可以回來退換。”顧客滿意地不住點頭道謝,一家四口高興地離開了柜組。

          雖然晚下班了一會兒,但我心里還是特別高興。全心全意、耐心細心接待好每一位顧客,能夠得到他們的認可,既是我們的責任也是工作價值的體現。

          補救措施

          陵城中心店黃金日化部:谷小青

          我是一名二次入職的老員工,之前在內衣柜組做導購員,現在重新入職后分配在彩妝柜組,跟之前的項目懸殊很大,但我認為這又是一次新的挑戰,能學到很多新的知識。現在已經過去半個多月了,我和柜組的同事相處融洽,也學到了很多彩妝知識。

          這天中午我正在柜組整理商品,見一位女顧客急匆匆地走過來,我立即放下手中的工作上前打招呼:“您好……”沒等我說完,顧客就著急地拿出一支斷裂的口紅對我說:“上次你們這做活動時我買了一支口紅,可這還沒用幾次呢,今天不小心忘記把口紅擰回去就直接蓋,結果把口紅給弄斷了!”

          我忙接過口紅安慰她說:“姐,您先別著急,我看看還能補救嗎?”

          檢查后發現口紅因斷裂面太靠近底部無法再擰上來使用了。顧客很失望地說:“這才剛買的沒幾天,咋弄呀,還得再買一個?”

          我想起剛學到的商品知識,立即想到一個補救措施,迅速拿過一款唇刷對她說:“您看,有這個唇刷就可以不用把口紅大幅度擰上來也能用。”隨即教會給顧客如何使用。

          顧客開心的說道:“這個東西挺好,挽救了我的口紅,太感謝你了。”看到顧客離開時滿意地笑容,我也很開心。

          通過這次服務,讓我認識到:當顧客遇到問題時,我們一定要用學到的商品知識真誠耐心地幫助他們解決問題。多在意顧客一點,多為顧客著想一點,這是我們作為一名導購員最基本的職責。

          以誠相待

          陵城中心店精品部:牟莉

          一天下午,一對穿著樸素、七十歲左右的老夫妻來到柜組,我趕緊走過去熱情接待。

          我見大爺直奔著掛外套的展示架走過去,忙詢問道:“大爺,您想選件外套穿啊?現在外套都打五折,你看的這款原價1399元,打完折后699元,很劃算的,這款只剩最后兩件兒,正好有適合您的號型,您可以上身試穿一下。”

          大爺卻搖頭說道:“算了,還是不試了,別再把你們的衣服弄臟了,到時候我要是不買,你們又該不愿意了。”

          我聞言笑著對大爺說:“選衣服,不試怎么知道合不合身啊,大爺您放心試吧,不買也沒關系的。”

          大爺見我挺有誠意,便接過衣服進行試穿,我上前幫大爺整理穿著效果:“大爺,感受一下咱們高品質的衣服,穿上后的效果就是不一樣吧?這款夾克穿在你身上很顯精神,立馬年輕了好幾歲呢!而且大小肥瘦正合適,您再讓大娘幫您參謀參謀。”

          大娘站在一旁笑著說:“確實挺好看的。”

          我接著說道:“這件外套款式不錯,價格也挺劃算,您買件應心的衣服能穿好幾年呢,到您老這個年紀就應該享受了,別虧待了自己。”

          大娘聽完在一旁不住點頭說:“你說得在理,聽你的,我們要這件了。”

          我繼續介紹:“大爺,咱這里還有合適的褲子,要不您再搭配條褲子一起試試?”

          大爺點頭:“好,那就拿一條給我試試吧。”

          我迅速拿來褲子,大爺試穿后開心地說:“這兩件我都要了,老了,咱也穿穿名牌!主要是花這個錢心里也舒服,之前我在外面買衣服,服務員兒一看咱這長相和打扮都不愿意搭理咱,更別提讓試衣服了,還是你們的服務好啊!”

          我笑著回答:“謝謝您的夸獎,歡迎您們以后常來。”

          聽到大爺的贊揚和肯定,我心里真是無比高興。做好本職工作,用心服務顧客,才會贏得更多顧客的認可和信賴。

          沒買商品的顧客

          夏津店百貨部:周金秀

          一天我在轉賣場,見一位中年男士抱著孩子走進我們柜組,我忙熱情打招呼。

          男顧客對我笑了笑說:“我不買東西,我在這兒等孩子的媽媽。”

          我見他懷里抱著的孩子正在熟睡,忙拿來凳子微笑著對他說:“您抱著孩子挺累的,坐下來等吧,這樣孩子睡得也能舒服些。”

          顧客感激地說:“謝謝,給你添麻煩了,那我坐在一個不礙你們事兒的地方就行。”

          我笑著回答說:“沒事的,您盡管坐著吧,有什么需要幫忙的喊我一聲就行。”

          過了大約半個小時,孩子的媽媽回來了,她喊著丈夫就要離開柜組。這時男顧客對妻子說:“要不咱在這兒買瓶沐浴露和洗發水吧?”女顧客卻說:“家里還有,不要了。”

          男顧客繼續說道:“你看人家服務這么熱情周到,反正要用,在哪兒買不是買啊!”

          見狀我連忙說:“您們暫時不需要就先不買啦,什么時候需要了再過來找我就行。”

          男顧客笑著說:“那好吧,來你們家庭號不買東西服務還這么好,以后有需要一定來找你!”就這樣,我高興地送走了他們一家三口。

          總結:

          不管顧客買不買商品,只要他們來到家庭號就是我們的朋友,我們都要以誠相待,讓他們感受到我們真誠地熱情和服務!

          幫顧客打理鞋

          平原中心店女鞋一部:陳海燕

          節假日期間柜組很忙,雖然累點,但我很喜歡這種氛圍,喜歡與顧客交流,喜歡由陌生面孔變成熟悉臉龐的過程,這使我心里充滿成就感。

          這天柜組來了一位大姐,因為以前在我們柜組選過一雙鞋,今天過來要求打理一下。

          我很熱情地接待了她,一邊幫她打理鞋,一邊跟她聊起來。原來這位大姐是名教師,在實驗小學教音樂,我兒子的班主任和她也認識,她還說我兒子的班主任是全校******的老師,我兒子所在的班級也是全校******的班級。我們愉快地聊著,很快鞋子就打理好了。大姐看著煥然一新的鞋子高興地說:“這雙鞋我穿著可舒服了,都不愿意穿別的鞋了,經你這么一打理可真干凈,和新的一樣,太謝謝了!”

          我忙說:“您不用客氣,應該的,這品牌鞋確實穿著舒服,時尚度、品質感都很好,價格也合理,這幾天我們又有優惠活動,您要不要考慮一下再選雙替換著穿?”

          大姐一聽笑了:“你可真會推薦,我可是只想來打理鞋的。”

          我也笑著說:“沒事,您是咱家庭號的老顧客了,和您聊天我很開心,以后再有什么好的商品優惠活動,我會在微信群里******時間告訴您,歡迎您常來。”

          大姐一聽更開心了:“你可真會說話,既然來了,又趕上優惠活動,那就再給我拿一雙試試吧,正好替換著穿。”

          培養忠實顧客,一定要有親和力,真心實意把他們當成親朋好友來接待,這樣才會收獲他們的認可和信賴。

          誠實接待

          陵城中心店財務管理室:孫甜甜

          “五一”假期這幾天,收銀臺客流量非常大,有些顧客不想長時間排隊等待,便讓自己的孩子來排隊結賬,我們更加會用心做好唱收唱付不出差錯,讓顧客放心結賬。

          這天我在四樓毛衫款臺值班,恰好一個小男孩過來結賬,我接過票據錄入后把金額報給他,小男孩遞給我一疊有零有整地錢大聲說:“阿姨,我這是整好的錢。”

          我想一定是家長事先數好后讓小朋友來交錢的,于是接過錢按照流程規定再次進行點鈔核對,發現零錢確實是整好的,可百元的紙幣卻多了一張!我再次進行核對后確實是多了一百元錢,便把錢和小票重新遞還給小男孩微笑著說:“小朋友,這錢多了一百塊,你回去讓你爸爸媽媽再核對一下,我先給你掛單,你一會兒直接過來就行。”

          小朋友走后,我繼續為其他顧客進行結賬,不到一會兒,我抬頭發現剛才那個小朋友正和一位女顧客站在后面,忙招呼他們過來。

          小男孩是和媽媽一起過來的,女顧客感激地說:“真是太謝謝你了,我剛才數錯多給了孩子一百,還以為是整好的錢呢!幸虧你讓孩子告訴我,你們家庭號的員工真誠實。”

          我笑著對顧客說:“您盡管放心,我們家庭號的員工不會多收顧客一分錢的,哪怕是孩子自己過來結賬,我們也會實事求是的。”

          為顧客結賬完畢后,顧客開心離開時對排隊等待的顧客說:“買東西還是要來家庭號啊,可真讓人放心!”看著等待的顧客不住點頭贊同,我為是一名家庭號的員工而自豪,心情愉快地加快了結賬的速度。

          熱的瓶裝水

          陵城中心店食品二部:于麗麗

          一天下午快下班時兩位女顧客來到柜組,我正要詢問,就聽其中一位顧客對同伴埋怨道:“逛了一下午口干舌燥的,這水都是涼的,我又不能喝,真想喝口熱水啊!”

          我聞言立刻對她說:“您好,您想喝熱水是嗎?我們這里有瓶裝熱好的水。”

          女顧客驚訝地問:“真的有嗎?”

          我順手從加熱柜中拿出一瓶農夫山泉遞給她說:“您看這瓶可以嗎?”

          顧客接過去雙手握著高興地說:“哎呀,還真是熱的,太好了!”隨即打開喝起來。

          旁邊的同伴笑著說:“你也不問問價,拿起來就喝啊!”

          正喝著水的顧客笑著說:“咱這是在家庭號,又不是在外面小攤上!”

          我立馬也笑著說:“您放心,熱好的水和常溫的水都是一樣的價格,我們不會因為加熱多收顧客錢的。”

          喝完水的顧客一邊付錢一邊對同伴說:“你看,在家庭號買東西還有什么不放心!”

          聽到顧客這句話,我感到特別自豪。

          切實站在顧客角度,多了解傾聽顧客需求,注重細節,給顧客提供最滿意的服務。

          溫馨提示

          陵城府前店生鮮部:李玉名

          一天,一位顧客來購買腐竹,她只裝了幾根就走過來稱重,我當時有些好奇:這么幾根能做什么呢?于是便笑著問顧客:“大姐,您買這么幾根腐竹是要做配菜嗎?”

          顧客回答說:“我喜歡吃這個可又怕買壞了,以前在外邊買的回去一做菜就都爛鍋里了,聽說你們家庭號的商品質量好,今天我先少買點回去試試,要好吃再回來多買點。”

          聊天中我得知顧客泡發腐竹的過程后立即明白了原因所在,我耐心告訴她:腐竹******用涼水提前泡發透,這樣做菜口感好,不容易碎,而用熱水泡發,容易使其邊緣部分發爛變碎,而中間部分還會有硬心,影響口感。

          顧客聽完恍然道:“哦,我就是用熱水直接燙的,怪不得都爛了,還以為買的腐竹質量不好,真是太謝謝你了!你們家庭號真好,介紹的這么詳細。”隨后又多選了些腐竹后高興地走了。

          通過這次接待,我明白了導購員的職責就是要將視客為友真正落實到實際工作中。在向顧客推薦商品時,我們的一個微笑、一句溫馨的提示和到位的講解,都會讓顧客對我們的服務感到認可和滿意,從而為企業積累更多忠實顧客。

           


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